Megtartani, megszerezni, elcsábítani

Az ügyfélkapcsolatok axiómái

Galvács László, 2017. február 20. 12:45

Egy hazai felmérés szerint a háztartások közel fele váltott már valaha szolgáltatót, és ez leginkább a tévé-előfizetéseknél fordul elő. Amióta létezik verseny a piacon, mindig is nagy dilemmát okozott az ügyfélkapcsolatok gondozása, a lemorzsolódások megelőzése, új előfizetők megszerzése. A váltásnak, az elvándorlásnak néha egyszerűen technikai oka van – ilyen volt például néhány éve a földi digitális átállás –, máskor egy új, agresszív versenytárs vonzó(nak tűnő) ajánlata készteti elgondolkodásra az ügyfeleket.

Hogyan lehet az ilyen helyzeteket kezelni? Milyen lehetőségei vannak egy szolgáltatónak az előfizetők elégedettségének, lojalitásának növelésére? Ezekre a kérdésekre kereste a választ a Média-Kábel-Műhold szakfolyóirat a kábelszolgáltatók szakembereivel.

 

A beszélgetés résztvevői voltak:

 

Gábor-Balogh Bernadett, a UPC ügyfélmenedzsment igazgatója

Győrffy Ákos, a TARR Kft. sales vezetője

Kendi Péter, a PR-Telecom kereskedelmi igazgatója

Zsirai Petra, a LÁT-SAT Kft. ügyvezetője

 

Média-Kábel-Műhold: Pár éve, a földi digitális átállás idején még az új platform szolgáltatójától féltették ügyfeleiket a kábeltársságok. Mára kiderült: lényegében alaptalanul. Akkor mi vagy melyik platform okozott problémát az elmúlt évek során?

 

Gábor-Balogh Bernadett: Nem technológiákkal versengünk elsősorban, hanem cégekkel. Tévét, internetet, telefont és mobilt kínálunk az ügyfeleknek, a verseny számunkra arról szól, hogy ki tudja ezt jobb minőségben biztosítani nekik. Lényegében ugyanazokat az előfizetőket kell meggyőznünk arról, hogy a mi ajánlatunk jobb.

Gábor-Balogh Bernadett


Zsirai Petra: Régebben még a műhold volt a fő versenytársunk, sok ügyfelet veszítettünk az árharcban, ma viszont már inkább az IPTV a jelentősebb konkurencia. A piaci mozgások eléggé vegyesen jelentkeznek. Jellemző sajnos az elvándorlás, de nagy örömünkre sokan találnak vissza hozzánk. Így összességében azt mondhatjuk, hogy az előfizetőszám nem változik, inkább stagnál.


Kendi Péter:
Mi is azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélkör alakulása változatos képet mutat, hisz folyamatosan mozgásban van. Persze ez nem azt jelenti, hogy a teljes bázis „mozog”, hisz van egy stabil, állandó előfizetői kör, ami régi ügyfelekből áll, és minden bizonnyal sokáig az is marad. Ez egyébként az ügyfélbázis nagyobb részét teszi ki. A fennmaradó részben pedig elvándorlók, lemorzsolódók, új és visszatérő ügyfelek egyaránt megtalálhatók.


Győrffy Ákos:
A TARR Kft. életében még egyszer sem volt tapasztalható, hogy az előfizetők száma jelentősen csökkent volna. Nyilván van lemorzsolódás, de voltak olyan évek is, amikor ez visszajött, szóval nekünk nem volt olyan feladatunk, hogy „megállítsuk az ügyfélelvándorlást”. Elmondható, hogy megfelelő stratégiával, ügyfélközpontú szemlélettel kezelhető az előfizetői szám csökkenése, sőt régi ügyfelek „visszacsábítása” is megoldható.

 

CSÁBÍTÁSI TRÜKKÖK

 

MKM: Mi lehet egy cég erőssége az ügyfélért folyó harcban?

 

Kendi Péter: Nem könnyű versenyezni a multikkal, de abban lehet előnyünk – és mindig is arra törekedtünk –, hogy közvetlenebb, rugalmasabb és ember-közelibb szolgáltatóként értékeljenek minket. Ahol nemcsak a tömegigények kiszolgálása az érdek, hanem egyfajta szimbiózis, egy kölcsönösen hasznos együttélés, amiben mindenki ad és kap valamit, ami számára hasznosítható. Sok múlik az emberközeli ügyfélkezelésen és az odafigyelésen, mert így kerülünk közelebb egymáshoz.

Kendi Péter


Győrffy Ákos:
Továbbra is a minőségi szolgáltatás és a gyors reakcióképesség a fontos. Az internet esetében a kínált-garantált sávszélességünk aránya kifejezetten magas a versenytársakéhoz képest, stabil szolgáltatást sugall az előfizetők felé. A tévészolgáltatásunk digitalizálás során egy darab set-top-boxot díjmentesen biztosítunk előfizetőinknek, ezzel próbáljuk megkönnyíteni az átállást.


Zsirai Petra:
Nekünk is a minőségi szolgáltatás a célunk, mint mindig is volt. Főleg az internet területén sikerült nagyon megbízható és jól működő rendszert kiépítenünk, amivel az ügyfeleink is egyre elégedettebbek. Fontos még számunkra a rugalmasság és a személyes kapcsolat, igyekszünk nehéz helyzetben lévő ügyfeleink problémáit is megértően kezelni. Például ha tartozást halmoznak fel, akkor hosszabb részletfizetési megállapodást is kötünk velük, vagy ha önhibájukon kívül kell felmondaniuk a hűségszerződésüket – kórházba kerülnek, el kell költözniük stb. –, akkor részben vagy teljesen elengedjük a kötbért.

 

MKM: Melyik fontosabb, megtartani a régi ügyfeleket vagy újakat meghódítani? Milyen trükköket lehet alkalmazni a csábításra vagy a megtartásra?

 

Győrffy Ákos: Mindkettő egyaránt fontos. Olyan területen, ahol a konkurencia érezhetően nagyobb aktivitással van jelen speciális akciókkal, mi egyedi ajánlatokkal keressük meg a már meglévő és leendő ügyfeleinket is.

Győrffy Ákos


Kendi Péter:
Mindkét csoport más odafigyelést, más értékesítési és más marketing-munkát igényel. Az ügyfélszolgálatról érkező visszajelzések fontosak, de az utóbbi időben a social média is előtérbe került, mint egyfajta „mérőeszköz”. Facebook felületünkön keresztül olcsón és nagyon jól pozícionálva tudunk hirdetni és kommunikálni nagy tömegekkel. A posztokat, reklámokat, tájékoztatásokat követő visszajelzésekből sok hasznos információ nyerhető ki az ügyfelek igényeivel, szokásaival kapcsolatban.


Gábor-Balogh Bernadett:
A régi ügyfelekre ugyanolyan figyelmet fordítunk, mint az újakra. Az új előfizetőket a kampányainkat kísérő akciókkal szólítjuk meg, a régieket személyre szabott, a publikustól eltérő ajánlatokkal igyekszünk megtartani. Mindig arra törekszünk, hogy további értéket nyújtsunk, ha úgy döntenek, hogy újra lekötik magukat nálunk.


Zsirai Petra:
Nyilván – mint minden szolgáltatónak – nekünk is fontos cél új előfizetőket bevonni, ugyanakkor még fontosabbnak tarjuk a meglévő, hűséges előfizetőket megtartani. Éppen ezért nem alkalmazunk olyan akciókat, amiben a már meglévő, hűségszerződéssel rendelkező ügyfelek hátrányban érezhetik magukat az új belépőkkel szemben. Ebben a kérdésben is inkább a stabil és minőségi szolgáltatás az, amivel versenyezni tudunk, hiszen a legtöbb új előfizetőnk a már meglévő ügyfelek ajánlása nyomán választja a mi szolgáltatásainkat.

 

IGÉNYEK ÉS VÁLASZOK

 

MKM: A legtöbb szolgáltató ma már kíváncsi az előfizetők véleményére. Saját kutatásaik alapján mi a fontos az ügyfélnek?

 

Győrffy Ákos: Kutatásaink egyértelműen megerősítik, hogy a megbízhatóság a legfontosabb, azaz mit kapnak az előfizetésükért. Nagyon fontos, hogy figyeljünk ügyfeleink igényére, kiszolgálására, előfizetőink összetételére, mert előfizetőink igénylik a személyes kapcsolatot, az igénybe vett szolgáltatás stabilitását. Kiemelten fontos számunkra, hogy ismerjük ügyfeleink igényét – akár csatornakínálat szempontjából is – ezért, minden évben kérdőíves felmérés alapján kutatjuk előfizetőink elvárásait, igényeit.


Zsirai Petra:
Ahány ügyfél, annyi prioritás. Ugyanakkor csak megerősíthetem Ákos szavait: összességében elmondható, hogy az előfizetők szeretik a stabilitást és a kiszámíthatóságot. Esetünkben ez megnyugtatja őket, hogy megtalálnak minket, arcokhoz tudják kötni a Társaságot. Még mindig nagyon fontos az ár, sokan továbbra is az alapján választanak. És természetesen a szolgáltatás minősége, hiszen az a legerősebb indok, amiért egy előfizető szolgáltatót vált.

Zsirai Petra

 

(A teljes cikk megjelent a Média-Kábel-Műhold c. lapban.)

Prim.hu - Kiemelt hír ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Early bird kedvezménnyel megnyílt "Az Év Honlapja" pályázat

Magyarország legismertebb online marketing-kommunikációs pályázata, "Az Év Honlapja", keretében a szakértő zsűri idén ősszel is kiválasztja az év legjobb weboldalait. A webfejlesztőknek és tulajdonosoknak azonban érdemes már most nevezniük, mert elindult a kedvezményes Early Bird-jelentkezés!

2017. augusztus 15. 23:32

Dariusz Kwieciński a Fujitsu új kelet-európai vezetője

A Fujitsu piacvezető japán infokommunikációs-technológiai vállalat júliustól Dariusz Kwiecińskit nevezte ki kelet-európai vezetőjévé. Új pozíciójában Kwieciński felel a Fujitsu értékesítési és üzleti tevékenységéért Magyarország, Lengyelország, Csehország és Szlovákia területén. 

2017. július 6. 11:20

Készüljön fel a megosztás gazdaságára!

Bár már most is sok mindent felborított, valójában a megosztás alapú gazdaság – sharing economy – növekedése még csak most kezdődik igazán. Becslések szerint 2025-re számos területen megközelíti a hagyományos gazdaság részesedését. Az előrelátó cégvezetők jobban teszik, ha most kezdik a felkészülést! Ebben segít a Piac & Profit június 15-i konferenciája. 

2017. június 8. 13:51

Cégmarketing trendek 2017-ben

Nem elég jónak lenni, annak is kell látszani – tartja a mondás. A nehéz piaci körülmények között pedig különösen igaz, jó marketing nélkül nagy eséllyel lehúzhatjuk a rolót. Azonban ez a terület manapság olyan gyorsan változik, hogy cégvezető legyen a talpán, aki követni tudja a trendeket. A Piac & Profit június 22-i konferenciáján a legjobb szakértők segítségével egy nap alatt áttekinthet mindent, a Facebook kommunikációtól a személyes márkaépítésig.

2017. június 2. 15:19

Pénz kéne… de honnan?

A vissza nem térítendő uniós források mellett ideje megbarátkoznia a cégvezetőknek más finanszírozási lehetőségekkel is, hamarosan ugyanis vége lesz a pénzesőnek. Pénzügyi eszközök, kockázati tőke, angyalbefektető – számos lehetőség, de melyik a legjobb? A Piac & Profit június 8-i, Pénz, de honnan? konferenciáján szakértő előadók segítségével tájékozódhat. 

2017. május 29. 16:02

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Elsőként került magyar cég a nemzetközi HR elitbe

2017. augusztus 4. 13:40

Júniusi vírusriport az ESET-től

2017. július 25. 17:21

A megjósolt trendek felé haladnak a kiberbűnözés idei irányai

2017. július 20. 16:59

Az év CIO-ja pályázat

2017. július 6. 13:48
cloudappsportal.com