Prim Hírek

Nincs olyan kényszerítő erő, amely legyőzhetné a megszokást - röviden így jellemezhető a hazai ügymenetkezelés automatizálásának helyzete. A munkafolyamatok, az ügymenet, a munkakörök, a tevékenységek átvizsgálása, rendbetétele és - ha szükséges - változtatása, vagyis a rendszerek későbbi működtetésére is nagy hatással lévő, megfelelő vállalati kultúra, valamint a fentiek mellett teljes mellszélességgel kiálló vezetés nélkül nem érdemes a vállalati belső, illetve a partnerekkel, ügyfelekkel zajló ügymenet elektronizálására pénzt költeni.

A téma vezető gyártói mindenesetre már felkészültek. A webes, intra- és extranetes felhasználói támogatást helyezték fejlesztéseik fókuszába, és hazai forgalmazóik is igyekeznek tempójukat átvenni. Bár az időnként inkább a konkurenciának, semmint a felhasználóknak szóló, egymást követő termékbejelentések, verzióváltások egyrészt a termék kellő mértékű tesztelése, másrészt a forgalmazók felkészültsége terén ébresztenek némi kétséget a potenciális ügyfélben.

Most a nagyok játszanak

Az elsősorban a nagyvállalati környezetben kedvező fogadtatásra talált, újfajta, a kliensek helyett az egyablakos felhasználást előtérbe helyező megközelítés hátterében álló magas fokú integráltság folytán - mondja Horváth András, az IBM Magyarország vezető rendszermérnöke - a böngészőn keresztüli egyszeri bejelentkezést követően a felhasználó a munkájához szükséges minden programot, dokumentumot, személyt stb. elér.

Horváth szerint a több száz, több ezer felhasználós nagyvállalati szféra az, amely - többek között a hatalmas mennyiségű kliensprogram gondjától megszabadulva - nem csupán elfogadta, de igényli is az új irányú fejlesztések eredményeként megszületett központosított, ugyanakkor hatékonyabb munkavégzést biztosító megoldásokat. A dokumentumkezelés, a csoportmunka-támogatás hátterében álló, a meglévő rendszerekkel, adatbázisokkal való - egyfajta konszolidációként is felfogható - integrációnak köszönhető alacsonyabb üzemeltetési költség (TCO) a vezetők figyelmét is felkeltheti. A rendszer mind magasabb fokú integrációjával ugyanis optimalizálható a felhasználók kiszolgálásában közreműködő elemek száma, csökkennek a hálózati terhelés és az adattárolás költségei, s mindez kedvező hatással van a helpdeskre is, hiszen az egymásra épülő, központilag menedzselt rendszerek elődjeiknél sokkal kevésbé vannak kitéve a felhasználói "atrocitásoknak".

Objektív tényezők

Az informatikai alkalmazások vállalaton belüli terjedési sebessége jelentős mértékben függ az adott szervezet vezetési és IT-kultúrájától. Széles körű elterjedésüknek azonban a szubjektív tényezőkön, az emberi hozzáállás és gondolkodásmód lassú változásán túl objektív akadályai is vannak.

"A törvényi szabályozás bevezetésének üteme is oka, hogy nehezen elektronizálódnak az aktahalmok" - mondja Horváth András. S bár két éve megszületett az elektronikus aláírásról szóló törvény, végrehajtási utasítás híján a kormányzatban nem mozgatta meg az állóvizet, és az üzleti szférában sem nőtt a várt mértékben az elektronizált iratkezelést igénylők köre. Talán a kapcsolódó szolgáltatások központilag történő népszerűsítése - hiszen a technológia már adott, és folyamatosan fejlődik - segítheti a holtponton való átbillenést, de az emberi hozzáállás változása még így sem garantálható.

Amellett, hogy az elektronikus aláírás tömeges alkalmazása ma még fikció, a dokumentumok kizárólag számítógépen történő tárolásához szükséges informatikai biztonság hiánya is akadályként tornyosul a papír nélküli ügykezelés elé, megteremtéshez az MSZ ISO/IEC 17799:2002 szabvány (a biztonságtechnikai szabványokról szóló írásunk a 23. oldalon található - a szerk.) szolgál útmutatóként. Megvalósítását - ezt mutatják az archiválással kapcsolatos siralmas tapasztalatok is - a tényleges gondok megjelenéséig a cégek nem tartják fontosnak, így keveset költenek rá.

Ügykezelés-támogatás - középszinten

A feladatok méretétől és összetettségétől függ, elég-e a dobozos megoldás, vagy szakértői segítséggel, esetleg fejlesztést is igénylő munka árán oldható meg az adott feladat. Ahogy táblázatunkból is látszik, ezen a piacon az egyedi megoldások, a keretrendszereken belüli hazai fejlesztések dominálnak. Gyakoriak az egyszeri, rendelésre készített megoldások is, aminek oka elsősorban a hazai vállalatoknak az egyediségre, nem pedig a tömegesen kielégíthető igényű, standard működésre való törekvésében keresendő.

Mivel nálunk még mindig inkább a megszokáson alapul, illetve ad hoc jellegű, semmint ésszerűen végiggondolt folyamatok mentén történik az ügykezelés (az "ügy" szó gyakorlatilag bármivel helyettesíthető), az irodaautomatizálás gondolatával játszó felhasználó könnyen "megvezethető". Nem járatos a témában, így rosszul mérheti fel az alkalmazás számára szükséges képességeit, infrastruktúra-igényét (ami akár a bevezetés költségének tetemesebb részét is kiteheti), valamint a meglévő eszközeivel, illetve programjaival való együttműködés lehetőségét. A bevezető vagy tanácsadó segítségével elsőként végig kell gondolnia az ügykezeléshez kapcsolódó folyamatait, azok dokumentum- és erőforrás-szükségletét, biztonsági igényeit, a bővíthetőség, a változtatás szükségességét, s ezekhez igazodva kell a feladatra leginkább alkalmas megoldást kiválasztani.

A minőségbiztosítás szolgálatában

A köztudottan dokumentumhalmazokkal jellemezhető minőségbiztosítás, valamint a minőség- és környezetirányítás támogatásában hozhat látványos javulást - elsősorban a hazai közép- és nagyvállalatoknál - az automatizálás és az elektronikus támogatás. Az elektronikus formában tárolt dokumentumok megváltoztatása egyszerűbb, csoportmunkaelemeket alkalmazva arról azonnal értesítés küldhető, s a céges intranetes portálon keresztül mindez - a felelősök cseréjével stb. együtt - folyamatosan nyomon követhető. A gyakran intraneten keresztül, webes felületen elérhető alkalmazások többsége megkönnyíti a minőségbiztosítás vállalati szintű hálózatos alkalmazását. Korai példaként említhetjük a VAR Kft.-t, amely a GroupWise-ra támaszkodva már 1997-ben teljes mértékben elektronizálta ISO 9002-es rendszerét, minden dokumentumot és utasítást elektronikus formában érvényesítve.

Keretbe terelve

Mint láttuk, bár sok előnyt hordoznak az ügymenet- és dokumentumkezelést támogató internetes, illetve intranetes megoldások, a hazai viszonyok között, ahol százezernél is több a közép-, illetve a kisvállalkozás, elsősorban a hagyományos Novell-, MS- és Lotus-alapokon kifejlesztett, dobozos vagy egyedi igényeket kielégítő megoldások a kelendőbbek.

Korántsem a teljes forgalmazói, termék- és projektpalettát felsorakoztató táblázatunkból is látható, hogy a piacot az ügykezeléshez keretrendszert, illetve annak testre szabott támogatásához alkalmazásokat, fejlesztőeszközöket kínáló gyártók - az IBM (Lotus), a Microsoft, a Novell, valamint a workflow tekintetében erős Oracle - uralják. A programok jelentős hányada a klasszikus igényeket - iktatás, dokumentumkezelés, archiválás, levelezés - elégíti ki, de vannak funkcionális támogatást nyújtó alkalmazások is, amelyeknek speciális és mind gyakoribb példája a minőségbiztosítás támogatása. De úgyszintén ezekre az eszközökre támaszkodik az értékesítés, például a reklamációkkal kapcsolatos ügyfélkezelés és a projektmenedzsment automatizálása. Akad a legújabb technikákat alkalmazó, intranetes, elsősorban portálmegoldásokba integrált támogatás is, ilyen a Sanoma dokumentumkezelő vagy a Mol tudásmenedzsment-portálja, és ide sorolható a K&H-nál bevezetett, tipikusan workflow-támogatást igénylő e-learning. Bevezetési idejük - az alkalmazások technológiai és funkcionális különbözőségétől, a támogatandó feladatok bonyolultságától, valamint a cégek méretétől függően - tág határok között változik, de többnyire alatta marad a tranzakciós, illetve az ügyfélkezelési folyamatokat támogató ERP-, illetve CRM-rendszerekének. Az árak között egy nagyságrendnyi különbség is megfigyelhető, a licencdíjon felül komoly összeget tesz ki a bevezetést megelőző, illetve az alatti - elsősorban a telepítést, a testre szabást és az oktatást magában foglaló - élőmunka ellenértéke. A bevezetést követő üzemeltetés során felmerülő költségek többnyire licencdíj- és/vagy szolgáltatásarányosak, az előbbi esetében annak 5 és 20 százaléka között mozognak.