Elégedett a Telenor ügyfélszolgálat az érzelemfelismerő szoftverrel

forrás Prim Online, 2012. július 26. 10:56

A 2011 novemberében bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint 3 millió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetők számára.

A Telenor ügyfélszolgálatán minőségbiztosítás céljából fokozatosan bevezetett rendszernek köszönhetően az elsőként kiválasztott ügyintézői csoportban a korábbinál átlagosan 10%-kal gyorsabban oldják meg az ügyfelek panaszait, illetve ennyivel rövidebb idő alatt teljesítik kéréseiket. Általánosságban elmondható, hogy a Telenornál az ügyfélkiszolgálás minősége javul, és a felmerülő igények feldolgozása rövidebb időt vesz igénybe. Az elkövetkezendő hónapokban a Voice Miner minőségbiztosítási folyamat során való használata a teljes telefonos ügyfélszolgálatra kiterjed majd.

Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál első lépésben egy, majd később további három ügyintézői csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt a Voice Miner használatának köszönhetően. A minőségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerből kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézői munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által előállított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelő csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.

Minőségi változás állt be a feldolgozott ügyfélszolgálati beszélgetés mennyiségében is. Egy átlagos hétköznapon a Telenor telefonos ügyfélszolgálata több ezer bejövő hívást kezel, melyeknek korábban csak töredékét sikerült átvizsgálni az ügyfélkezelés hatékonyságának és az ügyintézők fejlesztésének érdekében. A Voice Miner alkalmazással immáron valamennyi beszélgetés tartalmáról értékes visszajelzés érkezik, mely gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelést tesz lehetővé az ügyfelek érdekében.

A cégen belüli oktatási rendszer fejlesztésének eredményeként a minőségbiztosítási szakértők (ún. coach-ok) a Voice Miner által kiadott információk alapján fejlesztik az ügyintézőket. Az új módszer eredményeként a tesztidőszakban résztvevő csoporton belül megoldott ügyféligények reakcióideje átlagosan 10%-kal csökkent, ami kimagasló eredménynek mondható. Az érzelemfelismerő rendszer felhasználása még számos lehetőséget rejt magában, melyek feltárása jelenleg is folyamatban van.

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

A kvantumtechnológia alapjaiban változtatja meg jövőnket

2024. június 20. 16:28

A kiberbűnözők piszkos játéka: 9+1 kibertámadás a sport világából

2024. június 12. 11:43

Elstartolt a Startup Safari Budapest 2024

2024. június 10. 11:40

Marad-e az AI homály a vállalkozások körében?

2024. június 3. 13:02