Megtartani, megszerezni, elcsábítani

Az ügyfélkapcsolatok axiómái

Galvács László, 2017. február 20. 12:45

Egy hazai felmérés szerint a háztartások közel fele váltott már valaha szolgáltatót, és ez leginkább a tévé-előfizetéseknél fordul elő. Amióta létezik verseny a piacon, mindig is nagy dilemmát okozott az ügyfélkapcsolatok gondozása, a lemorzsolódások megelőzése, új előfizetők megszerzése. A váltásnak, az elvándorlásnak néha egyszerűen technikai oka van – ilyen volt például néhány éve a földi digitális átállás –, máskor egy új, agresszív versenytárs vonzó(nak tűnő) ajánlata készteti elgondolkodásra az ügyfeleket.

Hogyan lehet az ilyen helyzeteket kezelni? Milyen lehetőségei vannak egy szolgáltatónak az előfizetők elégedettségének, lojalitásának növelésére? Ezekre a kérdésekre kereste a választ a Média-Kábel-Műhold szakfolyóirat a kábelszolgáltatók szakembereivel.

 

A beszélgetés résztvevői voltak:

 

Gábor-Balogh Bernadett, a UPC ügyfélmenedzsment igazgatója

Győrffy Ákos, a TARR Kft. sales vezetője

Kendi Péter, a PR-Telecom kereskedelmi igazgatója

Zsirai Petra, a LÁT-SAT Kft. ügyvezetője

 

Média-Kábel-Műhold: Pár éve, a földi digitális átállás idején még az új platform szolgáltatójától féltették ügyfeleiket a kábeltársságok. Mára kiderült: lényegében alaptalanul. Akkor mi vagy melyik platform okozott problémát az elmúlt évek során?

 

Gábor-Balogh Bernadett: Nem technológiákkal versengünk elsősorban, hanem cégekkel. Tévét, internetet, telefont és mobilt kínálunk az ügyfeleknek, a verseny számunkra arról szól, hogy ki tudja ezt jobb minőségben biztosítani nekik. Lényegében ugyanazokat az előfizetőket kell meggyőznünk arról, hogy a mi ajánlatunk jobb.

Gábor-Balogh Bernadett


Zsirai Petra: Régebben még a műhold volt a fő versenytársunk, sok ügyfelet veszítettünk az árharcban, ma viszont már inkább az IPTV a jelentősebb konkurencia. A piaci mozgások eléggé vegyesen jelentkeznek. Jellemző sajnos az elvándorlás, de nagy örömünkre sokan találnak vissza hozzánk. Így összességében azt mondhatjuk, hogy az előfizetőszám nem változik, inkább stagnál.


Kendi Péter:
Mi is azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélkör alakulása változatos képet mutat, hisz folyamatosan mozgásban van. Persze ez nem azt jelenti, hogy a teljes bázis „mozog”, hisz van egy stabil, állandó előfizetői kör, ami régi ügyfelekből áll, és minden bizonnyal sokáig az is marad. Ez egyébként az ügyfélbázis nagyobb részét teszi ki. A fennmaradó részben pedig elvándorlók, lemorzsolódók, új és visszatérő ügyfelek egyaránt megtalálhatók.


Győrffy Ákos:
A TARR Kft. életében még egyszer sem volt tapasztalható, hogy az előfizetők száma jelentősen csökkent volna. Nyilván van lemorzsolódás, de voltak olyan évek is, amikor ez visszajött, szóval nekünk nem volt olyan feladatunk, hogy „megállítsuk az ügyfélelvándorlást”. Elmondható, hogy megfelelő stratégiával, ügyfélközpontú szemlélettel kezelhető az előfizetői szám csökkenése, sőt régi ügyfelek „visszacsábítása” is megoldható.

 

CSÁBÍTÁSI TRÜKKÖK

 

MKM: Mi lehet egy cég erőssége az ügyfélért folyó harcban?

 

Kendi Péter: Nem könnyű versenyezni a multikkal, de abban lehet előnyünk – és mindig is arra törekedtünk –, hogy közvetlenebb, rugalmasabb és ember-közelibb szolgáltatóként értékeljenek minket. Ahol nemcsak a tömegigények kiszolgálása az érdek, hanem egyfajta szimbiózis, egy kölcsönösen hasznos együttélés, amiben mindenki ad és kap valamit, ami számára hasznosítható. Sok múlik az emberközeli ügyfélkezelésen és az odafigyelésen, mert így kerülünk közelebb egymáshoz.

Kendi Péter


Győrffy Ákos:
Továbbra is a minőségi szolgáltatás és a gyors reakcióképesség a fontos. Az internet esetében a kínált-garantált sávszélességünk aránya kifejezetten magas a versenytársakéhoz képest, stabil szolgáltatást sugall az előfizetők felé. A tévészolgáltatásunk digitalizálás során egy darab set-top-boxot díjmentesen biztosítunk előfizetőinknek, ezzel próbáljuk megkönnyíteni az átállást.


Zsirai Petra:
Nekünk is a minőségi szolgáltatás a célunk, mint mindig is volt. Főleg az internet területén sikerült nagyon megbízható és jól működő rendszert kiépítenünk, amivel az ügyfeleink is egyre elégedettebbek. Fontos még számunkra a rugalmasság és a személyes kapcsolat, igyekszünk nehéz helyzetben lévő ügyfeleink problémáit is megértően kezelni. Például ha tartozást halmoznak fel, akkor hosszabb részletfizetési megállapodást is kötünk velük, vagy ha önhibájukon kívül kell felmondaniuk a hűségszerződésüket – kórházba kerülnek, el kell költözniük stb. –, akkor részben vagy teljesen elengedjük a kötbért.

 

MKM: Melyik fontosabb, megtartani a régi ügyfeleket vagy újakat meghódítani? Milyen trükköket lehet alkalmazni a csábításra vagy a megtartásra?

 

Győrffy Ákos: Mindkettő egyaránt fontos. Olyan területen, ahol a konkurencia érezhetően nagyobb aktivitással van jelen speciális akciókkal, mi egyedi ajánlatokkal keressük meg a már meglévő és leendő ügyfeleinket is.

Győrffy Ákos


Kendi Péter:
Mindkét csoport más odafigyelést, más értékesítési és más marketing-munkát igényel. Az ügyfélszolgálatról érkező visszajelzések fontosak, de az utóbbi időben a social média is előtérbe került, mint egyfajta „mérőeszköz”. Facebook felületünkön keresztül olcsón és nagyon jól pozícionálva tudunk hirdetni és kommunikálni nagy tömegekkel. A posztokat, reklámokat, tájékoztatásokat követő visszajelzésekből sok hasznos információ nyerhető ki az ügyfelek igényeivel, szokásaival kapcsolatban.


Gábor-Balogh Bernadett:
A régi ügyfelekre ugyanolyan figyelmet fordítunk, mint az újakra. Az új előfizetőket a kampányainkat kísérő akciókkal szólítjuk meg, a régieket személyre szabott, a publikustól eltérő ajánlatokkal igyekszünk megtartani. Mindig arra törekszünk, hogy további értéket nyújtsunk, ha úgy döntenek, hogy újra lekötik magukat nálunk.


Zsirai Petra:
Nyilván – mint minden szolgáltatónak – nekünk is fontos cél új előfizetőket bevonni, ugyanakkor még fontosabbnak tarjuk a meglévő, hűséges előfizetőket megtartani. Éppen ezért nem alkalmazunk olyan akciókat, amiben a már meglévő, hűségszerződéssel rendelkező ügyfelek hátrányban érezhetik magukat az új belépőkkel szemben. Ebben a kérdésben is inkább a stabil és minőségi szolgáltatás az, amivel versenyezni tudunk, hiszen a legtöbb új előfizetőnk a már meglévő ügyfelek ajánlása nyomán választja a mi szolgáltatásainkat.

 

IGÉNYEK ÉS VÁLASZOK

 

MKM: A legtöbb szolgáltató ma már kíváncsi az előfizetők véleményére. Saját kutatásaik alapján mi a fontos az ügyfélnek?

 

Győrffy Ákos: Kutatásaink egyértelműen megerősítik, hogy a megbízhatóság a legfontosabb, azaz mit kapnak az előfizetésükért. Nagyon fontos, hogy figyeljünk ügyfeleink igényére, kiszolgálására, előfizetőink összetételére, mert előfizetőink igénylik a személyes kapcsolatot, az igénybe vett szolgáltatás stabilitását. Kiemelten fontos számunkra, hogy ismerjük ügyfeleink igényét – akár csatornakínálat szempontjából is – ezért, minden évben kérdőíves felmérés alapján kutatjuk előfizetőink elvárásait, igényeit.


Zsirai Petra:
Ahány ügyfél, annyi prioritás. Ugyanakkor csak megerősíthetem Ákos szavait: összességében elmondható, hogy az előfizetők szeretik a stabilitást és a kiszámíthatóságot. Esetünkben ez megnyugtatja őket, hogy megtalálnak minket, arcokhoz tudják kötni a Társaságot. Még mindig nagyon fontos az ár, sokan továbbra is az alapján választanak. És természetesen a szolgáltatás minősége, hiszen az a legerősebb indok, amiért egy előfizető szolgáltatót vált.

Zsirai Petra

 

(A teljes cikk megjelent a Média-Kábel-Műhold c. lapban.)

Prim.hu - Kiemelt hír ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Kiterjeszti eladóvédelmi programját Magyaroszágon a PayPal

A PayPal bejelentette, hogy kibővíti eladóvédelmi programját Magyarországon. A program védelmet kínál a kereskedőknek arra az esetre, ha a vételárat jogtalan tranzakcióval, például egy hackerek által feltört számláról fizetik, vagy ha a vásárló azt állítja, nem kapta meg a megrendelt tételt. Ezekben az esetekben a PayPal Eladóvédelmi Program (PayPal Seller Protection) a hatálya alá eső tranzakciók teljes összegére kiterjedően biztosítja az eladó felet.

2017. május 26. 11:01

Hwanseog Choi a Samsung Electronics Magyar Zrt. új elnöke

2017. május 11-től az eddig alelnökként tevékenykedő Hwanseog Choi veszi át a televíziókészülékek, mobil technológiák és digitális megoldások terén vezető globális nagyvállalat hazai leányvállalatának, a Samsung Electronics Magyar Zrt.-nek az irányítását.

2017. május 17. 12:32

Jelentős változás jöhet a jelszavak területén

Mindannyian ismerjük az új internetes fiók létrehozásakor tapasztalt kellemetlenségeket. Miután megpróbáljuk megadni a számunkra legmegfelelőbb jelszót, gyakran ütközünk a következő hibaüzenetekbe: „A jelszónak tartalmaznia kell legalább egy nagybetűt/speciális karaktert/számot”. Majd miután beleírunk mindent, megjelennek a nem várt üzenetek: „A jelszó nem tartalmazhatja az ön által megadott karaktert”, vagy „A választott jelszó túl hosszú”. A jelszavak világnapja (World Password Day) alkalmából az ESET szakemberei összeszedték a legfontosabb tudnivalókat a belépőkódokat érintő, a közeljövőben várható szabályozásról.

2017. május 4. 13:26

Lesz Olimpia Magyarországon

Ugyan nem Budapesten, hanem Hajduböszörményben, és nem emberek, hanem robotok fognak ötpróbázni, de május 27-én reggel 9 órától délután négyig valódi sporteseményen szurkolhatnak az érdeklődők: ahogy 2012-óta minden évben, idén is megrendezik a robotolimpiát.

2017. április 19. 20:52

Felkészülést indít ’Az Év Honlapja’!

A pályázati indulás és a legcélratörőbb online marketing trendek után érdeklődők számára workshopot rendez ’Az Év Honlapja’ - online és marketing kommunikációs pályázat. A “Hogyan legyen a Tiéd ‘Az Év Honlapja’ díj?” című felkészítő workshopot május 17-én délelőtt az Achat Premium Hotelben tekinthetik meg a résztvevők.

2017. április 3. 08:31

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Gyorsítja külföldi terjeszkedését a Codecool programozóiskola

2017. május 18. 11:11

Google: Bagoly-algoritmussal a hamis hírek ellen

2017. április 27. 15:15

Hamarosan átláthatóvá válik az egészségügy

2017. április 18. 14:26

Idén is keresik az Év Internetes Kereskedőjét

2017. április 13. 11:11
cloudappsportal.com