Négy stratégiai lépés az ügyfélélmény növeléséhez

forrás: Prím Online, 2019. március 20. 12:30

A digitális világból érkező információk lefordítása, megértése és beépítése üzleti előnyt jelent egy vállalat számára. Ha ráhangolódunk és újra gondoljuk az ügyféligényeket, újszerű és ügyfélközpontúbb üzleti modelleket hozhatunk létre. Amint figyelembe vesszük, hogy a technológiai forradalom hatása, sebessége és mélysége teljesen átalakította egész társadalmunkat és ezeknek a tünetei mutatkoznak meg az üzleti életben is, akkor olyan mikro- és makroszinten növelhetjük meg a cégünkről alkotott ügyfél-véleményeket, amelyekkel kitágíthatjuk hűséges vásárlóink körét.

“Az elkövetkező öt évben tíz vállalat közül legalább négy el fog tűnni a piacról, ha nem tudják a digitalizáció hatásait beépíteni a szervezetükbe vagy az eladási folyamataikba” - fogalmazza meg Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője. A fogyasztók ugyanis azt igénylik, hogy a brandek minden szolgáltatásukhoz vagy termékükhöz valamilyen plusz vásárlói élményt nyújtsanak, s ehhez az élményhez bármilyen csatornán hozzájuthassanak. “Emiatt a trend miatt a vállalkozásoknak át kell gondolniuk márka-üzeneteik közlési módját” - teszi hozzá. Ez a felhasználói logika jellemző számos üzleti megoldásnál, legyen szó kiskereskedelmi, pénzügyi vagy kormányzati szolgáltatásról.

 

“Digitálisan gondolkodni valójában nem csak egy trend, hanem egy hosszú távú innovációs stratégia, amely új üzleti lehetőségeket ígér egy cég imidzsének fejlesztéséhez és a felhasználóknak egyaránt” - véli Balogh Zsolt.

 

Ha ügyfél oldalról vizsgáljuk meg, vajon mi az, amit igényelnek az ügyfelek, s hogyan kapcsolódhatnak be ebbe a folyamatba a szolgáltatások, akkor arra kell a választ keresni, hogyan tudják a felhasználók egyszerre a weben, mobileszközön vagy más fizikai módon csatlakoztatott eszközeiken a lehető leggyorsabban elérni a terméket vagy szolgáltatást. “A válasz az ügyfélközpontú stratégiaépítésben rejlik, egy olyan stratégiában, amely megkülönböztet minket a többi márkától” - mondja Balogh Zsolt.

 

 

Négy lépéses stratégia az ügyfélélmény fokozására

 

1. Ismerjük meg a vásárlói célközönséget! 

Fontos, hogy pontosan ismerjük vásárlóinkat és a módját, hogyan léphetünk velük kapcsolatba. Ehhez meg kell vizsgálnunk és elemeznünk a társadalmi és kulturális szokásokat és egyéb szempontokat. Az ügyfél-profilok tehát nem alapulhatnak karikatúrán vagy hamis elképzeléseken, hanem valós képet kell, hogy mutassanak a célcsoportról. A precízen felépített felhasználói profilokkal könnyebb megcélozni az aktuális vásárlói közönséget. 

 

Öt alapvető tényező a profilalkotáshoz: 

A) Azonosítás: különítsük el a legfontosabb attribútumokat a többitől. 

B) Csoportosítás: hozzunk létre egy minimális számú csoportot, akikre igazak a jellemzők. 

C) Meghatározás: ruházzuk fel a csoportot különböző demográfiai jegyekkel, például pozíció, célok, kihívások.

D) Ellenőrzés: hangoljuk össze a célszemélyeket az üzleti célokkal.

E) Integrálás: jól láthatóan illesszük bele a vállalat stratégiájába a megkapott célcsoportot. 

 

2. Optimalizáljuk a vásárlói nyomvonalat!

Miért érdemes megvizsgálni a vásárlói nyomvonalat? “Ha megértjük a vásárlások kattintási útvonalát, akkor pontosabban felállítható a digitális stratégia” - mondja Balogh Zsolt. A mérésekből megkapott apró mozaikokból összeállítható, hogy milyen rejtett szükségleteik vannak egy vásárlónak. Ha ezeket a digitális lábnyomokat beazonosítjuk, hozzárendelhetünk személyre-szabott termék-élményeket. 

 

Milyen formában érdemes a legjobb kattintási arányt elérni? Vajon a bannerek vagy képek vonzzák jobban a vásárlókat? Mi az a három lépés, ami megelőzi a vásárlást? “A tapasztalat az, hogy a gyors és személyre-szabott kínálat tartja a felhasználókat az oldalon, ahol azt érzik ők vannak a középpontban, nekik és róluk szól a digitális környezet.”

 

3. Fenntartani a folyamatos érdeklődést 

Nem egyszerű, de érdemes törekedni rá, hogy megengedjük az ügyfeleknek, bármilyen eszközről folyamatosan hozzáférhessenek a kosarukhoz. Ez is lehet egy módja, hogy fenntartsuk a folyamatos érdeklődésüket. Ha egy felhasználó például a webböngészőjén keresztül hozott létre egy kívánságlistát, akkor elvárja, hogy az okostelefonján is ugyanúgy hozzáférhessen. “Az ilyen jellegű többcsatornás szolgáltatások beillesztése szükséges az eladási folyamatba, de figyelni kell arra, hogy az ügyféladatok pontosan rögzüljenek” - magyarázza Balogh Zsolt. 

 

A digitális vásárlói élmény valójában egy mozaikhoz hasonlít. Minden mozaik darabnak illeszkednie kell a másikhoz. Ha az ügyfelet negatív tapasztalat éri, sérül a brand értéke is. “Tapasztalataink szerint a legoptimálisabb nyomvonal, ha mobilalkalmazásról juthatnak el a webhelyre.” Az ügyfél és a cég közötti kommunikációhoz azonban több kell, mint a tartalmak optimalizálása a különböző képernyőméretekhez. A vállalatoknak mikro- és makro szinten is ki kell alakítaniuk a kommunikációs csatornájukat. “Azok a cégek, amelyek legalább három kommunikációs csatornán - például web, social media, hírlevél - kapcsolódnak a vásárlókhoz, mintegy 81 százalékban elégedett ügyfeleket regisztrálhatnak, és 83 százalékban újravásárlást könyvelhetnek el” - fűzi hozzá az ügyvezető. 

 

4. Házon belüli együttműködés az ügyfelek jobb kiszolgálásáért 

Az ügyfélélmények fokozása, a webalkalmazás teljesítményének javítása és a digitális élmények szélesítése a legfontosabb prioritás piaci környezetben. A kellemes élmények hatására az ügyfelek hűségesek és elkötelezettek lesznek a márka iránt. A digitális stratégia részévé kell tenni, hogy az IT és a marketing terület együtt működjön. “A rendszeres monitorozásnak köszönhetően a problémákat már a korai fázisban felismerhetik, s ennek köszönhetően kiszűrhető a termékhez és a szolgáltatáshoz kapcsolódó negatív kockázat.” - mondta Balogh Zsolt.

 

A Liferay által kínált digitális élmény-platform keretrendszer segítségével új üzleti modellel vághatnak neki a piaci versenynek a vállalkozások. A platform segítségével újragondolhatják a vásárlói interakciókat, élményközpontúvá alakíthatják a terméküket vagy szolgáltatásukat. A keretrendszer alkalmazásával könnyen monitorozhatóvá válnak a vásárlói szokások, átláthatóbbá a belépő vásárlók nyomvonalai, mindemellett a digitális folyamatok is egyszerűbben menedzselhetőbbé válnak. 

 

A szolgáltatásról többet innen tudhat meg: www.liferay.com/products  

A szoftverrel kapcsolatban innen tájékozódhat: www.liferay.com/request-a-demo 

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A KÜRT tette biztonságossá a Fajbook.hu-t

Máté Bence természetfotós, Gaál Péter és a Lenergy Magyarország Kft. elindította a Fajbook.hu versenyt, melyen a résztvevők saját készítésű fotóikkal versenyezhetnek. A KÜRT Zrt. vállalta a Fajbook.hu sérülékenységvizsgálatát, így információbiztonsági szakértelmével támogatja a versenyt. A KÜRT az eddig főleg komplex, multinacionális cégeknek nyújtott szolgáltatását kkv-k számára is tervezi elérhetővé tenni egy automata sérülékenységvizsgáló alkalmazás fejlesztésével.

2019. április 18. 15:57

A WIWE azonnali, 1 perces EKG szűrést ajánl az 50 napos kardiológiai várakozási idővel szemben

Egy friss felmérés szerint átlagosan 50 napot kell várni egy kardiológiai időpontra, miközben a stroke félóránként követel egy emberéletet Magyarországon. A WIWE mobil EKG segítségével a tulajdonosok bárhol, bármikor, akár otthonuk kényelmében készíthetnek EKG felvételt a súlyos előjelek kiszűrésére és a myWIWE Diagnosztika Kft. ezen felül számos ingyenes lakossági szűrést is ajánl az érdeklődőknek az év során.

2019. április 18. 14:25

Vin-Info: Ezek a legkeresettebb márkák a magyar használtautó-piacon

A használtautó-piac itthon is virágzik, tavaly rekordszámú, csaknem 770 ezer adásvétel történt Magyarországon. Az ellenorizzeajarmuvet.hu oldal friss jelentése alapján 2019 első negyedévében az Opel, a Volkswagen és a Ford voltak a legkeresettebb márkák, a járművek életkorát tekintve a 13-16 éves korosztály volt a legnépszerűbb. A jelentésben a márkák árkategóriánkénti bontása is megtalálható.

2019. április 18. 10:01

Mi köze a GDPR-nak (és a munkaadómnak) a mobilomhoz?

Új állomáshoz érkezett a GDPR: a magyar parlament módosította a helyi törvényeket, hogy azok összhangban legyenek az uniós rendelettel. Ez alapján sok területen változik a szabályozás, ami többek között a munkahelyeken használt rendszerek, számítógépek, laptopok, tabletek és okostelefonok kezelését is érinti. A Micro Focus szakértői szerint az IT-szakemberek egyszerűen eleget tehetnek az új előírásoknak egy fejlett eszközkezelő megoldás segítségével.

2019. április 18. 09:04

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

2040-re már több elektromos autót helyeznek forgalomba, mint hagyományos járművet!

2019. április 17. 11:04

Van kedvenc webáruházad?

2019. április 9. 12:46

Elindult a jelentkezés a Nagy Digitális Kalandra

2019. április 2. 08:54

MagyarBrands díjas a Cellum

2019. március 21. 11:06
cloudappsportal.com