Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet - többek közt ez derült ki a call és contact centerek területén immáron 15 éves építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció nemrég megjelent ingyenes tanulmányából.
A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call centerekben, ami jól jelzi a telefonon keresztül zajló ügyfél-kapcsolattartás fontosságát. A NET’54 Üzleti Kommunikáció ezért egy ingyenes tanulmányt publikált a www.net54.hu címen elérhető weboldalán, melyben tippeket ad az ügyfélszolgálati rendszerek tervezéséhez és működtetéséhez. „Tapasztalataink szerint a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez már önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait” – idéz a tanulmányból egy fontos szabályt ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, melynek azonban jelentős költségvonzata lehet a cégre nézve, vagy ha előre közöljük a várakozási idő mértékét, és ezalatt hasznos információkat osztunk meg a hívó féllel. Ezek az apró „kedvességek” azonban könnyen átcsaphatnak idegesítő „bosszúságokba”, amennyiben a bemondott várakozási időt jócskán túllépve jut kezelőhöz az ügyfél, vagy ha a hasznos tájékoztatás keretében a cég a legújabb akcióját próbálja lenyomni az egyébként is panaszos kliens torkán. „A call center rendszerekben elhangzott információkkal szemben mindig elsődleges követelmény a tisztesség és az őszinteség, mivel üzleti szempontból kevés rosszabb dolog képzelhető el, mint egy becsapott és dühös ügyfél” – tette hozzá ifj. Karászi József.
A NET’54 tanulmánya kitér a call centerek bevezetésének és megújításának legfontosabb pontjaira, felhívva a figyelmet a leggyakoribb buktatókra, és kiemelve azokat a lehetőségeket, melyekkel hatékonyságuk jelentősen javítható. Ezek közé tartozik a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Real-Time Speech Analytics ügyfélszolgálati megoldás is, mely nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítjását szolgálja, hanem alkalmas az értékesítés hatékonyságának növelésére is. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az ingyenes tanulmány az alábbi linkről tölthető le:
http://www.net54.hu/uploads/conn_39_Call_center_mesterfokon_tanulmany_NET54.pdf
Kapcsolódó cikkek
- Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Bezárja majdnem minden második call-centerét a Deutsche Telekom
- A mobiltelefon lesz a negyedik értékesítési csatorna
hirek.com ROVAT TOVÁBBI HÍREI
AI fotogrammetriával bővült az Artec Studio 19
A professzionális 3D szkenner megoldásokat gyártó Artec 3D bemutatta az Artec Studio, átfogó 3D szkennelő, adatfeldolgozó, reverse engineering és minőségellenőrzési célszoftver legújabb verzióját. Az AS19-et többek között széleskörű szkenner-integrációval, nagyobb teljesítménnyel és mesterséges intelligencia alapú fotogrammetriával fejlesztették, hogy még jobban megfeleljen a különböző iparágakból érkező szakemberek igényeinek. A szoftver egyik legizgalmasabb újítása, hogy már nemcsak 3D szkenek, de fényképek és videófelvételek alapján is képes 3D modellek létrehozására.
HMD: A szülők fele szerint megváltozott a gyerekük személyisége a telefonhasználattól
A HMD friss kutatásai szerint az okostelefonok negatívan hatnak a fiatalokra. A szülők háromnegyede aggódik a telefonhasználat miatt, és több mint fele úgy érzi, túl korán vásárolt okostelefont a gyerekének. A fiatalok harmada megerősítette, hogy valóban hajlamosabb a szorongásra, amióta telefont használ, de azt is bevallották, hogy túl sok időt töltenek a közösségi médiában.
Ezekből a nyomtatókból 100 millió darabot adott el az Epson
A Seiko Epson Corporation (TSE: 6724, „Epson”) 2010 októberében indította útjára első nagy kapacitású tintatartályos tintasugaras nyomtatóját Indonéziában. 2024-re ezeket a nyomtatókat mintegy 170 országban és régióban értékesítették. Az Epson nagy kapacitású tintatartályos nyomtatóinak összesített globális értékesítése mára meghaladta a 100 millió darabot.
Ötödször is Családbarát Munkahely a Bridgestone
A Bridgestone Tatabánya 2024-ben ismét elnyerte a Családbarát Munkahely címet „Vállalati értékvállalásunk a mindennapokban is jelen van” című pályázatával. A vállalatnál megvalósuló változatos programok és kezdeményezések célja, hogy hozzájáruljanak a kollégák munkahelyi, családi és magánélete közötti egészséges egyensúly megteremtéséhez.