Partnering 2004: konferencia az ügyfélkapcsolatról
A jó ügyfélszolgálat közérdek
Érdekes volt dr. Csányi Vilmos etológus
professzor rendhagyó előadása, amelyben rámutatott, az ember több szempontból
még mindig az a "csordaállat", amelyik több tízezer évvel ezelőtt volt. Mint
minden jól szerveződött közös csoportra, ezért rá is jellemzőek azok a
hiedelmek, közös akciók, és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás
érzését biztosítják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját
pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy
problémája - Csányi professzor szerint - hogy természetes csoportszerkezet
ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők.
Ezeket az etológiai jellemzőket fel
lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben,
irányelveiben is. Hiszen az ügyfél, ha egy szolgáltatóval kapcsolatba kerül, ha
nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató "csoportjához". Keresi
szokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a
kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik,
talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben
fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak,
segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá.
A konferencia első napjának plenáris
ülésén természetesen inkább szakmai előadások hangoztak el. Felszólalt többek
között Kőnig Róbert a Pannon, Hantzmann Ferenc a Westel, Arany Ferenc a Gold
Invest, Füzes Péter az ORACLE, és Forrai Péter az OTP képviseletében. A második
nap a szekcióülések jegyében telt, délelőtt hat, délután öt különböző tematikus
ülésen vettek részt mindazok, akik az ügyfélszolgálati szakmához ma valamilyen
módon kapcsolódnak Magyarországon. Külön szekcióban tanácskoztak a távközlés, a
pénzintézetek, a közszféra képviselői, saját szekciója volt a
közműszolgáltatóknak.
Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra
elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de az államigazgatási szektorban is alapvető
igény. A szolgáltató állam szekcióban többek között az okmányirodákról, az elektronikus
adóbevallásról, angliai önkormányzati esettanulmányról is szó volt. Arról is
tárgyaltak, hogyan lehet a versenyszférában már kipróbált és hasznosított
technikákat, módszereket a közszférában is alkalmazni.
Pénteken került sor a
szimpóziumokra, workshopokra és bemutatókra, a gyakorlati megvalósítás
jegyében. A háromnapos rendezvényt olyan események színesítették, mint Szekendi
Tamás orgonaművész templomi koncertje, vagy a csütörtök esti borkóstoló. Több
résztvevő és kiállító elmondása szerint az esemény felülmúlta elvárásaikat, és
szakmai szempontból építő és eredményes volt. Mindezek fényében várható, hogy a
Partnering konferencia hagyománnyá, hosszú távon is az ügyfélszolgálati szakma
meghatározó rendezvényévé válik.
Kapcsolódó cikkek
- Digitális örökség, információ-felügyelet és-tárolás, tartalomkezelés
- Fizetni vagy nem fizetni – ez itt az info-kérdés
- Következő generációs CRM a felsőoktatásnak
- A kis- és középvállalatok versenyképességéért - workshop és kiállítás
- Grepton Folyamatok e-Z-ig Szakmai Konferencia
- Forum Nokia technológiai napok Magyarországon
- Systems' Day konferencia - először
- IDC: Adattár-virtualizációs és adatközpont konferencia 2007
- Marketing 2.0: üzenetek helyett dialógus
- A kereskedelmi bankok nem felelnek meg saját elvárásaiknak
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák
A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.
OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat
Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében. Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.
Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup
Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.
Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket
A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.
A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell
Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.