Partnering 2004: konferencia az ügyfélkapcsolatról
A jó ügyfélszolgálat közérdek
Érdekes volt dr. Csányi Vilmos etológus
professzor rendhagyó előadása, amelyben rámutatott, az ember több szempontból
még mindig az a "csordaállat", amelyik több tízezer évvel ezelőtt volt. Mint
minden jól szerveződött közös csoportra, ezért rá is jellemzőek azok a
hiedelmek, közös akciók, és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás
érzését biztosítják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját
pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy
problémája - Csányi professzor szerint - hogy természetes csoportszerkezet
ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők.
Ezeket az etológiai jellemzőket fel
lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben,
irányelveiben is. Hiszen az ügyfél, ha egy szolgáltatóval kapcsolatba kerül, ha
nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató "csoportjához". Keresi
szokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a
kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik,
talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben
fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak,
segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá.
A konferencia első napjának plenáris
ülésén természetesen inkább szakmai előadások hangoztak el. Felszólalt többek
között Kőnig Róbert a Pannon, Hantzmann Ferenc a Westel, Arany Ferenc a Gold
Invest, Füzes Péter az ORACLE, és Forrai Péter az OTP képviseletében. A második
nap a szekcióülések jegyében telt, délelőtt hat, délután öt különböző tematikus
ülésen vettek részt mindazok, akik az ügyfélszolgálati szakmához ma valamilyen
módon kapcsolódnak Magyarországon. Külön szekcióban tanácskoztak a távközlés, a
pénzintézetek, a közszféra képviselői, saját szekciója volt a
közműszolgáltatóknak.
Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra
elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de az államigazgatási szektorban is alapvető
igény. A szolgáltató állam szekcióban többek között az okmányirodákról, az elektronikus
adóbevallásról, angliai önkormányzati esettanulmányról is szó volt. Arról is
tárgyaltak, hogyan lehet a versenyszférában már kipróbált és hasznosított
technikákat, módszereket a közszférában is alkalmazni.
Pénteken került sor a
szimpóziumokra, workshopokra és bemutatókra, a gyakorlati megvalósítás
jegyében. A háromnapos rendezvényt olyan események színesítették, mint Szekendi
Tamás orgonaművész templomi koncertje, vagy a csütörtök esti borkóstoló. Több
résztvevő és kiállító elmondása szerint az esemény felülmúlta elvárásaikat, és
szakmai szempontból építő és eredményes volt. Mindezek fényében várható, hogy a
Partnering konferencia hagyománnyá, hosszú távon is az ügyfélszolgálati szakma
meghatározó rendezvényévé válik.
Kapcsolódó cikkek
- Digitális örökség, információ-felügyelet és-tárolás, tartalomkezelés
- Fizetni vagy nem fizetni – ez itt az info-kérdés
- Következő generációs CRM a felsőoktatásnak
- A kis- és középvállalatok versenyképességéért - workshop és kiállítás
- Grepton Folyamatok e-Z-ig Szakmai Konferencia
- Forum Nokia technológiai napok Magyarországon
- Systems' Day konferencia - először
- IDC: Adattár-virtualizációs és adatközpont konferencia 2007
- Marketing 2.0: üzenetek helyett dialógus
- A kereskedelmi bankok nem felelnek meg saját elvárásaiknak