Anyatigrisekként védik az információkat egymástól a kollégák

forrás Prim Online, 2009. február 17. 19:00

A bankok és telekommunikációs cégek is rohamléptekben sietnek kipuhatolni ügyfeleik preferenciáit, ízlését és szokásait. Egyes biztosítótársaságok is elkezdték már használni a prediktív modellezési és egyéb technikákat, hogy a megfelelő ügyfeleket megfelelő termékekkel és szolgáltatásokkal tudják célzottan megkeresni. Sokszor azonban a cégen belül sem adják ki egymásnak az adatokat a munkatársak. Beláthatatlan következménye lehet annak is, ha valaki felmond. A megoldás az ügyfelek jövedelmezőségére fókuszáló elemzés, illetve az adatok és prediktív modellek következetes tárolása – hangsúlyozza Körmendi György, az SPSS Magyarország ügyvezető igazgatója.

A korrekt ügyfélprofil a meglévő ügyfelektől származó bevételek ugrásszerű növelésének és az új ügyfelek megszerzésének is alapvető eszköze. Ennek ellenére  például Észak-Amerikában az élet-, vagyon, és balesetbiztosítók mindössze egyharmada határozott meg ügyfeleiről átfogó képet a keresztértékesítések és szolgáltatások tökéletesítése érdekében – derül ki a Gartner Inc. kutatócég 2008. harmadik negyedévi felméréséből.

A versenytársak legyőzéséhez a pénzpiac résztvevőinek is átfogó képet kell kialakítaniuk az ügyfeleikről. Egyes pénzintézetek, ha lassan is, de startvonalhoz álltak az ügyfélszegmentációs eszközök és módszerek integrálásának versenyében. E társaságok már elkezdték használni a prediktív modellezési és egyéb technikákat ügyfeleik viselkedésének módszeres feltérképezéséhez, illetve arra, hogy a megfelelő ügyfeleket megfelelő termékekkel és szolgáltatásokkal tudják célzottan megkeresni.

A pénzpiac hatékony ügyfélszegmentálásának egyik kerékkötője a cégeknél leggyakrabban megfigyelhető, ömlesztett raktározáshoz hasonló gyakorlat. A pénzintézet marketing részlege felgyűri ingujját, és elvégzi saját szegmentációs elemzését. A kockázatértékelésért felelős részleg is nekiveselkedik, és előáll egy a kockázatokra kihegyezett szegmentációs analízissel. Sajnálatos módon a két elemzés eredményei legtöbbször nem találkoznak.

Ráadásul a különböző üzletágakban tevékenykedő kollégák (pl. az élet-, vagy vagyonbiztosítási részleg dolgozói) gyakran nem osztják meg egymással információikat, és az azonos üzletágakon belül az egyes termékekhez tartozó adatok áramlása is szegényes. Még komolyabb kárt okoz, ha valamelyik munkatárs elhagyja a céget, és nem adja át a korábaban létrehozot tudást, mert az információkat nem tárolják megfelelően – érzékelteti a helyzetet Körmendi György, a prediktív elemzési módszerek szállításában világelső SPSS Inc. magyarországi képviseletének ügyvezető igazgatója.

Köztudomású, hogy a biztosítók ügyfélszegmentációs törekvései magukkal húzzák a szintén hatalmas tömegű ügyféladattal rendelkező többi iparágat is. A bankok és telekommunikációs cégek is rohamléptekben dolgoznak azon, hogy kipuhatolják ügyfeleik preferenciáit, ízlését és szokásait, és ezáltal progresszív ügyfélszegmentációs tervekkel és stratégiákkal álljanak elő.

Ugyanakkor megfigyelhető, hogy egyes vállalatok gyakran helytelenül vagy a kelleténél kisebb mértékben támaszkodnak az ügyfeleikről rendelkezésükre álló adatokra. Nincs átfogó képük ügyfeleikről, szemük előtt csak a biztosítási kötvény képe lebeg. Ez az ügyfélkezelés és az eredményes szegmentáció útjában áll. Nagyon nehéz szegmentálni az ügyfeleket akkor, amikor az adatok nem integrált formában, hanem rendezetlenül, az ügyfélkép kialakítását gátolva állnak rendelkezésre.

"Lehet egy cégnek tökéletes ügyviteli stratégiája, amely egyértelműen az adatok cégen belüli megosztására szólít fel. A dolgozók ugyanakkor anyatigrisként védik saját tudásukat” – nyilatkozta például Kimberly Harris-Ferrante, a Gartner Inc. alelnöke és biztosítási tanácsadási részlegének vezető elemzője.

A társaságok vállát ugyanakkor a tengernyi jogszabálynak való megfelelés terhe is nyomja. Némelyikük esetleg éppen nemrég esett át egy összeolvadáson vagy felvásárláson, amelynek következtében a megörökölt vagy rájuk kényszerített rendszerekben rendelkezésre álló adatokkal kénytelenek megküzdeni, vagy éppen egy ügyfélről az egyik rendszerben meglévő adatokat kell, hogy megfeleltessék az illetőről egy egészen más rendszerben szereplő információkkal. Ezek a jelenségek is akadályt gördítenek az ügyfelekről kialakuló átfogó kép kialakítása elé, amely viszont az ügyfélszegmentálás alapjául szolgálhatna.

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup

Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.

2024. november 21. 14:56

Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket

A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.

2024. november 21. 11:39

A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell

Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.

2024. november 21. 10:12

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01