Egyre inkább a vízió része az ügyfélélmény

forrás: Prím Online, 2022. július 2. 11:41

Idén immár második alkalommal készült el a CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportja hazánkban. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) és a CXPA Hungary által kezdeményezett CX&RESEARCH 2022 webináriumához csatlakozott nagyvállalatok és ügynökségek arra adtak választ, hogy hol is tartunk ma az ügyfélélmény-érettség területén és milyen kihívásokkal, élményekkel és feladatokkal is találkoznak a hazai szakemberek. Az idei riport eredményei és a nagy látogatottságú április végi webináriumon tartott előadások felvételei már elérhetőek.

A Humanize és a többi részvevő ügynökség az ügyfeleikkel közös április végi előadásokon keresztül mutatta meg, hogy hol is tart ma Magyarországon az ügyfélélmény: Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint és Knausz Beáta (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (Develor) és Sulyok László (Provident) gyakorlati példáikkal hasznos ügyféloldali tapasztalataikat is megosztották a webinárium többszáz érdeklődőjével. Jól megfigyelhető, hogy verseny ma már iparágakon is átnyúl: ha valahol jót tapasztalnak az ügyfelek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapították meg a szakemberek. 

 

Ami a B2B kutatást illeti, az elmúlt évi, sorrendben első ügyfélélmény kutatáshoz képest a 250+ fős nagyvállaltok esetén idén megfigyelhető, hogy háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Ebben az évben közel kétszer annyi nagyvállalat állította azt, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33% vs. 24%), mindeközben a munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása továbbra is alacsony szinten áll (12%), és ezzel párhuzamosan a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is jelentősen csökkent, 32%-ról 23%-ra. Ami a 250-főnél kevesebb munkavállalót foglalkoztató cégek és a nagyvállalatok összevetését érinti, ez a dimenzió azt mutatja, hogy a kisebb vállalatok között kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is, miközben a felmérés alapján az látszik, hogy a kisebb vállalatok kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16% vs. 45%), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5%-a használja a fejlesztésekhez ebben a vállalati kategóriában, tehát negyedannyian, mint a 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok.

 

Az idei CX&Research ügyfélélmény-érettségi riport fő üzenete, hogy a teljes vezetőségnek a CX fejlesztés mögött kell állnia, mert enélkül csak elszigetelt projekteken tudnak dolgozni a munkatársak, éppen ezért elengedhetetlenül fontos, hogy a CX szakemberek ne csak a fogyasztókra, a munkatársakra, de a vezetőkre is figyeljenek és találják meg azt a közös utat, ahol az érdekek és a célok találkoznak. A folyamatos vezetői támogatást fenntartása ugyanakkor csak akkor lehetséges, ha a cég stratégiai céljaival összhangban fenntarthatóvá válik a cég növekedése és az ügyfelek érzelmileg is kötődnek a vállalathoz. Minél következetesebbek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott élményeinket illetően, annál jobban fognak kötődni hozzánk és annál tovább maradnak velünk – áll az idei CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportjában.

E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Új korszak jön az 5.5G, a mesterséges intelligencia és a felhő alapú megoldások integrálásával

A küszöbön álló 5.5G-korszak jegyében mutatta be legújabb innovációit és megoldásait a Huawei Technologies az idei Mobil Világkongresszuson. A vállalat várakozásai szerint az 5.5G technológia kereskedelmi forgalmazása már idén elkezdődik, amely lehetővé teszi új alkalmazási területek kiaknázását. A közelgő új, 10 Gigabites mobilszélessáv korszakában a szolgáltatóknak a kiváló minőségű hálózatépítésre kell törekedniük, hogy ki tudják használni az 5.5G technológia nyújtotta új lehetőségeket. A Huawei partnereivel együtt világszerte már több mint 20 városban működött közre 5.5G hálózatok kereskedelmi telepítésében és tesztelésében.

2024. február 28. 20:26

Ezt a 10 elektromos autót övezi a legnagyobb figyelem 2024-ben

Az elektromos autók a vállalkozások körében is egyre népszerűbbek, egy friss felmérés szerint a hazai cégvezetők közel fele cserélné járműflottáját elektromosra három éven belül. Ezek az új típusú járművek számos előnnyel rendelkeznek a hagyományos benzines vagy dízelüzemű autókkal szemben, a közvetlen gazdasági érvektől kezdve a környezeti fenntarthatóságon át a technológiai lehetőségekig. Mindezek mellett a vállalkozások most jelentős állami támogatást is kaphatnak tisztán elektromos autók beszerzésére. Az ALD AUTOMOTIVE | LEASEPLAN most összegyűjtötte azokat a modelleket, amelyeket a legnagyobb figyelem övezi idén hazánkban.

2024. február 28. 19:01

A WiFi 7 jelentősen javítja majd a vezeték nélküli vállalati hálózatok teljesítményét

A vezeték nélküli technológiák és szabványok gyors fejlődése új lehetőségeket teremt a vállalati WiFi hálózatok teljesítményének, megbízhatóságának és lefedettségének növelésére. Ugyanakkor azt tapasztaljuk, hogy az új szabványok gyakran anélkül váltják egymást, hogy valóban lenne idejük megvetni a lábukat a piacon.

2024. február 28. 17:33

A Lenovo mindenki számára elérhetővé teszi a mesterséges intelligenciát

2024. február 26-án a Mobile World Congress 2024-en (MWC 2024) mutatta be a Lenovo legújabb portfólióját, mely célzottan AI-eszközökből, szoftverekből és infrastrukturális megoldásokból áll, valamint bemutatott két olyan proof-of-concept* eszközt, amelyek újraértelmezik a hagyományos PC-k és okostelefonok formavilágát. A vállalat felfedte a hibrid AI térnyerésének jövőjét is, ezért egy több készüléket, szoftvert és szolgáltatást tartalmazó koncepciót vázol fel a nagyobb személyre szabhatóság, együttműködés és hatékonyság érdekében.

2024. február 28. 16:04

Április elején hirdetik ki a természetfotózás egyik legrangosabb versenyének győztesét

A Varázslatos Magyarország több mint egy évtizede az ország egyik legrangosabb és legizgalmasabb természetfotó pályázata, mely a képek által nyit ablakot nemzeti parkjaink természeti csodáira, ezzel felhívva a figyelmet a természetvédelem fontosságára. A kilenc hónapon át tartó versenyben a fotósok nemcsak havonta részesülnek díjazásban, de az évad legeredményesebb fotósa elnyeri A magyar természetfotó nagydíját és a vele járó Arany Daru szobrot is. 

2024. február 28. 14:34

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Magyar fejlesztők programján ámul a világ: Már nem csak tanul, teremt is a magyar MI

2024. február 27. 20:28

Magyar siker a bahreini Forma 1-en

2024. február 21. 16:15

Közös mentorprogramot indít a Corvinus és az OTP

2024. február 20. 11:27

Megvannak ‘Az Év Honlapja’ 2023 díjazottjai!

2024. február 8. 09:30