Prim Hírek

Az internet-hozzáférés szolgáltató kiválasztásánál meghatározó szerepe van a szolgáltató árképzésének és a szolgáltatás költségeinek. Bár a nagy- és középvállalatok közül a legtöbben a jelenlegi ISP kiválasztásánál a legreálisabb ár/érték arányt képviselő szolgáltatót választották [20,7%], többek számára a legalacsonyabb ár volt az egyik legfőbb döntési szempont [17,9%]. Közel minden hatodik vállalat a kisebb egyszeri beruházási / csatlakozási költség miatt választotta ki a jelenlegi internetszolgáltatóját [14,9%], míg minden tizedik cég figyelembe vette a döntési folyamat során a költségek tervezhetőségét is, amelyet a minél átláthatóbb díjstruktúra segít elő [11,7%].

A szolgáltatás költségein kívül a szolgáltatóválasztást alapvetően meghatározza az elérhető szolgáltatók köre [18,1%]. Mindezek mellett a saját személyes kapcsolatok [12,4%], valamint az ismerősök ajánlása [11,7%] fontos szerepet játszik a döntési folyamat során.

Döntési szempontok az ISP kiválasztásánál [Bázis: összes válaszadó, N= 459]

A szolgáltatás minősége másodlagos

Az üzemeltetés során az internetszolgáltatóval szemben a legtöbb vállalat versenyképes árakat [44,5%], a szolgáltatás folytonosságát [37,4%], valamint az ügyfélszolgálat állandó rendelkezésre állását várja el [30,5%], amely különösen az esetleges hibák elhárításánál játszik kardinális szerepet. Érdekes, hogy a nagy- és középvállalatok ISP-vel szemben támasztott három legfontosabb elvárása közül csupán az ár jelenik meg, mint alapvető döntési szempont, ugyanakkor a hibák kijavításával kapcsolatos tényezőket csak az ügyfelek kisebb aránya említette [pl. nonstop ügyfélszolgálat: 5,9%, hibaelhárítási idő: 3,2%]. Mindez egyben arra is utal, hogy ezek a szempontok alapvető elvárások, amelyeket a szolgáltatónak mindenképpen teljesítenie kell.

A kutatásban azt is vizsgálták, hogy az ISP-k által nyújtott szolgáltatás mely területeken hagy leginkább kívánnivalót maga után. A legtöbb vállalat az árak tekintetében várna javulást [33,6%], kevésbé elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás folytonosságával [31,4%], és közel ugyanannyi ügyfélnél tűnik problémásnak a garantált sávszélesség folyamatos betartása, valamint az ügyfélszolgálat elérése.

Legfőbb elvárások és hiányosságok [az ábrán csak a 3, ill. 4 leggyakoribb említést tüntették fel] [Bázis: összes válaszadó, N= 459]

A kutatás módszertana

A fenti adatok a Modem Kor megbízása alapján a BellResearch által készített „Internetszolgáltatók értékelése – elvárások és teljesítmény” nevet viselő, az érdeklődők számára térítés ellenében elérhető tanulmányából származnak. A kutatás során postai úton juttatták el a kérdőíveket az összes 50 főnél többet foglalkoztató vállalathoz, mintegy 6500 céghez 2001. április és augusztus között. A minta összesen 459 vállalat adatait tartalmazza, a kérdőívet a válaszadók önállóan töltötték ki. Az adatfeldolgozás során matematikai-statisztikai eljárás [súlyozás] segítségével visszaállították az 50 fősnél nagyobb vállalatok alapsokaságának eloszlására jellemző ágazati, regionális és alkalmazotti létszám adatokat, ezáltal a minta reprezentálja a vizsgált szegmens véleményét [a minta hibahatára ą 4,5%].