Sikertrend lesz az ügyfélszolgálatok kiszervezése
Egy kiszervezett ügyfélszolgálat kapta két kategóriában az idei Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat. A nyertes Philip Morris a szektor nemzetközileg is jelentős szereplőjével, a Konectával együttműködve utasította maga mögé minőségben és ügyfélélményben a versenytársait.
Mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat? Akár a problémájukkal kopogtató ügyfelek, akár a teljesítményt értékelő vállalatvezetők szemszögéből nézzük, a legfontosabb szempontok ugyanazok. Az első valószínűleg az eredményesség: az ügyfélpult vagy a telefonvonal túloldalán dolgozó kolléga rendelkezzen minden szükséges tudással és kompetenciával a felmerült probléma kezeléséhez és találjon is rá megoldást. Lényeges természetesen a megfelelő kommunikáció és a kellő empátia, hiszen az ügyfélszolgálatokkal azért lépnek kapcsolatba az emberek, mert segítségre szorulnak. Nem elhanyagolható még a gyorsaság. Érezhetően emeli az ügyfélélmény szintjét, ha a munkatársak gyorsan felveszik a telefont, hamar válaszolnak az írott üzenetekre és többszörös átirányítás nélkül, rövid úton kielégítő válaszokat tudnak adni.
Az viszont senkinek sem érdemi szempont, hogy a segítséget nyújtó ügyfélszolgálatos munkatárs melyik cég irodájában ülve oldotta meg a problémáját.
„Magyarországon az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése még gyerekcipőben jár. Mégis egyre többször fordul elő, hogy fizikailag nem annál a vállalatnál veszik fel a telefont, amit az ügyfél hívott” – hívta fel a figyelmet Bangó Róbert, a Konecta operációs menedzsere. A kéttucat országban harmincnál több nyelven mintegy 700 klienst kiszolgáló Konecta a világ egyik vezető BPO, vagyis kiszervezett üzleti folyamatokkal foglalkozó nagyvállalata.
„Minden piaci szereplő kénytelen szembenézni az évről évre emelkedő fogyasztói igényekkel. Ezeket úgy kell kielégíteni, hogy a problémával érkező ügyfelek elégedetten távozzanak és megerősödjön a cégbe vetett bizalmuk. Ez egy önálló szakterület speciális kompetenciákkal és folyamatos innovációval. Egy professzionális partner pedig versenyelőnyt jelenthet. Például azzal, hogy a pozitív ügyfélélmény belépő lehet további termékek vagy szolgáltatások értékesítéséhez” – tette hozzá Bangó Róbert.
Bangó Róbert véleményét visszaigazolják a nemrégiben átadott Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjak: a négy nagyvállalati kategóriából kettőben a Konecta partnere, a Philip Morris Magyarország Ügyfélszolgálat hozta el az első helyet. A másfél évtizedes múltú szakmai elismerés alapítói a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztését tűzték a zászlajukra. A programba bekapcsolódó vállalkozások ügyfélszolgálatait részletes szempontrendszer alapján értékelik, a vizsgálatnak ügyfélelégedettség-mérések és mystery shopping tesztek, vagyis tényleges, személyes kapcsolatfelvételek is a részei.
Az értékelés alapján mind a telefonos, mind az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriát a Philip Morris nyerte – a Konecta munkatársainak hathatós közreműködésével.
„Az ügyfélkiszolgálás minőségében a szakértelem és a kommunikációs készségek a döntő tényezők. Jelentős erőforrásokat fordítunk ezeknek a fejlesztésére: munkatársaink rendszeres képzéseken vesznek részt azon túl, hogy csoportvezetőink személyre szabott támogatásával kiemelt figyelmet fordítanak az egyéni ügyféligények maximális kiszolgálására. Ez lépéselőnyt jelent, hiszen a cégek számára az ügyfélszolgálat általában egy mellékszál, amire a főtevékenységük mellett kevésbé tudnak koncentrálni” – mutatott rá egy további fontos szempontra Bangó Róbert.
A Philip Morris egyébként a harmadik egymást követő évben iratkozott fel a díjazottak közé. Az idei siker értékét növeli, hogy elsőként nyerték meg mindkét kategóriát.
Kapcsolódó cikkek
- Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással
- A gazdasági visszaesés idején is növekedhetnek azok a cégek, akik kiváló kiszolgálást nyújtanak
- Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel
- Magyarország a világelsők között van a vásárlók kiszolgálásában
- Igényesebbek lettek a magyar vevők
- A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek
- Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást
- Bevételük negyedét veszíthetik el azok a cégek, melyeknek nincs digitális ügyfélszolgálata
- A Vodafone nyerte el az idei Élményvezér díjat
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
100 éves a kismegszakító, amely lehetővé teszi az energetikai átállást
Az ABB-nek a maga nemében első kismegszakítója (Miniature Circuit Breaker/MCB) már 100 éve biztosítja az elektromos áramkörök védelmét, és a jövő fenntarthatósági igényeihez igazodva napjainkban is tovább fejlődik. Mivel az összes tűzeset közel egynegyede lakóépületekben keletkezik, ezért kijelenthető, hogy a kismegszakítók az otthonok biztonságossá tételével forradalmasította az életmódunkat, sőt megteremtette az elektromos biztonságot az egész társadalom számára, a vasúti infrastruktúrától kezdve a gyárakon, a kereskedelmi épületeken át, az adatközpontokig.
Három új 3D nyomtató és több ráadás a FreeDee standján
A FreeDee Kft. az additív gyártás egyik élen járó hazai specialistája. Márkafüggetlen szakértőként számos piacvezető 3D nyomtató és 3D szkenner márkával dolgoznak együtt, így a FreeDee standján idén három új 3D nyomtató is egyszerre debütál! Most lehet majd itthon először élőben megnézni a Markforged FX20 robusztus kompozit nyomtatót, az UltiMaker Factor 4 ipari FDM nyomtatót és a Formlabs Form 4 mSLA nyomtatót is. Emellett látványos SLM fémnyomtatásokra és 3D szkennelés bemutatóra is számíthatnak az Ipar Napjain a 101F (A pavilon) stand látogatói.
Érettségi-para szülőként? HR szakértői tippek következnek!
Elindult a 2024-es érettségi szezon: országszerte 1161 helyszínen várhatóan több mint 112 700 középiskolás érettségizik. Ez az időszak legalább olyan megterhelő és kihívásokkal teli a szülők számára, mint a diákoknak, hiszen a gyermekük jövőjéről van szó, és az érettségin nyújtott teljesítményen sok múlhat. Rengeteg a kérdés: felveszik a gyermeküket a kívánt szakra? Mi lesz, ha nem nyer felvételt, vagy meggondolja magát időközben és egy másik irányba szeretne menni? Egyáltalán mi történik, ha mégsem úgy alakul minden, ahogyan azt a gyermek és a szülő eltervezte? Most ezekre az eshetőségekre hívja fel a figyelmet és ad néhány szakértői tippet a Mind-Diák Szövetkezet vezetője, Göbl Róbert.
Növényvédelmi drónpilótaképzést indít a Széchenyi-egyetem, az ABZ Drone és a CloudIA
A Széchenyi István Egyetem, az ABZ Drone Kft. és a Cloud for Intelligent Airplace Zrt. (CloudIA) együttműködési megállapodást kötöttek, amelynek keretében növényvédelmi drónpilóta-képzést indítanak, először május végén. Az oktatás az Albert Kázmér Mosonmagyaróvári Karon valósul meg, elérhetővé téve a legmagasabb szintű drónképzést a régió szakemberei számára.
Mitől lesz okos a jövő hálózata
A jövőben a megújuló energiaforrások arányát növelnék a legtöbben, 2030-ra pedig a digitalizáció és az energiaellátás zöldülése a legmarkánsabban megmutatkozó igény - derül ki az E.ON Hungária Csoport reprezentatív kutatásából. A vállalatcsoport felkészülve a jövő kihívásaira, az elkövetkező években 1 milliárd eurót tervez költeni áramhálózatának fejlesztésére Magyarországon és folyamatosan keresi és alkalmazza azokat a megújuló energia használatát segítő innovatív eszközöket, amelyek a hálózat stabilitását és rugalmasságát szolgálják.