Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást
A digitalizáció hatására az ügyfélkiszolgálásban egyre nagyobb teret hódítanak a praktikusan használható online és telefonos csatornák, ugyanakkor az ügyfelek továbbra is igénylik a személyes kapcsolatot a szolgáltatójukkal.
A Telenor szerint a kiváló ügyfélkiszolgálás egyértelmű versenyelőnyt jelent a piacon, ezért a cég iránt elkötelezett és magas szintű ügyfélkapcsolati munkát nyújtó csapat – különös tekintettel a jelenlegi munkaerőpiaci trendekre – kulcsszerepet játszik az üzleti siker elérésében. A Telenor folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati csatornáit, amelynek eredményeként idén 5 díjat nyert el a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban versenyen.
A Telenor Magyarország évente átlagosan mintegy 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel telefonon, írásban és online; személyesen az ügyfélszolgálati pontokat országszerte pedig közel 3 millióan keresik meg. Az online csatornák terjedésével ugyan megfigyelhető a telefonos hívások csökkenése, ennek ellenére az ügyfelek továbbra is igénylik a pontos, gyors, színvonalas telefonos kiszolgálást. A Telenornál egy munkatárs naponta átlagosan 70-90 hívást kezel, ami havonta körülbelül 1250-1350 hívást jelent.
A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj kiosztóján a Telenor 3 kategóriában is a legjobbak között szerepelt, és összesen 5 díjat hozott el a versenyben. A vállalat első helyezést ért el a személyes, megosztott első helyet az elektronikus, valamint harmadik helyezést a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában. A Telenor további két különdíjat is elhozott: elektronikus kategóriában a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’, retail kategóriában pedig a ’Legjobb Munkahelyi Csapat’ címet is elnyerte.
Az idén 10 éves „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program és díj célja a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat az ügyfélvélemények, valamint a korszerű és elvárható ügyfélkiszolgálási sztenderdek gyakorlati megvalósulása alapján ítélik oda. Az ügyfél-kiszolgálás színvonalát objektív módszerekkel mérő program a legjobb eredményeket elért vállalatokat emeli ki és díjazza.
Szeretik, ha személyes
A magas színvonalú ügyfélkiszolgálás versenyelőnyt jelent a piacon, amelyet hosszú távon kizárólag elkötelezett munkatársakkal lehet fenntartani. A Telenor országszerte 136 üzletben, közel 700 értékesítővel fogadja ügyfeleit. Az itt dolgozók minden nap tapasztalják, hogy az ügyfelek számára fontos szempont a színvonalas, személyes kiszolgálás. A szolgáltató ezért tudatosan figyelmet fordít a munkatársak ügyfélkezelésének, szakmai hozzáértésének és az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésére.
A nagyvállalatok közül a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában idén a Telenor végzett az első helyen. „Az értékesítők elköteleződését jól mutatja, hogy a retail hálózatokhoz képest a Telenornál jóval alacsonyabb a fluktuáció. Az, hogy idén mi végeztünk az élen, visszajelzés arról, hogy jó irányba tartunk. Az előkelő eredményt azonban hosszú távon és a mindennapokban is fenn kell tudnunk tartani azért, hogy megkülönböztessük magunkat a piacon. Valljuk, hogy ezt kizárólag elégedett munkatársakkal tudjuk elérni. Bízunk benne, hogy a legjobb munkahelyi csapat különdíj is ezt bizonyítja ” – mondta el Oláh Gábor, a Telenor Magyarország Zrt. lakossági kereskedelmi igazgatója.
Megváltozott ügyféligények, új elvárások: digitális, egyúttal személyes
A kiváló ügyfélélmény alappillére a stabil csapat. A szolgáltatóknak óriási kihívást jelent, hogy bár az ügyfelek részéről erős az igény a 21. századi digitális kommunikációra, mégis elvárják a személyes ügyintézést. A folyamatos fejlesztések során épp ezért szükség van az alternatív módszerekre, a tanulásra az ügyfelek visszajelzéseiből, és a versenytársakkal való megmérettetésre.
Idén a Telenor elektronikus és telefonos ügyfélszolgálatát is a legjobbak között mérték: előbbi kategóriában megosztott első helyet, utóbbiban harmadik helyezést ért el a szolgáltató a nagyvállalatok között. A kategóriánkénti legjobbak mellett a programban különdíjakat is osztottak: a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’ díjat elektronikus kategóriában a Telenornak ítélték oda. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi és minden évben a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kapja meg.
„Teljesítményünket a minőségbiztosítási rendszereink elsősorban a belső standardokhoz igazítják, egy versenyen való megmérettetés azonban a valós piaci ügyféligényekhez méri a munkánkat. Az eredmények fontos visszajelzést adnak, hiszen ezek alapján a valós ügyféligényekre építve tudjuk fejleszteni működésünket, igazítani a belső elvárásokat, célkitűzéseket. Ügyfélszolgálatunkon néhány év alatt sikerült az iparági szinthez képest is alacsonyra szorítani a fluktuációt. Ennek egyik eredményeként a szegedi telefonos ügyfélszolgálaton ma már ötszörös a túljelentkezés” – mondta el Kis Krisztina Borjána, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója.
Kapcsolódó cikkek
- A Telenor tavaly megduplázta mobilnetes ügyfélkörét
- Új vezetők a Telenor Magyarország élén
- A Telenor évi 40 óra tanulásra ösztönzi a munkavállalóit
- A Vodafone nyerte el az idei Élményvezér díjat
- Új vezető a Telenor HR-divíziójának élén
- Új vezérigazgató-helyettes a Telenornál
- Új vállalati értékesítési és marketingigazgatót nevezett ki a Telenor
- Budapestre költözött és kibővült a Telenor európai szolgáltatóközpontja
- Vezért váltott a Telenor
- Növelte bevételét a Telenor Magyarország
Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák
A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.
OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat
Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében. Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.
Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup
Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.
Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket
A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.
A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell
Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.