Prim Hírek

A szakmai cél itt sem különbözött az e-kormányzati törekvések általános céljaitól, mely szerint az állampolgárokhoz minél közelebb kell hozni a hivatalt, az ügyintézés folyamatát - kezdi mondandóját Deményné Kertész Krisztina fejlesztési hivatalvezető helyettes. Elsősorban e cél érdekében hozta létre a Miniszterelnöki Hivatal a kormányzati portált, a Magyarország.hu-t is (természetesen internetböngészőkbe ékezet nélkül írandó), melynek felületére az ügyintézéssel kapcsolatos szolgáltatások felkerültek. Megeshet azonban, hogy az elektronikus tájékoztatás mégsem ad megnyugtató választ az állampolgár minden kérdésére, illetve a felhasználónak olyan speciális problémája van, amely az ügyintézési folyamatnak egyedi jelleget kölcsönöz. A kormányzati ügyintéző portálhoz ezért szervesen kapcsolódva, annak háttérintézményeként jött létre egy élő, telefonos ügyfélkapcsolati szolgáltatás (call center), mely az ügyintézés útvesztőiben rekedteknek nyújt szakszerű és gyors segítséget. Korábban gyakorlat volt, hogy egy-egy okmányirodában az ügyfélnek többször is meg kellett jelennie, mire ügye elintézést nyert. Gyakran az első alkalommal csak azt sikerült tisztázni, hogy legközelebb milyen papírokat, mennyi okmánybélyeget, stb. hozzon magával, tehát a néha több órás várakozás csak az információszerzést szolgálta. Ezt a látogatást most megtakaríthatjuk egyszerűen azzal, hogy vagy az interneten indítjuk el ügyeink intézését, vagy előzetesen tájékozódunk a call center telefonszámán, a 273-4800-án.

Természetesen a projekt ennél sokkal messzebbre lát, a közép és hosszú távú célok között ennél jóval több szerepel. Az interneten igénybe vehető szolgáltatások köre, és az ügyintézés „mélysége” egyaránt növekszik majd, mint ahogy a rendszerbe kapcsolt okmányirodák is egyre csak szaporodnak. Bár távolabbi, de mindenképpen cél, hogy előbb-utóbb a teljes ügyintézési folyamat elérhető legyen az interneten: az ügyfélnek egyáltalán ne kelljen személyesen megjelennie, ha útlevelét, személyi igazolványát, vagy jogosítványát kívánja pótolni, illetve megújítani. Ehhez olyan, magas biztonságú digitális azonosítókat kell először mindenki számára elérhetővé tenni, mint például a már sokat emlegetett digitális aláírási rendszer. E mellett, ahogy a call center szolgáltatást egyre többen veszik majd igénybe, elképzelhető a több műszakos „nyitva tartás” is, igazodva ezzel az internet felhasználói szokásokhoz. A közeljövőben lesz lehetőség arra is, hogy az ügyfél ugyanazon a telefonszámon az ország bármely okmányirodájához időpontot kérjen, és ott gyakorlatilag várakozás nélkül, egyetlen alkalom során elintézze, amiért odament.

A projekt előzményeiről, illetve végrehajtásáról Deményné Kertész Krisztina, illetve a műszaki megvalósítást végző LNX Hálózatintegrációs Rt. állam és közigazgatási ágazatának értékesítési menedzsere, Szarvasy Zoltán a következőket mondta el: A call center, mint intézmény és lehetőség nem volt idegen a hivataltól, hiszen már korábban is működött egy szakmai segítséget nyújtó, hasonló jellegű szolgáltatás, ám az még nem a nagyközönség, hanem kifejezetten okmányirodai ügyintézők számára készült. Amikor a lakossági szolgáltatás igénye körvonalazódott, először koncepció megvalósítására alkalmas call center eszköz került kiválasztásra. Miután ez megtörtént, a központi közbeszerzési listáról a projekt megvalósítására alkalmas céget kerestünk. A call center és az IP alapú hálózati technológiák alapos ismerete alapján végül az LNX Rt. tűnt a legalkalmasabbnak. Az elképzelés és a szállítás között mindössze néhány hónap telt el, köszönhetően a központosított közbeszerzésnek. A technikai eszközöket a múlt év decemberében szállították, és a megvalósításra alig egy hónap állt a rendelkezésre.. Fontos szempont volt a tervezés során, hogy a kezelői munkahelyeket a már meglévő IP alapú számítógépes hálózatra lehessen telepíteni, amely komoly megtakarítást jelentett, valamint alkalmassá tette a rendszert a jövőbeli bővítésekre. A call centeres munkatársak kiválasztása szintén alapos munkát követelt. Ennek köszönhetően kizárólag olyan kollegáink ülnek a „vonalak végén”, akik nem csak szakmai, államigazgatási felkészültséggel rendelkeznek, hanem az ügyfélkapcsolat terén is vannak tapasztalataik. Technikai oldalról meghatározó volt a személyes adatok biztonságos kezelése, hiszen ezt törvények szabályozzák. A nyújtott szolgáltatás minőségét emeli, hogy az ügyfélszolgálati munka folyamatában kiemelt jogkörű vezetők is részt vesznek, akik a problémás esetek kezelését nagyobb tapasztalatukkal segíthetik.

A kiépített call center a banki rendszerekhez hasonlóan képes a hívásrögzítésre, és olyan statisztikai adatok összegzésére is, mint a fogadott hívások száma és fajtája, vagy a különböző minőségi mutatók. Szarvasy Zoltán megjegyezte, hogy a leszállított Avaya call center alkalmas arra, hogy bázisául szolgáljon az úgynevezett kontakt center rendszer kialakításának, amely segítségével a szervezet a jövőben képes lesz az egyéb kommunikációs médiumokon (e-mail, fax, telefon, internet, stb.) beérkező megkeresések kezelésére is.