Prim Hírek

A Deloitte Magyarország először készített felmérést a hazánkban működő szolgáltató központokról, hogy fel tudja térképezni a legjellemzőbb trendeket, amelyek a legnagyobb hatással lehetnek a szektorra. Az SSC-k hazai jelentőségét a Nemzeti Befektetési Ügynökség adatai is alátámasztják: jelenleg Magyarországon már több mint 100 vállalat működtet ügyfélszolgálati, pénzügyi, HR, IT vagy éppen marketing szolgáltató központot, amelyek hozzávetőleg 42 000 főt foglalkoztatnak Budapest mellett leginkább Debrecenben, Pécsett, Székesfehérváron, Szegeden, Miskolcon és Nyíregyházán.

„Felmérésünk eredményeként összesen kilenc jellemző trendet azonosítottunk, amelyek a magyarországi szolgáltató központok jövőbeni stratégiáját, működését és felépítését is formálják majd. Azt tapasztaltuk, hogy a szervezeti és működésbeli eltérések ellenére a főbb tendenciák közelítenek egymáshoz, sőt a legtöbb esetben meg is egyeznek. Ezek a trendek egyértelműen a folyamatosan növekvő SSC-szektor további fejlődésére és terjeszkedésére utalnak, a szektor így a külföldi tőke egyik fő célpontjává válhat az elkövetkező évek során. Éppen ezért e cégek megfelelő és célzott kezelése az igényeik figyelembevételével az összes érintett szereplő, a kormány, a helyi önkormányzatok, a munkavállalók, az oktatási intézmények és maguk a szolgáltató központok érdekében is áll” – hangsúlyozta Lukács Eszter, a Deloitte szenior tanácsadója.

Trendek és jóslatok

1. Erősödik a központi funkcionális irányítás 

A nagyobb hatékonyság és a szigorúbb kontroll érdekében a szolgáltató központok vezetői a szolgáltatási portfoliójukat úgy szervezik majd, hogy az egyes szolgáltatási funkciók közvetlenül a feléjük tartozó, központi vezetésnek számolnak be. Ez a működési modell – a virtuális munkacsoportok és a távmenedzsment megjelenésével, illetve előretörésével együtt – komoly változásokat hoz majd mind a vezetési, mind pedig a munkamódszerek terén.

2. Komplex tevékenységek az értékteremtés érdekében

A tranzakcionális feladatok Magyarországra való kiszervezése veszít a jelentőségéből, míg az SSC-kben dolgozó, több éves tapasztalattal és rálátással rendelkező munkaerő lehetővé teszi, hogy a szolgáltató központ valóban komplex és értékteremtő tevékenységet vállalhasson magára. Ennek megfelelően a központi vezetés is üzleti partnerként kezeli majd, egyben egyre komolyabb feladatokat is bíz szolgáltató központjára, az pedig cserébe a döntéshozatalban és az üzleti stratégia kialakítása során is támogatást nyújt a felsővezetésnek, közösen növelve az üzleti teljesítményt.

3. Magas szintű automatizáció 

Az automatizációt egyetlen vállalat sem tudja elkerülni, az SSC-szektor azonban úttörő lehet a robotikai folyamatok alkalmazása terén, ahogy az is mindenképpen beszédes, hogy számos ilyen központ már most saját robotikai szoftverrel rendelkezik. Az automatizáció új horizontokat nyit meg, amely segítségével, a hatékonyság növelésével, a minőség fejlesztésével és a munkavállalók átcsoportosításával a szolgáltató központok magasabb értéket nyújtanak.

4. A tehetséges munkaerő toborzása és a munkáltatói márka építése

A szolgáltató központok előtt álló egyik legnagyobb kihívást napjaink kiélezett munkaerőpiaci helyzete, a tehetséges munkaerő toborzása és megtartása jelenti. A vonzó munkáltatói márka kialakítása ezért több szempontból is versenyelőnyt jelenthet: az egyik ilyen a munkavállalói élmény megteremtése, amihez nem csak megfelelő feladatköröket és karrierlehetőségeket kell nyújtani, hanem aktívan jelen kell lenni a közösségi médiában és az egyetemeken is, hogy a cég a lehető legvonzóbb legyen a leendő munkavállalók számára. 

A Deloitte felmérésének tanulságai szerint a Magyarországon működő szolgáltató központok túlnyomó többsége már felismerte a márkaépítés jelentőségét, amihez, lehetőségeik és stratégiai céljaik szerint, változatos módszereket alkalmaznak.

5. Az SSC-szektor további terjeszkedése

A felmérés eredményei szerint a hazánkban működő SSC-k kedvelik Magyarországot, ahogy az is mindenképpen biztató visszajelzés, hogy legtöbbjük ismét Magyarországot választaná. Az SSC-k többsége ráadásul azt tervezi, hogy a jövőben még inkább ki fogja terjeszteni magyarországi működését. 

A terjeszkedés fő elemei a működési terület bővítése, az új országok bevonása, és (néhány esetben) a céges fúziók és felvásárlások lehetnek. Ebben a növekedésben kaphat kiemelten fontos szerepet a kormánnyal, illetve az önkormányzatokkal és az oktatási intézményekkel való szakmai együttműködés.

6. A nemzetközi működés előretörése szélesebb munkaerőpiacot és egyéb működési előnyöket jelenthet

Az SSC-k egyre inkább nemzetközi szinten működnek: a legtöbb nagyvállalat globális SSC-hálózattal rendelkezik, a nemzetközi munkaerőpiacról toborozza munkatársait, nemzetközi fejlődési és karrierlehetőségeket nyújt, és szolgáltató központjait határokon keresztül alakítja. 

A regionális üzleti központok működése is egyre inkább elterjed, ahol az egyes SSC-k különböző országokban, különböző fókusszal működnek. A legfőbb cél ilyenkor a munkaerőhiány legyőzése érdekében minél nagyobb munkaerőpiacról vonzani a tehetségeket, az egyes országokban a lokális viszonyoknak megfelelően a leginkább alkalmas területre specializálódni, valamint közös vezetés alatt, közösen kialakított stratégia mentén kiaknázni a tudást és tapasztalatot.

7. A jövő munkahelye

Számos tényező a megszokottól újszerű munkavégzési formák felé irányítja a cégeket: ilyenek lehetnek a munkaerőpiacra belépő új generáció és az alternatív munkaerő alkalmazotti csoportok elvárásai, az irodaköltségek csökkentésének célja, az egyre több virtuális munkacsoport kialakulása, illetve a képzett munkaerő hiánya.Sok SSC indított már programot a jövő igényeinek megfelelő munkahely megteremtésére otthoni munkavégzéssel, rugalmas munkaidővel, ún. „168 órás” koncepcióval, valamint távolról irányított, virtuális munkacsoportok kialakításával. 

Ezekkel a munkahelyi változásokkal összhangban a vezetői stílus és a munkavállalói programok tervezése is alkalmazkodik az új helyzethez: a munkaadók zöld területekkel, sportolási lehetőségekkel, közösségi és CSR-eseményekkel teszik az irodát még élhetőbb és emberibb környezetté. Mindezek együttesen drasztikusan, rövid úton formálhatják át az üzleti kultúrát. 

8. Ezredfordulósok: új generáció, új kihívások

Az Y generáció tagjai már most nagy létszámban képviseltetik magukat a magyarországi szolgáltató központokban, ezért is érdemes külön figyelmet fordítani arra, hogy speciális szükségleteik kielégítésével biztosítva legyen az utánpótlás és a megfelelő munkaerő az egyre növekvő SSC-szektor számára. 

Miként az a Deloitte Millennial Survey című felméréséből is kiderült, az Y generáció tagjai nem csak fokozottan érzékenyek a legfontosabb társadalmi és környezetvédelmi kérdésekre, de tenni is hajlandóak egy jobb világért, és a döntéshozóktól is elvárják ezt. Érezni szeretnék, hogy munkájukkal értéket teremtenek nemcsak a vállalat, hanem saját maguk és a közösség számára is. Ha ezeket a szempontokat a munkáltató figyelembe veszi, akkor számíthat a fiatalok lojalitására, ami közép és hosszú távon is komoly sikertényező lehet.

9. Fejlesztés, oktatás, képzés

Magyarországon az elmúlt két évtized során kinevelődött egy magasan kvalifikált, speciális iparági ismeretekkel felvértezett munkavállalói réteg, ami jó alapot adhatnak a szektor sikeres működéséhez.

„A komplex szolgáltatási tevékenységek egyre képzettebb munkaerőt igényelnek, egyúttal nőtt a különböző emberi és műszaki képességekre vonatkozó elvárások száma is. És ugyan az oktatási rendszerből jó képességű fiatalok lépnek be a munkaerő piacra, tudásuk nem specializált, így az SSC-k saját képzési programokat kell, hogy működtessenek. Mivel ezt nem mindegyik vállalat tudja egymaga megtenni, a szektor képviselői egyre fontosabbnak érzik az oktatás átalakítását célzó, iparágakon átívelő együttműködést és összefogást. Ebben pedig a helyi önkormányzatok és az állam támogatása is jelentős tényező” – tette hozzá Lukács Eszter.

A felmérés teljes szövege ezen a linken érhető el: https://www2.deloitte.com/hu/hu/pages/operations/articles/shared-services-report.html