Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet - többek közt ez derült ki a call és contact centerek területén immáron 15 éves építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció nemrég megjelent ingyenes tanulmányából.
A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call centerekben, ami jól jelzi a telefonon keresztül zajló ügyfél-kapcsolattartás fontosságát. A NET’54 Üzleti Kommunikáció ezért egy ingyenes tanulmányt publikált a www.net54.hu címen elérhető weboldalán, melyben tippeket ad az ügyfélszolgálati rendszerek tervezéséhez és működtetéséhez. „Tapasztalataink szerint a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez már önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait” – idéz a tanulmányból egy fontos szabályt ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, melynek azonban jelentős költségvonzata lehet a cégre nézve, vagy ha előre közöljük a várakozási idő mértékét, és ezalatt hasznos információkat osztunk meg a hívó féllel. Ezek az apró „kedvességek” azonban könnyen átcsaphatnak idegesítő „bosszúságokba”, amennyiben a bemondott várakozási időt jócskán túllépve jut kezelőhöz az ügyfél, vagy ha a hasznos tájékoztatás keretében a cég a legújabb akcióját próbálja lenyomni az egyébként is panaszos kliens torkán. „A call center rendszerekben elhangzott információkkal szemben mindig elsődleges követelmény a tisztesség és az őszinteség, mivel üzleti szempontból kevés rosszabb dolog képzelhető el, mint egy becsapott és dühös ügyfél” – tette hozzá ifj. Karászi József.
A NET’54 tanulmánya kitér a call centerek bevezetésének és megújításának legfontosabb pontjaira, felhívva a figyelmet a leggyakoribb buktatókra, és kiemelve azokat a lehetőségeket, melyekkel hatékonyságuk jelentősen javítható. Ezek közé tartozik a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Real-Time Speech Analytics ügyfélszolgálati megoldás is, mely nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítjását szolgálja, hanem alkalmas az értékesítés hatékonyságának növelésére is. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az ingyenes tanulmány az alábbi linkről tölthető le:
http://www.net54.hu/uploads/conn_39_Call_center_mesterfokon_tanulmany_NET54.pdf
Kapcsolódó cikkek
- Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Bezárja majdnem minden második call-centerét a Deutsche Telekom
- A mobiltelefon lesz a negyedik értékesítési csatorna
hirek.com ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Újra a megszokott mederben a FoxPost, levonult a szökőárszerű terhelés
A FoxPost felszámolta azt a Maglódon felállított ideiglenes csomagautomatát, amely az elmúlt hetek rendkívüli terheléshullámának kezelésére szolgált, egyidejűleg megszüntették a további rendkívüli intézkedéseket is. A döntésre azért került sor, mert a probléma megszűnt és a működés ismét a szokott mederben folyik. Ezzel egyidőben a vállalat több száz új csomagautomata telepítésébe kezdett országszerte.
Még mindig rengeteg ügyfél bankol ezzel a világelső, de drága magyar találmánnyal
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) 2024. februári adatai szerint a számlavezetés során a bankok felé kifizetett díjak 15 százalékát teszik ki az SMS szolgáltatások. Bár a jegybank nyolcezer forint közelébe becsülte az SMS-ekre fordított éves átlagos ügyfélköltséget, a BiztosDöntés.hu szerint ez a költség még ennél nagyobb is lehet. Pedig ma már a legtöbb banknál létezik erre egy ingyenes alternatíva, melyre könnyen át lehet állni.
Újabb régiós szolgáltató központot hoz Budapestre a Schneider Electric
Budapesten hozza létre új, Europe Services Hub elnevezésű szolgáltató központját a Schneider Electric, az energiamenedzsment és ipari automatizálási megoldások területén vezető multinacionális vállalat. A tervek szerint 2025-re 100 fősre bővülő csapat az európai országokban dolgozó helyi stábokkal együttműködve az egész kontinenst lefedi majd a magyar fővárosból.