Telefonbeszélgetés-rendszerező program a Nextent-től

forrás: Prím Online, 2013. február 19. 12:24

A Nextent Informatika Zrt. fejlesztői egy újabb innovatív megoldással állnak elő az ügyfélszolgálati beszélgetések elemzése terén. A nagy telefonos ügyfélforgalmat bonyolító szolgáltató, valamint kereskedő cégek számára készül a nyelv-független, valós idejű telefonbeszélgetés rendszerező program, a CLICLA. A projekt célja egy olyan intelligens rendszer kifejlesztése, ami akár valós időben rendszerezi az elhangzott beszélgetéseket az előzetesen betáplált és betanított algoritmusok és paraméterek alapján. A legújabb alkalmazásnak köszönhetően többek között növelhető az ügyfél-elégedettség és -megtartás, valamint lényegesen hatékonyabban célozható a cég által tervezett bármely marketing tevékenység.

A szolgáltató és kereskedő cégek alapvető érdeke, hogy újabb ügyfeleket nyerjenek meg maguknak, meglévő ügyfeleiket pedig megtartsák. A telefonbeszélgetéseket a legtöbb cég rögzíti, így lehetőség van azok utólagos elemzésére, és az eredmények felhasználásával a fenti tevékenységek hatékonyságának növelésére. A felvett beszélgetések elemzésére már most is lehetőséget nyújt a Nextent korábbi fejlesztése, amelyen a vállalkozás az új fejlesztésével túl kíván lépni a valósidejű elemzések irányába.


A Nextent CLICLA (client classification by calls) nevű fejlesztésének fő célkitűzése egy olyan újszerű, nyelv-független technológia kidolgozása, mely ügyfélszolgálati telefonbeszélgetések alapján az ügyfeleket osztályozza, klaszterekbe sorolja. Az osztályozás többféle aspektus alapján történhet. Kérhető nemek, életkor, fizetési megbízhatóság, stb. szerinti osztályozás, sőt ezek kombinálására is lehetőséget ad a rendszer. Tudományos szempontból a klaszterezés gépi tanulással történik a telefonos beszélgetések több szempontú feldolgozása alapján. A feldolgozás feladata a különböző beszéddinamikai jellemzők (beszélőszétválasztás, kommunikációs jegyek, kulcsszó-felismerés, pszicho-lingvisztikai tulajdonságok, valamint a korábban már bemutatott érzelemdetektálás) kinyerése és számszerűsítése.


A projektben jelentős újdonság a beszédből történő valós idejű információkinyerés, mely eddig feltáratlan területnek számított. Az ügyfélmenedzsment támogatására szolgáló rendszer ezúttal nem csupán a beszéd közben felmerülő érzelmek, hanem számos egyéb, az elhangzott szövegből kinyerhető tulajdonság alapján rendszerez. A korábbi szúrópróbaszerű, utólagos (offline) elemzések hiányos, bizonytalan képet adtak a szolgáltatók számára, ráadásul a beszélgetés közben az ügyintéző csak a megérzéseire hagyatkozhatott a megfelelő értékesítési pillanatot illetően, így ezen párbeszédek irányítása meglehetősen szubjektív volt. A folyamatot befolyásoló érzelmi tényezők leginkább a beszédben tetten érhetők, ezért nagyon fontos a beszédben rejlő különböző kommunikációs jegyek feltárása és feldolgozása, melyek alapján könnyebben megfigyelhetők azok az összefüggések, amelyek az ügyfél megszerzésének, ill. megtartásának sikerességére mutatnak rá.


Az online elemzés jelenti a projekt forradalmi tudományos újdonságát. A hagyományos elemzés esetén a feldolgozás kezdetekor már rendelkezésre áll a teljes anyag. Elemzéstechnikailag ez azt jelenti, hogy minden elemzendő rész környezete is ismert, így a környezetből információ nyerhető az elemzési számításokhoz. Valós idejű elemzésnél a „jelen”, az elemzendő rész, hiszen az elkövetkezendő beszélgetés, vagyis a jövő még hiányzik, „nem született meg”. Így csupán a már elhangzott beszélgetés (a múlt) használható az elemzéshez, csak ebből nyerhető ki információ. Ahhoz, hogy csupán ennyiből is megbízható pontossággal tudjuk az érzelmeket detektálni, ezért a cég fejlesztői a gépi tanulás során is ily módon tanítanak és tesztelnek, vagyis az algoritmusok minden információt a már rendelkezésre álló környezetből szereznek meg.


A rendszer egészének két fontos paramétere a nyelv-, ill. a domén-függetlenség. Ez a két tulajdonság teszi lehetővé, hogy a fejlesztés eredményeként előálló prototípus minimális adaptációval más nyelvre, illetve más üzleti területen is működtethető.  A fent említett megoldások nemzetközi viszonylatban is újdonságnak számítanak. Az egyes részterületek vonatkozásában már léteznek kiválósági megoldások, de ilyen összetett rendszer nem készült még a nemzetközi porondon sem.


A legújabb fejlesztés 2012 végén indult, az első prototípus várhatóan 2014 első negyedévében kerülhet az ügyfelekhez. A kutatás-fejlesztési projekt a cég Szegeden található innovációs központjában valósul meg, a GOP-1.1.1-11-2012-0050 azonosító szám alatt futó beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 165.867.500 forinttal támogatja.
 

Kulcsszavak: ügyvitel Nextent

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup

Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.

2024. november 21. 14:56

Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket

A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.

2024. november 21. 11:39

A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell

Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.

2024. november 21. 10:12

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01