A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek

forrás: Prím Online, 2021. március 11. 13:24

A pandémiás válsággal terhelt 2020-as évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. Az alapvetően átalakuló piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. 

A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban viszonylag nagy volt a visszaesés, de a telefonos és a személyes ügyintézés az elmúlt évek egyik legjobb eredményét hozta. A program szervezője arra is felhívta a figyelmet, hogy most, a lezárásokkal és korlátozásokkal terhelt időszakban a pontos, szakszerű és kedves ügyintézés nemcsak egy szükséges plusz, hanem egy olyan terület, ami az üzletek életét mentheti meg. 

 

Válság idején még jobban oda kell figyelni az ügyfelekre

A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2020-as évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Kisebb meglepetés, hogy az elektronikus ügyintézésben mindössze 77%-os átlageredmény született az elégedettséget tekintve, ez 9%-os csökkenés a 2019-es évhez képest. Ennek egyik oka, hogy a korlátozások miatt egyszerre rengeteg olyan vállalkozás állt át kényszerűségből erre a kiszolgálási formára, aki technológiailag még nem állt készen a váltásra. A telefonos ügyintézési kategória viszont remekül teljesített: az összesített eredmény 94%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 3%-kal nőtt. A személyes kiszolgálással is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve, a 93%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbi eredményt. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A pandémiás válságban ez az azonnali növekedés most nehezen elképzelhető, az elsődleges cél inkább az ügyfelek megtartása és a stabilitás: ennek alapvető feltétele a pontos, szakértő és kedves kiszolgálás.” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

 

A jövőkép: első a biztonság

A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenkét éve életre hívott “Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program 2021-es díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a kisállatkereskedő Alphazoo Kft. nyert, míg a telefonosban a Cofidis Magyarországi Fióktelepe lett az első. Az elektronikus kiszolgálásban egy nagyon szoros csatában megosztott első helyet osztottak ki a KBOSS.hu Kft (számlázz.hu), valamint a Cofidis között. A válsághelyzetre való gyors reagálás, valamint az innovációs megoldások miatt a versenyt szervező ClientFirst Consulting Különdíját a Toyota Central Europe Kft. érdemelte ki. Ami a közeljövőt illeti, a kutatást szervező cég továbbra is a biztonság megteremtésére helyezné a hangsúlyt: „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A mi eredményeink mellett a nemzetközi kutatások is rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra. A versenyelőny megteremtése és a stabil működés kulcsa most ez lesz az előttünk álló időszakban.”

 

A 2021-as „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program díjazottjai

 

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup

Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.

2024. november 21. 14:56

Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket

A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.

2024. november 21. 11:39

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01