Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
Többszörösen megtérülő call centeres beruházás a webes self-service területén
A cégek számára egyszerre válik lehetővé webes önkiszolgáló rendszerük (pl. webáruházuk vagy online ügyfélszolgálatuk) optimalizálása és az eladásösztönzés hatékonyságának javítása egy webes interakció elemző szoftvernek köszönhetően. A hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott programmal valós időben nyomon követhetők az ügyfelek honlapon végzett tranzakciói, és a webes lemorzsolódás csökkentése mellett lehetőség nyílik a kereszt- és felülértékesítésre is.
A céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók komoly problémát jelentek a vállalatok számára: a bevételkiesés mellett növelik az ügyfelek elégedetlenségét és frusztrációját, és így jelentősen csökkentik a visszatérés esélyét, az esetek túlnyomó többségében anélkül, hogy a cég ennek tudatában lenne. Erre jelent megoldást a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Web Interaction Analytics, mellyel nagymértékben növelhető az internetes önkiszolgáló funkciók (self-service) hatékonysága.
A NICE nemrégiben kiadott nemzetközi kutatása szerint a céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók után – legyen szó akár vásárlásról vagy ügyintézésről – az internetezők több mint fele a telefonos ügyfélszolgálathoz fordul segítségért. A webes interakciót elemző program lehetővé teszi a call center ügyintéző számára, hogy a beérkezett hívással egy időben végigkövesse az adott ügyfél honlapon végzett tevékenységét. A rendszer automatikusan azonosítja, hogy a telefonáló éppen hol tartott a folyamatban, és ezt az információt azonnal elérhetővé teszi az ügyfélszolgálatos számára is. „Így a call center munkatársának nem kell pontról pontra végigkérdeznie, hogy az ügyfél mit csinált eddig, és hol akadt el, hanem képes egyből reagálni a problémára, és segítséget nyújtani. Ezáltal az ilyen jellegű hívások esetében jelentősen lecsökken az átlagos kezelési idő, és az ügyfelek is úgy érzik, hogy személyre szóló kiszolgálásban van részük” – magyarázta Ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az értékesítést is segíti a call centeres fejlesztés
A webes interakciókat elemző szoftver statisztikáiból kinyert adatok hosszú távon hozzájárulnak az adott weboldal felhasználóbarát optimalizálásához is, mivel megmutatják, melyek azok a tipikus pontok, melyeknél az ügyfelek rendszeresen elakadnak, és hogy ezeket milyen hiányzó információk okozzák. Így a honlap-optimalizálással egy időben a call center működési költségei is lefaraghatók, a javításoknak köszönhetően ugyanis jelentősen csökken az ügyfélszolgálatra beérkező hívások száma is.
„A felhasználóbarát honlap-kialakítás mellett az eladásösztönzésben is jelentős szerepe lehet a szoftvernek, hiszen egy valós idejű beszédelemző programmal összekapcsolva lehetőség nyílik arra, hogy a call centeres számára azonnal további szolgáltatás vagy termék kiajánlási ötleteket jelenítsünk meg” – tette hozzá Ifj. Karászi József. A program ugyanis mesterséges intelligenciájának köszönhetően elemzi a korábban végrehajtott webes interakciókat, valamint az éppen folyó telefonos beszélgetésben elhangzó értékes információkat, majd ezek azonnali kiértékelése alapján kizárólag olyan új szolgáltatás- és termékcsoportokat dob ki az ügyfélszolgálatosnak, melyek nagy valószínűséggel érdekelhetik az éppen vonalban lévő vásárlót.
Kapcsolódó cikkek
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
- A Synergontól igazolt át a NET’54 új kereskedelmi igazgatója
- Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Bezárja majdnem minden második call-centerét a Deutsche Telekom
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Megalakult a Kyndryl Institute
A mai gyorsan fejlődő digitális gazdaságban a vezetők egyre komplexebb kihívásokkal szembesülnek, miközben a technológia folyamatosan változik. A The Kyndryl Institute célja, hogy változatos nézőpontokkal és cselekvésre ösztönző meglátásokkal támogassa a felsővezetőket a legfontosabb aktuális kérdésekben, mint például a mesterséges intelligencia hatásai, szabályozások, kibervédelem, IT-modernizáció és más kulcsfontosságú témák. Az iparági vezetők, start-up közösségek, civil társadalom és akadémiai szakértők bevonásával a The Kyndryl Institute azon dolgozik, hogy segítse a stratégiai döntéshozatalt és ösztönözze az innovációt világszerte.
Ismét a K&H lett Magyarország legjobb digitális bankja
A K&H Bank 2022 óta immár harmadik alkalommal nyerte el a "Magyarország legjobb digitális bankja" díjat, melyet a rangos brit pénzügyi szaklap, a Global Banking and Finance Review ítélt oda. Az indoklásban a szaklap a bank digitális innováció iránti elkötelezettségét és ügyfélközpontú banki megoldásait emeli ki. A K&H Csoport korábban kétszer is elnyerte a Euromoney „Legjobb digitális bank” címét, és a Mastercardtól is megkapta ezt az elismerést.
Hibrid mozdonyok a fenntartható vasút szolgálatában
A svájci központú Müller Technologie az ABB vontatási berendezéseit alkalmazza a régi dízelmozdonyok hibrid és felsővezetékes üzemmódra történő átalakítására. Az ABB technológiájának köszönhetően a mozdonyok három különböző hajtásmódot kínálnak, amely nagyobb rugalmasságot és hosszabb élettartamot biztosít, hogy megfeleljenek a környezetvédelmi előírásoknak. A nulla károsanyag-kibocsátású üzemmód különösen előnyös lesz munkaterületeken és alagutakban.