Egyre inkább a vízió része az ügyfélélmény

forrás: Prím Online, 2022. július 2. 11:41

Idén immár második alkalommal készült el a CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportja hazánkban. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) és a CXPA Hungary által kezdeményezett CX&RESEARCH 2022 webináriumához csatlakozott nagyvállalatok és ügynökségek arra adtak választ, hogy hol is tartunk ma az ügyfélélmény-érettség területén és milyen kihívásokkal, élményekkel és feladatokkal is találkoznak a hazai szakemberek. Az idei riport eredményei és a nagy látogatottságú április végi webináriumon tartott előadások felvételei már elérhetőek.

A Humanize és a többi részvevő ügynökség az ügyfeleikkel közös április végi előadásokon keresztül mutatta meg, hogy hol is tart ma Magyarországon az ügyfélélmény: Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint és Knausz Beáta (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (Develor) és Sulyok László (Provident) gyakorlati példáikkal hasznos ügyféloldali tapasztalataikat is megosztották a webinárium többszáz érdeklődőjével. Jól megfigyelhető, hogy verseny ma már iparágakon is átnyúl: ha valahol jót tapasztalnak az ügyfelek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapították meg a szakemberek. 

 

Ami a B2B kutatást illeti, az elmúlt évi, sorrendben első ügyfélélmény kutatáshoz képest a 250+ fős nagyvállaltok esetén idén megfigyelhető, hogy háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Ebben az évben közel kétszer annyi nagyvállalat állította azt, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33% vs. 24%), mindeközben a munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása továbbra is alacsony szinten áll (12%), és ezzel párhuzamosan a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is jelentősen csökkent, 32%-ról 23%-ra. Ami a 250-főnél kevesebb munkavállalót foglalkoztató cégek és a nagyvállalatok összevetését érinti, ez a dimenzió azt mutatja, hogy a kisebb vállalatok között kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is, miközben a felmérés alapján az látszik, hogy a kisebb vállalatok kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16% vs. 45%), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5%-a használja a fejlesztésekhez ebben a vállalati kategóriában, tehát negyedannyian, mint a 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok.

 

Az idei CX&Research ügyfélélmény-érettségi riport fő üzenete, hogy a teljes vezetőségnek a CX fejlesztés mögött kell állnia, mert enélkül csak elszigetelt projekteken tudnak dolgozni a munkatársak, éppen ezért elengedhetetlenül fontos, hogy a CX szakemberek ne csak a fogyasztókra, a munkatársakra, de a vezetőkre is figyeljenek és találják meg azt a közös utat, ahol az érdekek és a célok találkoznak. A folyamatos vezetői támogatást fenntartása ugyanakkor csak akkor lehetséges, ha a cég stratégiai céljaival összhangban fenntarthatóvá válik a cég növekedése és az ügyfelek érzelmileg is kötődnek a vállalathoz. Minél következetesebbek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott élményeinket illetően, annál jobban fognak kötődni hozzánk és annál tovább maradnak velünk – áll az idei CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportjában.

E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Negyvenedik alkalommal is kiosztották az EISA-díjakat, a TP Vision négy elismerésben részesült

A TP Vision folyamatos törekvéseinek célja, hogy a Philips TV- és hangtermékekkel továbbra is kijelöljék az AV-piac mások által referenciának tekintett sztenderdjeit. A vállalat ezen törekvéseit újfent négy díjjal jutalmazta az EISA a 2022/23-as időszakra vonatkozóan: idén a márka három EISA TV díjat és egy EISA Audio díjat vihetett haza.

2022. augusztus 17. 12:43

2022. július legveszélyesebb kártékony programjai

Check Point Software Technologies Ltd., a világszerte vezető szerepet betöltő cyber-biztonsági megoldásokat szállító vállalat kutatórészlege, a Check Point Research (CPR) kiadta legújabb, 2022 júliusára vonatkozó Global Threat Index elemzését. A jelentés szerint az Emotet tartja magát a legyakrabban előforduló kártékony programok listáján, annak ellenére is, hogy globális hatása 50%-kal csökkent júniushoz képest.

2022. augusztus 17. 11:20

Az energiaválság a számítástechnikai piacot sem kíméli

A növekvő rezsiköltségek miatt még nagyobb lendülettel szabadulnának a bányászok a videokártyáiktól, ami a használtpiac további erősödését eredményezi, a magyarok pedig most kezdenek rájönni, mennyit is számít az energiatakarékosság.

2022. augusztus 17. 09:55

Mobilpiac: a legolcsóbb díjcsomagok drágultak, de többet is nyújtanak érte

A mobilszolgáltatók díjcsomagjainak 2022 első félévében lezajlott változásait vizsgálta a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH). Az elemzésből kiderül: elsősorban a legolcsóbb díjcsomagok ára emelkedett, amik ugyanakkor minden esetben többletszolgáltatást is tartalmaztak.

2022. augusztus 16. 18:43

Nikon siker az EISA Awards-on

A Nikon négy terméke is sikeres volt az EISA Awards 2022-2023 rendezvényen. A Nikon vezető tükör nélküli fényképezőgépe, a Z 9, lenyűgözte a zsűrit, és elnyerte a „Camera of the year“ címet. A NIKKOR objektívek szintén diadalmaskodtak: a NIKKOR Z 800mm f/6.3 VR S a „Telephoto Lens” díjat, a NIKKOR Z 400mm f/2.8 TC VR S a „Professional Telephoto Lens” díjat hozta el, a NIKKOR Z MC 105mm f/2.8 VR S pedig a „Macro Lens” kategóriában nyert.

2022. augusztus 16. 17:00

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Indul a 2022-es ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2022. augusztus 15. 12:31

Új HR vezérigazgató-helyettes a Yettelnél

2022. augusztus 11. 11:21

Most lesz csak igazán fontos érteni az energiacímkéket

2022. július 31. 12:17

Hetedik éve sikeres az ABB női esélyegyenlőséget célzó mentorprogramja

2022. július 25. 12:40