A biztosítók előtt álló három legnagyobb kihívás

forrás: Prím Online, 2020. május 9. 14:29

A biztosítási szektor egyik legrosszabb rémálma teljesült be 2020-ban a koronavírus elszabadulásával. A Willis Towers Watson elemzőcég 3 ezer biztosítótársasági vezető bevonásával készített jelentésében már 2013-ban megállapította: a szektorra a legextrémebb kockázatot egy világjárvány jelentheti. Az idén kialakuló pandémia váratlanul sújtott le, egyik napról a másikra komoly gazdasági károkat okozott, a nyomában járó recesszió mértékét pedig ma még megbecsülni sem lehet. Arra kerestük a választ, hogy mindez milyen következményekkel jár a biztosítási szektorra nézve.

A Deloitte szakértői szerint a kialakult pandémiás helyzet lehetőséget is tartogat a biztosítói szektor szereplői számára, amelyeket megragadva könnyebb lehet a kilábalás a nehézségekből és a járvány elültével gyorsabb lehet a fellendülés. Szakértőink összegyűjtötték, melyek a legnagyobb kihívások, amelyekkel a COVID-19 járvány idején szembe kell néznie a biztosítóknak.

 

A három legnagyobb kihívás

1. Átalakuló ügyféligények

A járvány hatásai miatt egyik napról a másikra vállalkozások ezrei mentek csődbe, munkahelyek százezrei szűntek meg. A rendkívüli helyzet miatt az ügyfelek kérdéseikkel megrohanták a biztosítók ügyfélszolgálatait. Mivel a korlátozások miatt személyes ügyintézésre nem volt lehetőség, a roham értelemszerűen az addig csak kiegészítő megoldásként használt alternatív kommunikációs csatornákat érte. A megnövekvő érdeklődést ráadásul úgy kellett kezelni, hogy a járványügyi előírások miatt a biztosítók munkatársainak is otthonról kellett dolgozniuk.

 

Az ügyfelek vagy arról érdeklődtek, hogy kockázati biztosításuk milyen védelmet jelent a koronavírus fertőzés ellen, vagy a bizonytalan helyzetre való tekintettel megtakarítási szerződéseiket igyekeztek díjcsökkentéssel, szüneteltetéssel vagy megszüntetéssel átalakítani. Ez különösen érzékenyen érintette a szektort, hiszen a Deloitte közép-kelet-európai iparági tanulmánya szerint 2015-2018 között az élet üzletág GWP-je (összes bruttó díjbevétel) évente átlag 2,8 százalékkal csökkent, amin a mostani helyzet csak tovább ronthat. Számítani lehet ugyanis arra, hogy a háztartások a járvány lecsengése után érkező elkerülhetetlennek látszó gazdasági recesszió miatt kénytelenek lesznek hozzányúlni a megtakarításaikhoz vagy legalábbis újragondolni befektetési stratégiájukat.

 

2. Szűkülő üzleti lehetőségek

A pandémia komoly pánikot okozott a pénz- és tőkepiacokon. A Morgan Stanley-féle MSCI index értéke márciusban 30 százalékot zuhant mindössze egy hét alatt, a Goldman Sachs a második negyedévben 40 százalékos európai GDP-csökkenést is elképzelhetőnek tart. Mindez már rövid távon érzékenyen érinti a biztosítótársaságok befektetéseit is. A kedvezőtlen hozamkilátások miatt arra is számítani lehet, hogy a megtakarítási szerződéseik mellett kitartó, fizetőképes ügyfelek is más befektetési lehetőségek után nézhetnek. Ráadásul a globális turizmus leállásával a biztosítótársaságoknak olyan bevételekről is le kellett mondaniuk, mint a komoly bevételt termelő utasbiztosítások vagy autóbérléshez kapcsolódó biztosítások.

 

3. Az értékesítői hálózat leépülése

A befektetési vagy unit-linked termékek volumenének csökkenése érzékenyen érinti mind a függő, mind a független hálózatok működését. Az ügynököknek már az elmúlt években is drasztikus jutalékcsökkenést kellett elszenvedniük, és ez a tendencia a szűkülő üzleti lehetőségek miatt tovább nőhet. Súlyosbítja a helyzetet, hogy a kijárási korlátozások, a személyes interakciók számának csökkenése miatt az értékesítői tevékenység rendkívüli mértékben megnehezült.

 

A megoldás: digitalizáció!

„A COVID-19 vírus miatt bevezetett korlátozások digitális lépéskényszerbe hozták a biztosítási szektort, ahol korábban nem volt bevett gyakorlat sem a távoli munkavégzés, sem az online ügyfélszolgálati megoldások használata. A társaságok kényszerből régóta halogatott fejlesztéseket pörgettek fel. Rövid távon a digitalizáció fókuszában érthető okokból a távoli munkavégzés feltételeit (infrastruktúra, eszközpark, alkalmazások, folyamatok) kellett megteremteni. Hasonlóan fontos lépés a digitális ügyfélkiszolgálás erősítése, miután a korlátozások miatt a telefonos és online csatornák szerepe nagyban felértékelődött. A kárbejelentések és szemlék az online térbe költöznek, az alapszinten implementált chatbotok továbbfejlesztése megkezdődött, terjed a digitális aláírások használata. Sok, korábban már ismert és bevezetett eszköz most bizonyíthatja jövőállóságát, mint például az elektronikus dokumentumkezelés, a modern contact center szolgáltatások vagy az automata telefonos kezelő rendszerek (IVR)” - foglalta össze a változások lényegét Szathmáry András, a Deloitte Technológiai üzletágának szenior menedzsere.

 

A digitális eszközök jó szolgálatot tehetnek az ügyfelek megtartásában is. A biztosítótársaságoknak fel kell készülniük, hogy gyakoribbak lesznek a díjelmaradások, emelkedni fog a díjcsökkentési, díjszüneteltetési és visszavásárlási igények száma. Ilyen helyzetben versenyelőnyt biztosíthat az előrejelzésre alkalmas elemzési módszerek használata az ügyfélportfólió vizsgálatához, ügyfélmegtartási képességük erősítéséhez, a járvány okozta lemorzsolódás enyhítéséhez. Szakértői vélemények szerint hosszú távon arra kell a vállalatoknak berendezkedniük, hogy a jelenlegihez hasonló helyzet bármikor bekövetkezhet. A mély, analitikus-szintű ügyfélismeret ebben a helyzetben felértékelődik. Az online sales tevékenység eddig csupán hasznos kiegészítője volt az értékesítési mixnek, most azonban az értékesítési stratégia egyik legfontosabb frontjává alakult. Adatelemzéssel, a ráépülő célzott kampányokkal az ügyfelek személyre szabott, omnichannel alapú kiszolgálása erősödni fog, ami jó lehetőséget kínál a digitális értékesítés további erősödésére.

 

Mi várható hosszabb távon?

„Nem kétséges, hogy hosszabb távon a biztosítási szektorban is az informatikai beruházások további növekedése várható. Azonban a járvány elmúltával számtalan kérdést kell megválaszolniuk a folytatást illetően. Hogy csak néhány példát említsünk: Hogyan lehet fenntartani a szolgáltatás magas minőségét? Szükséges-e a személyes értékesítés minden mozzanatának leképezése online? Hogyan fogja a szektor használni a szükséghelyzetben bevezetett digitális újításokat? Hogyan tud felkészülni a gazdaság újbóli felélénkülésére csökkentett kapacitások mellett? Hogyan rendeződnek a piaci viszonyok a járvány végeztével? Egy azonban biztos: a jelenlegi helyzet során megszerzett tapasztalatok kijelölhetik az iparág számára azon digitalizációs fejlesztések irányát, amelyek támogatják az elkövetkező évek kihívásainak megválaszolását is” - közölte a szakértő.

 

A Deloitte Magyarország COVID-19: Hogyan enyhíthetőek a biztosítók nehézségei? című elemzése teljes terjedelmében itt olvasható.

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Mi vár a mobiltelefon kiegészítők piacára idén?

Optimista elemzők 10, pesszimistábbak akár 20-30 százalékos forgalom-visszaesést is jósolnak a koronavírus járvány miatt a globális mobilpiacon. Együttmozgó iparágként logikusan a mobiltelefon kiegészítők piacára is hasonló csökkenés vár, ám az átalakuló munkavégzés és a vásárlói attitűdben végbemenő változások miatt egyes termékkategóriák akár pozitív előjellel is kijöhetnek a helyzetből. 

2020. június 4. 10:52

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Fél évig ingyenes az Adverticum „DataMe DMP adatok" szolgáltatása

2020. április 30. 09:47

Az LG történetének legjobb üzemi eredményét érte el 2020. első negyedében

2020. április 29. 17:15

Gigafelvásárlás az oktatási piacon

2020. április 21. 10:32

Az ABB ingyenessé tette a digitális szolgáltatásokat

2020. április 20. 09:20
online sportfogadás