Adatvezérelt, AI-alapú ügyfélélmény és döntéshozatal: a GBS jövője
Hazánkban több, mint 200 üzleti szolgáltató központ működik, amelyekkel szemben folyamatos elvárás az innováció az anyacégek részéről. A magas követelményeknek való megfelelés érdekében e cégek számára elsődleges fontosságú az olyan új technológiák gyors és hatékony adaptációja, mint a mesterséges intelligencia (AI – artificial intelligence) – a Deloitte szakértői szerint.
A hazai üzleti szolgáltató szektorban végbement jelentős változások révén a lokális vagy regionális szolgáltató vállalatok (SSC – Shared Services Center) ma már inkább tekinthetők globális, magas hozzáadott értékű üzleti szolgáltatásokat (GBS – Global Business Services) nyújtó központoknak, hiszen legtöbbjük már modern technológiák és intelligens megoldások alkalmazásával lát el széleskörű adatelemzési és döntéselőkészítő feladatokat az anyacég működésének támogatására. Ez a szektor az egyik legdinamikusabban fejlődő ágazat, amelyben több, mint 200 multinacionális vállalat működik itthon, 100 ezer fő feletti munkavállalói létszámmal.
A Deloitte 2023 májusa és októbere között végzett, a mesterséges intelligencia használatára vonatkozó kutatásában 129 szervezet több, mint 200 vezetője és szakértője vett részt, online és személyes interjúkon keresztül. A kutatás célja az volt, hogy feltérképezze és megértse a hazai AI ökoszisztémát, a kapcsolódó projekteket, megvalósításokat, kihívásokat, stratégiákat és sikertényezőket. Az angol és magyar nyelven elérhető tanulmányban részt vevő szervezetek 85%-a aktívan alkalmaz AI-megoldásokat. A Top 3 felhasználási terület a marketing és értékesítés, a vezetői döntések támogatása és az alapvető termékek és szolgáltatások területe.
A megkérdezett szervezetek ezeken a területeken belül tartalomgenerálásra, termékleírásokhoz és publikációkhoz, automatizált marketing kampányokhoz és ezek méréséhez, közösségi médiafigyelésre és szövegfeldolgozásra használják az intelligens technológiákat. A vezetői döntéseket előrejelzések és automatizált jelentések készítésével, erőforrás-tervezéssel és a munkaerő-gazdálkodás optimalizálásával, valamint üzleti tervezéssel támogatják.
Az AI technológia átalakította a szolgáltatások piacát is, elsősorban a HR digitalizáció, ügyféltámogatás és személyre szabott ügyfélélmény területein. Segítségével előre jelezhető a lemorzsolódás, hatékonyabb és gyorsabb az önéletrajz-feldolgozás, és számtalan virtuális asszisztens fogható munkarendbe a vállalatokban. Az ügyfélszolgálaton működő chatbotok értékes munkaórákat takarítanak meg, miközben a technológia az ügyfélelégedettség elemzését is lehetővé teszi. A személyre szabott megoldások elsősorban a pénzügyek és az online szolgáltatások területén hoznak jelentős változásokat.
“A szervezetek folyamatosan többet költenek intelligens megoldásokra, és a projektek száma folyamatosan növekszik. A legtöbben úgy vélik, hogy az AI elengedhetetlen a versenyképességhez, és sokan gondolják úgy, hogy a generatív AI és a nyelvi modellek átalakítják az üzleti modelleket. Ugyan a legtöbb vállalat stratégia nélkül vágott bele az AI-fejlesztésbe, mára felismerték, hogy az átfogó stratégia hiánya középtávon kritikus a sikerhez. A szervezetek fő célkitűzései az AI-rendszerek technikai fejlesztésére és telepítésére összpontosítanak, míg az AI-jal kapcsolatos kockázatok azonosítása és kezelése jelenleg a háttérbe szorul” – mondta Dr. Barta Gergő, a Deloitte Mesterséges Intelligencia vezető szakértője.
A mesterséges intelligencia jelentősen felgyorsíthatja a globális üzleti szolgáltatások hatékonyságát is, és növelheti a szolgáltató központok szerepét a következő hatások révén: elősegíti a személyre szabott belső és külső ügyfélélmény létrehozását; lehetővé teszi a szakértelem demokratizálását, ami mérsékli az üzleti folyamatok végrehajtásához és irányításához szükséges mély tapasztalat szükségességét; illetve lehetővé teszi a nagyobb léptékű megvalósítást és automatizálást ott, ahol korábban a szervezeteket a folyamatok szabványosításának hiánya korlátozta.
Milyen előnyökkel jár az AI a globális üzleti szolgáltatások vezetői számára?
A Deloitte Center Office működési modelljében az üzleti szolgáltató központok fontos feladata a kiváló belső és esetenként külső ügyfélélmény elérése és fenntartása. Ebben a szerepben a GBS központi csomópontként működik, amely összegyűjti és elemzi a tranzakciós adatokat és a munkavállalói interakciókat.
A két adatkészlet párosításával a globális üzleti szolgáltatások vezetői a Generatív AI segítségével hiper-személyre szabott élményeket hozhatnak létre mind a belső és külső ügyfelek számára.
Ezen vállalatok szolgáltatás- és ügyfélmenedzsment funkciója például azáltal forradalmasíthatja a szolgáltatási modellt, hogy a munkavállalói interakciók teljes életciklusából származó adatokat – például a beszerzési adatokat, a service desk megkereséseit és a humán információs rendszer (HRIS) adatait – felhasználja, és azokat egy LLM-ben (Large Language Model) rögzíti és feldolgozza. Ez az LLM aztán párosítható egy chatbottal – mind hang-, mind szöveges, társalgási AI segítségével – annak érdekében, hogy személyre szabott munkavállalói élményt nyújtson egy központosított vállalati helpdesk-en keresztül. A meglévő adatok ereje lehetővé teszi a modellek számára, hogy megértsék a korábbi megkereséseket és értelmezzék a munkavállalók érzéseit, ezáltal biztosítva az pozitív ügyfélélmény elérését.
“A globális üzleti szolgáltató központok számára az adatok jelentik a kulcsot belső és külső ügyfeleik kiszolgálási minőségének javításához. A nagyméretű nyelvi modellek (LLM) kimeneti minősége közvetlen kapcsolatban áll a modell tréningeléséhez és finomhangolásához használt adatokkal. Az egész vállalatra kiterjedő adatokhoz – ügyfél, működési, tranzakciós és pénzügyi adatok – való hozzáféréssel a GBS szervezetek egyedülálló helyzetben vannak ahhoz, hogy jól kihasználják a generatív mesterséges intelligencia előnyeit” – mondta el Lukács Eszter, a GBS tanácsadási üzletág magyarországi vezetője.
Kapcsolódó cikkek
- Nem féltik az állásukat a ChatGPT-től a magyar újság- és szövegírók
- Küszöbön a következő évek legfontosabb uniós jogszabálya – érdemes figyelni a cégeknek
- Kihirdették az Európai Unió mesterséges intelligenciáról szóló rendeletét
- A Lenovo lett a PC piac legnagyobb nyertese 2024 első félévében
- A mesterséges intelligencia bevezetésekor a vezérigazgatóknak kell az élen járni
- Gyorsan halad az AI elfogadása, de a szervezeti változás kulcsfontosságú a skálázáshoz
- Globális jelentőségű mérföldkőhöz ért a mesterséges intelligencia szabályozása
- Hazánkban is megkerülhetetlen lesz a mesterséges intelligencia
- Ezeket a munkaköröket válthatja ki a magyar cégeknél a mesterséges intelligencia
- Elmaradnak a nemzetközi átlagtól automatizálás és AI terén a magyar cégek
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Az Eurowag elhozza a digitalizációt a teherfuvarozásba
Az Eurowag, a kereskedelmi közúti fuvarozási (CRT) iparág vezető európai technológiai szolgáltatója a hannoveri IAA Transportation 2024 kiállításon jelentette be az ágazatban elsőként megvalósuló digitális platformjának ütemezett bevezetését. Az Eurowag Office arra törekszik, hogy egy olyan digitális platformot biztosítson a teherfuvarozó vállalatok számára, amely a flottaüzemeltetéssel kapcsolatos feladatok teljes részét lefedi, ezáltal enyhíti a rájuk nehezedő nyomást és hozzájárul a hatékonysági hiányosságok csökkentéséhez. A platform alap funkciói ingyenesen elérhetők lesznek az Eurowag új és meglévő ügyfelei számára.
Mától Magyarországon is Ayvens néven működik a legnagyobb hazai flottakezelő
Ayvens márkanév alatt folytatja tevékenységét hazánk legnagyobb flottakezelője és mobilitási szolgáltatója, az ALD Automotive | LeasePlan. Az új márka létrejöttének előzménye, hogy 2023 májusában a Societe Generale csoporthoz tartozó ALD Automotive felvásárolta a LeasePlant, az integráció egyik fontos lépéseként pedig immáron Magyarországon is Ayvens néven folytatja működését a vállalat. Az Ayvens világszerte 42 országban 3,4 milliós flottát üzemeltet, melyből több mint 550 000 elektromos meghajtású. Magyarországon az Ayvens közel 3000 ügyfele részére nyújt mobilitási megoldásokat, és összesen mintegy 33000 járműből álló flottát kezel.