Panaszkezelés felsőfokon: rend(szer) a lelke mindennek!
A következő két-három hónap az ajándékok beszerzéséről, célba jutásáról és a várható reklamációkról fog szólni. A posta már októberben figyelmeztetett a karácsonyi ajándékok mielőbbi beszerzésére és feladására, hogy azok időben, az ünnepekre landoljanak a címzettnél. Mégis, a kereskedők számára a felkészülés okozza a legnagyobb gondot – persze csak a megnövekedett igények kiszolgálása után. Pedig az, hogy a kereskedők ne kerüljenek a vásárlók feketelistájára, egyszerűen megoldható, még a karácsonyi hajrában is – túlóra vagy plusz munkaerő nélkül.
A hazai kiskereskedelmi forgalom 40-60%-a a karácsonyi időszakban keletkezik. Ezen belül a csomagküldő, internetes kiskereskedelem jellemzően az utolsó hónapokban a legélénkebb (ekkor az éves átlaghoz képest megduplázódik a havi forgalom – KSH adat). A komoly bevételnövekedés mellett ez óriási teher is a cégeknek: kiszolgálni a megugró rendelésmennyiséget, gondoskodni a készletekről, az időben történő kiszállításról és az esetleges reklamációk szabályos, azonnali vagy utólagos kezeléséről. A hagyományos és online kereskedők az év végi leterheltségre a legtöbb esetben túlórákkal, ideiglenes munkaerő (és a vele járó betanítás) szervezésével készülnek. Azonban van olyan megoldás, amivel a decemberi hajrában és az azt követő panaszkezeléssel kevesebb a feladat, mint amennyit az addigi napi működés megkívánt.
„Egy jól felkészült kereskedő mögött ma már egy olyan rendszernek kellene állnia, ami automatizálja az ismétlődő folyamatokat, a beépített funkciók révén jogköröket és felelősöket, határidőket és „riasztókat” iktat be. Egy praktikus folyamatkezelő rendszer egyszeri és egyszerű bevezetése után már nem kell számolni sem plusz bér- és egyéb költséggel, sem elvesztett megrendelővel. Igen fontos ilyenkor a panaszkezelés hatékonysága, és annak hosszútávú, hírnéverősítő hatása is” – mondta Szederkényi Zsolt, az xFLOWer cégcsoport tulajdonos-ügyvezetője. Belső felmérésük kimutatta, hogy a vevők akár 15-20%-át veszíthetik el azok, akik csak túlélik a nagyobb ünnepeket és nem jut idejük, energiájuk odafigyelni a vásárlókra. Az egyik online értékesítő ügyfelük szerint a karácsony utáni időszak a leginkább leterhelt: egészen február közepéig érkeznek csere és garanciális igények, minőségi kifogások. Ezek ügyintézése hozzávetőleg 4-6 érintetten (saját kollégákon és a gyártó, biztosító, szerviz és szállítmányozó partnercégek munkatársain) fut át, és legalább 10-15 dokumentum kezelését kívánja meg: garanciajegyek, szállítási dokumentáció, szerviz jegyzőkönyvek, szerződések – csak néhány gyakori példát említve. A panaszkezelés (legjellemzőbb formái a szóbeli és az írásbeli reklamációk) fogyasztóvédelmi szabályai is rendkívül összetett és szigorú, szankciókhoz kötött rendelkezések, melyek az ilyen típusú feladatok precíz elvégzését igénylik, határidőre.
A szakértő hozzátette: mindegy hány kolléga dolgozik egy-egy ügyön, a reklamáció a felelősség megállapításától a javításon, cserén át, a jó termék vásárlóhoz való eljutásáig tele van „formafeladattal”, amelyek egy megfelelő workflow rendszer birtokában roppant gyorsan és pontosan végezhetők, egyes feladatok automatizálhatók. Ilyen lehet pl. a személyesen, telefonon vagy online érkezett igény tipizálása és rögzítése a megfelelő folyamatsorba, a jogszabály szerinti automatikus jegyzőkönyvezés, vagyis a megoldási procedúra lefuttatása, felelőshöz rendelése, „határidőzése” és utókövetése. Ezt tudja például az xFLOWer, ami akár már pár hét alatt hadra fogható – így a idén már a karácsonyi roham (garanciális, panaszkezelési, ügyfélszolgálati) igényei is flottul kezelhetők általa. Könnyen kapcsolódik meglévő informatikai rendszerekkel, és univerzalitása miatt az év további részében sem felesleges: a precíz ügyfél- , szerződés- és költségnyilvántartás örök alappillérei egy jól működő vállalkozásnak, így egy jól kialakított workflow rendszer nélkülözhetetlenné válhat az üzletmenetben – zsongó időszaktól függetlenül is –, és mert visszatérő vevői lesznek, a kereskedő reputációja, forgalma is nő.
Kapcsolódó cikkek
- A jövő munkahelye: Robotként vagy velük együtt fogunk dolgozni?
- Tökéletesen légkondicionált áriák a Chemnitzi Operaházban
- Két magyar egyedülálló technológiát fejlesztett az okosotthonok vezérlésére
- Az európai munkavállalók számára kulcsfontosságú a munkahelyi digitális innováció
- Eltűnnek a jövőben az IT-biztonsági szakemberek?
- A Fujitsu vizsgálata szerint nagyobb mértékben kell automatizálni az IT-működést
- Ipar 5.0 – Az emberi érintés visszatér
- A Cisco bemutatta a jövő hálózatát
- Egy robot az új kollégád – és Te vagy a főnök
- Bevált kockázatmenedzsment-gyakorlatokat oszt meg a Rockwell Automation
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Kezdődik az év végi roham a mérlegképes könyvelők számára
A Kulcs-Soft által működtetett Kulcs-Akadémia három éve biztosítja a kreditpontos képzés lehetőségét, a digitalizáció jegyében online és személyes formában is.
Közösen telepít e-kamion töltőállomásokat a Siemens és az OMV
Az e-buszok és e-haszongépjárművek száma évek óta dinamikusan nő, a személyautó-állomány mellett a fuvarozásban, illetve az áruszállításban is egyre inkább teret nyer az elektrifikáció. A busz- és logisztikai flották üzemeltetői ezért egyre inkább keresik megfelelő töltési megoldásokat.
Küzdelem a csalások ellen: ma már nem elég, ha automatikusan ellenőrizzük az összes tranzakciót
A hagyományos tranzakciómonitorozáson túl egyre nagyobb szerepet kap a hatékonyabb, kockázatelemzés a pénzügyi bűncselekmények elleni harcban. Már nem elég automatikusan ellenőrizni a tranzakciókat és kiszűrni a gyanúsakat; szükség van az ügyfél várható és tényleges tevékenységének vizsgálatára, amelyhez a siker érdekében különböző kockázati mutatók kombinációját kell alkalmazni.
A Jane Goodall Intézet nyerte a Telekom pályázatát
Körforgásban, kölcsönhatásban, közösségben – címmel hirdetett pályázatot kifejezetten magyarországi nonprofit szervezetek számára a Magyar Telekom és a Hello Nonprofit. A felhívásban olyan szervezetek jelentkezését várták, melyek az e-hulladék és a digitális környezetszennyezés csökkentésére; a városi éghajlati alkalmazkodásra; vagy a hazai ökoszisztémák ellenállóképességének támogatására fókuszálnak. A zsűri 21 pályázatból választotta ki a győztes Jane Goodall Intézet „Passzold vissza, Tesó!” programját, amely 16 millió forint támogatásban részesül.