Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
Többszörösen megtérülő call centeres beruházás a webes self-service területén
A cégek számára egyszerre válik lehetővé webes önkiszolgáló rendszerük (pl. webáruházuk vagy online ügyfélszolgálatuk) optimalizálása és az eladásösztönzés hatékonyságának javítása egy webes interakció elemző szoftvernek köszönhetően. A hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott programmal valós időben nyomon követhetők az ügyfelek honlapon végzett tranzakciói, és a webes lemorzsolódás csökkentése mellett lehetőség nyílik a kereszt- és felülértékesítésre is.
A céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók komoly problémát jelentek a vállalatok számára: a bevételkiesés mellett növelik az ügyfelek elégedetlenségét és frusztrációját, és így jelentősen csökkentik a visszatérés esélyét, az esetek túlnyomó többségében anélkül, hogy a cég ennek tudatában lenne. Erre jelent megoldást a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Web Interaction Analytics, mellyel nagymértékben növelhető az internetes önkiszolgáló funkciók (self-service) hatékonysága.
A NICE nemrégiben kiadott nemzetközi kutatása szerint a céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók után – legyen szó akár vásárlásról vagy ügyintézésről – az internetezők több mint fele a telefonos ügyfélszolgálathoz fordul segítségért. A webes interakciót elemző program lehetővé teszi a call center ügyintéző számára, hogy a beérkezett hívással egy időben végigkövesse az adott ügyfél honlapon végzett tevékenységét. A rendszer automatikusan azonosítja, hogy a telefonáló éppen hol tartott a folyamatban, és ezt az információt azonnal elérhetővé teszi az ügyfélszolgálatos számára is. „Így a call center munkatársának nem kell pontról pontra végigkérdeznie, hogy az ügyfél mit csinált eddig, és hol akadt el, hanem képes egyből reagálni a problémára, és segítséget nyújtani. Ezáltal az ilyen jellegű hívások esetében jelentősen lecsökken az átlagos kezelési idő, és az ügyfelek is úgy érzik, hogy személyre szóló kiszolgálásban van részük” – magyarázta Ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az értékesítést is segíti a call centeres fejlesztés
A webes interakciókat elemző szoftver statisztikáiból kinyert adatok hosszú távon hozzájárulnak az adott weboldal felhasználóbarát optimalizálásához is, mivel megmutatják, melyek azok a tipikus pontok, melyeknél az ügyfelek rendszeresen elakadnak, és hogy ezeket milyen hiányzó információk okozzák. Így a honlap-optimalizálással egy időben a call center működési költségei is lefaraghatók, a javításoknak köszönhetően ugyanis jelentősen csökken az ügyfélszolgálatra beérkező hívások száma is.
„A felhasználóbarát honlap-kialakítás mellett az eladásösztönzésben is jelentős szerepe lehet a szoftvernek, hiszen egy valós idejű beszédelemző programmal összekapcsolva lehetőség nyílik arra, hogy a call centeres számára azonnal további szolgáltatás vagy termék kiajánlási ötleteket jelenítsünk meg” – tette hozzá Ifj. Karászi József. A program ugyanis mesterséges intelligenciájának köszönhetően elemzi a korábban végrehajtott webes interakciókat, valamint az éppen folyó telefonos beszélgetésben elhangzó értékes információkat, majd ezek azonnali kiértékelése alapján kizárólag olyan új szolgáltatás- és termékcsoportokat dob ki az ügyfélszolgálatosnak, melyek nagy valószínűséggel érdekelhetik az éppen vonalban lévő vásárlót.
Kapcsolódó cikkek
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
- A Synergontól igazolt át a NET’54 új kereskedelmi igazgatója
- Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Bezárja majdnem minden második call-centerét a Deutsche Telekom
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Az SAP AI-alapú fejlesztéseivel a gyáripar is átalakul
A termelékenység, a hatékonyság és a precizitás újabb szintje érhető el azokkal az AI-alapú fejlesztésekkel, melyeket az SAP mutatott be az ellátási láncokhoz kapcsolódó megoldásaiban a Hannover Messe kiállításon. A valós idejű adatokból származó, mesterséges intelligencia által felfejtett következtetések abban segítenek a vállalatoknak, hogy jobb döntéseket hozzanak az ellátási láncok egészében, racionalizálják a termékfejlesztést és javítsák a gyártás hatékonyságát.
Kiderült, hogy állnak a magyarok a robotokhoz
Idén is kitárta kapuit a HVG Állásbörze, ahol több mint száz munkaadóval személyesen és hibrid formában is találkozhattak azok az álláskeresők, akik ellátogattak április 17-19-e között a Papp László Budapest Sportarénába. Mindenki kedvence, a Bastion Group robotkutyája is jelen volt az eseményen, ahol hatalmas volt az érdeklődés a robotika iránt.