Megtartani, megszerezni, elcsábítani
Az ügyfélkapcsolatok axiómái
Egy hazai felmérés szerint a háztartások közel fele váltott már valaha szolgáltatót, és ez leginkább a tévé-előfizetéseknél fordul elő. Amióta létezik verseny a piacon, mindig is nagy dilemmát okozott az ügyfélkapcsolatok gondozása, a lemorzsolódások megelőzése, új előfizetők megszerzése. A váltásnak, az elvándorlásnak néha egyszerűen technikai oka van – ilyen volt például néhány éve a földi digitális átállás –, máskor egy új, agresszív versenytárs vonzó(nak tűnő) ajánlata készteti elgondolkodásra az ügyfeleket.
Hogyan lehet az ilyen helyzeteket kezelni? Milyen lehetőségei vannak egy szolgáltatónak az előfizetők elégedettségének, lojalitásának növelésére? Ezekre a kérdésekre kereste a választ a Média-Kábel-Műhold szakfolyóirat a kábelszolgáltatók szakembereivel.
A beszélgetés résztvevői voltak:
Gábor-Balogh Bernadett, a UPC ügyfélmenedzsment igazgatója
Győrffy Ákos, a TARR Kft. sales vezetője
Kendi Péter, a PR-Telecom kereskedelmi igazgatója
Zsirai Petra, a LÁT-SAT Kft. ügyvezetője
Média-Kábel-Műhold: Pár éve, a földi digitális átállás idején még az új platform szolgáltatójától féltették ügyfeleiket a kábeltársságok. Mára kiderült: lényegében alaptalanul. Akkor mi vagy melyik platform okozott problémát az elmúlt évek során?
Gábor-Balogh Bernadett: Nem technológiákkal versengünk elsősorban, hanem cégekkel. Tévét, internetet, telefont és mobilt kínálunk az ügyfeleknek, a verseny számunkra arról szól, hogy ki tudja ezt jobb minőségben biztosítani nekik. Lényegében ugyanazokat az előfizetőket kell meggyőznünk arról, hogy a mi ajánlatunk jobb.
Zsirai Petra: Régebben még a műhold volt a fő versenytársunk, sok ügyfelet veszítettünk az árharcban, ma viszont már inkább az IPTV a jelentősebb konkurencia. A piaci mozgások eléggé vegyesen jelentkeznek. Jellemző sajnos az elvándorlás, de nagy örömünkre sokan találnak vissza hozzánk. Így összességében azt mondhatjuk, hogy az előfizetőszám nem változik, inkább stagnál.
Kendi Péter: Mi is azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélkör alakulása változatos képet mutat, hisz folyamatosan mozgásban van. Persze ez nem azt jelenti, hogy a teljes bázis „mozog”, hisz van egy stabil, állandó előfizetői kör, ami régi ügyfelekből áll, és minden bizonnyal sokáig az is marad. Ez egyébként az ügyfélbázis nagyobb részét teszi ki. A fennmaradó részben pedig elvándorlók, lemorzsolódók, új és visszatérő ügyfelek egyaránt megtalálhatók.
Győrffy Ákos: A TARR Kft. életében még egyszer sem volt tapasztalható, hogy az előfizetők száma jelentősen csökkent volna. Nyilván van lemorzsolódás, de voltak olyan évek is, amikor ez visszajött, szóval nekünk nem volt olyan feladatunk, hogy „megállítsuk az ügyfélelvándorlást”. Elmondható, hogy megfelelő stratégiával, ügyfélközpontú szemlélettel kezelhető az előfizetői szám csökkenése, sőt régi ügyfelek „visszacsábítása” is megoldható.
CSÁBÍTÁSI TRÜKKÖK
MKM: Mi lehet egy cég erőssége az ügyfélért folyó harcban?
Kendi Péter: Nem könnyű versenyezni a multikkal, de abban lehet előnyünk – és mindig is arra törekedtünk –, hogy közvetlenebb, rugalmasabb és ember-közelibb szolgáltatóként értékeljenek minket. Ahol nemcsak a tömegigények kiszolgálása az érdek, hanem egyfajta szimbiózis, egy kölcsönösen hasznos együttélés, amiben mindenki ad és kap valamit, ami számára hasznosítható. Sok múlik az emberközeli ügyfélkezelésen és az odafigyelésen, mert így kerülünk közelebb egymáshoz.
Győrffy Ákos: Továbbra is a minőségi szolgáltatás és a gyors reakcióképesség a fontos. Az internet esetében a kínált-garantált sávszélességünk aránya kifejezetten magas a versenytársakéhoz képest, stabil szolgáltatást sugall az előfizetők felé. A tévészolgáltatásunk digitalizálás során egy darab set-top-boxot díjmentesen biztosítunk előfizetőinknek, ezzel próbáljuk megkönnyíteni az átállást.
Zsirai Petra: Nekünk is a minőségi szolgáltatás a célunk, mint mindig is volt. Főleg az internet területén sikerült nagyon megbízható és jól működő rendszert kiépítenünk, amivel az ügyfeleink is egyre elégedettebbek. Fontos még számunkra a rugalmasság és a személyes kapcsolat, igyekszünk nehéz helyzetben lévő ügyfeleink problémáit is megértően kezelni. Például ha tartozást halmoznak fel, akkor hosszabb részletfizetési megállapodást is kötünk velük, vagy ha önhibájukon kívül kell felmondaniuk a hűségszerződésüket – kórházba kerülnek, el kell költözniük stb. –, akkor részben vagy teljesen elengedjük a kötbért.
MKM: Melyik fontosabb, megtartani a régi ügyfeleket vagy újakat meghódítani? Milyen trükköket lehet alkalmazni a csábításra vagy a megtartásra?
Győrffy Ákos: Mindkettő egyaránt fontos. Olyan területen, ahol a konkurencia érezhetően nagyobb aktivitással van jelen speciális akciókkal, mi egyedi ajánlatokkal keressük meg a már meglévő és leendő ügyfeleinket is.
Kendi Péter: Mindkét csoport más odafigyelést, más értékesítési és más marketing-munkát igényel. Az ügyfélszolgálatról érkező visszajelzések fontosak, de az utóbbi időben a social média is előtérbe került, mint egyfajta „mérőeszköz”. Facebook felületünkön keresztül olcsón és nagyon jól pozícionálva tudunk hirdetni és kommunikálni nagy tömegekkel. A posztokat, reklámokat, tájékoztatásokat követő visszajelzésekből sok hasznos információ nyerhető ki az ügyfelek igényeivel, szokásaival kapcsolatban.
Gábor-Balogh Bernadett: A régi ügyfelekre ugyanolyan figyelmet fordítunk, mint az újakra. Az új előfizetőket a kampányainkat kísérő akciókkal szólítjuk meg, a régieket személyre szabott, a publikustól eltérő ajánlatokkal igyekszünk megtartani. Mindig arra törekszünk, hogy további értéket nyújtsunk, ha úgy döntenek, hogy újra lekötik magukat nálunk.
Zsirai Petra: Nyilván – mint minden szolgáltatónak – nekünk is fontos cél új előfizetőket bevonni, ugyanakkor még fontosabbnak tarjuk a meglévő, hűséges előfizetőket megtartani. Éppen ezért nem alkalmazunk olyan akciókat, amiben a már meglévő, hűségszerződéssel rendelkező ügyfelek hátrányban érezhetik magukat az új belépőkkel szemben. Ebben a kérdésben is inkább a stabil és minőségi szolgáltatás az, amivel versenyezni tudunk, hiszen a legtöbb új előfizetőnk a már meglévő ügyfelek ajánlása nyomán választja a mi szolgáltatásainkat.
IGÉNYEK ÉS VÁLASZOK
MKM: A legtöbb szolgáltató ma már kíváncsi az előfizetők véleményére. Saját kutatásaik alapján mi a fontos az ügyfélnek?
Győrffy Ákos: Kutatásaink egyértelműen megerősítik, hogy a megbízhatóság a legfontosabb, azaz mit kapnak az előfizetésükért. Nagyon fontos, hogy figyeljünk ügyfeleink igényére, kiszolgálására, előfizetőink összetételére, mert előfizetőink igénylik a személyes kapcsolatot, az igénybe vett szolgáltatás stabilitását. Kiemelten fontos számunkra, hogy ismerjük ügyfeleink igényét – akár csatornakínálat szempontjából is – ezért, minden évben kérdőíves felmérés alapján kutatjuk előfizetőink elvárásait, igényeit.
Zsirai Petra: Ahány ügyfél, annyi prioritás. Ugyanakkor csak megerősíthetem Ákos szavait: összességében elmondható, hogy az előfizetők szeretik a stabilitást és a kiszámíthatóságot. Esetünkben ez megnyugtatja őket, hogy megtalálnak minket, arcokhoz tudják kötni a Társaságot. Még mindig nagyon fontos az ár, sokan továbbra is az alapján választanak. És természetesen a szolgáltatás minősége, hiszen az a legerősebb indok, amiért egy előfizető szolgáltatót vált.
(A teljes cikk megjelent a Média-Kábel-Műhold c. lapban.)
Kapcsolódó cikkek
- Újabb érdekes tartalmak a MyTV-n
- 35%-os autóflotta növekedést tudhat magáénak a Business Lease
- A DIGI és a Discovery Networks kibővíti együttműködését
- Házioltárból dizájntermék
- Újabb 100 ezer háztartásban, már az Invitelnél is látható lesz a Sláger TV
- A Vodafone jelentős hálózatfejlesztéssel tovább javította beltéri lefedettségét
- Tévét venne karácsonyra? Így válasszon készüléket!
- „A digitális világ mindképpen eljön”
- Hibabejelentő applikációt fejlesztett az E.ON
- Rugalmas és átlátható informatikai megoldást keresnek a kisvállalkozások
Prim.hu - Kiemelt hír ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Az LG ismét a TOP 100 márka között
Az LG Electronics (LG) jelentős előrelépést tett a globális piacon innovatív márkastratégiájával, ennek köszönheti, hogy ismét a legkiemelkedőbb globális márkák között szerepelhet.
Megalakult az ITMP Patrónus Konzorcium az informatikai képzés jövőjéért
Megalakult az ITMP Patrónus konzorcium, egy új, példaértékű és az egész országra kiterjedő együttműködés az informatikaoktatás fejlesztése és modernizálása érdekében. Ingyenes képzést és mentorálást kapnak azok a pedagógusok, akik részt vesznek a konzorcium által támogatott képzési programban. A kezdeményezés közel háromezer informatika szakos tanárnak segít felkészülni a technológiai változásokra, amelyek gyökeresen és gyors ütemben alakítják át a munkavégzést és az oktatást.
Egyre több vállalat válik kibertámadások célpontjává
Október az Európai Kiberbiztonsági Hónap (ECSM), amelyet 2012 óta az Európai Unió Hálózatbiztonsági Ügynöksége (ENISA) szervez, és 2016-tól Magyarország is részt vesz benne. A kampány célja, hogy egy hónapon át fokozza a cégek kiberbiztonsági tudatosságát, és felhívja a figyelmet az online térben leselkedő veszélyekre.
Novák Pétert választották meg az MRSZ elnökének
A Magyar Reklámszövetség tisztújító közgyűlése Novák Pétert szavazta meg az egyesület elnökének az elkövetkezendő hároméves ciklusra. Novák Péter 6 év után váltja az elnöki székben Gulyás Jánost, a Wavemaker Hungary vezérigazgatóját. A Premier Kultcaféban tartott közgyűlésen a Reklámszövetség tagsága megválasztotta a 24 tagú Elnökségének tagjait, valamint a Felügyelő Bizottság 3 tagját is. Az MRSZ három alelnöki* székét a hirdetők delegáltjaként Mérő Ádám, a média szektor képviseletében Vidus Gabriella és a szolgáltató szektorban Gulyás János foglalhatja el a következő időszakban. A közgyűlés kezdetekor a Reklámszövetségben való tisztségviselői munkáktól közel 20 év után búcsúzó Hivatal Pétert a Reklámszövetség korábbi elnöksége a MRSZ Tiszteletbeli Örökös Tag kitüntetéssel jutalmazta.
Új elnököt választott az Ecommerce Hungary
Az Ecommerce Hungary Egyesület elnökének, Dr. Bőgel Györgynek, elnöki mandátuma 2024. szeptember 30-án lejárt, ezért az egyesület küldöttgyűlésének új elnököt kellett választania.