Telefonbeszélgetés-rendszerező program a Nextent-től

forrás: Prím Online, 2013. február 19. 12:24

A Nextent Informatika Zrt. fejlesztői egy újabb innovatív megoldással állnak elő az ügyfélszolgálati beszélgetések elemzése terén. A nagy telefonos ügyfélforgalmat bonyolító szolgáltató, valamint kereskedő cégek számára készül a nyelv-független, valós idejű telefonbeszélgetés rendszerező program, a CLICLA. A projekt célja egy olyan intelligens rendszer kifejlesztése, ami akár valós időben rendszerezi az elhangzott beszélgetéseket az előzetesen betáplált és betanított algoritmusok és paraméterek alapján. A legújabb alkalmazásnak köszönhetően többek között növelhető az ügyfél-elégedettség és -megtartás, valamint lényegesen hatékonyabban célozható a cég által tervezett bármely marketing tevékenység.

A szolgáltató és kereskedő cégek alapvető érdeke, hogy újabb ügyfeleket nyerjenek meg maguknak, meglévő ügyfeleiket pedig megtartsák. A telefonbeszélgetéseket a legtöbb cég rögzíti, így lehetőség van azok utólagos elemzésére, és az eredmények felhasználásával a fenti tevékenységek hatékonyságának növelésére. A felvett beszélgetések elemzésére már most is lehetőséget nyújt a Nextent korábbi fejlesztése, amelyen a vállalkozás az új fejlesztésével túl kíván lépni a valósidejű elemzések irányába.


A Nextent CLICLA (client classification by calls) nevű fejlesztésének fő célkitűzése egy olyan újszerű, nyelv-független technológia kidolgozása, mely ügyfélszolgálati telefonbeszélgetések alapján az ügyfeleket osztályozza, klaszterekbe sorolja. Az osztályozás többféle aspektus alapján történhet. Kérhető nemek, életkor, fizetési megbízhatóság, stb. szerinti osztályozás, sőt ezek kombinálására is lehetőséget ad a rendszer. Tudományos szempontból a klaszterezés gépi tanulással történik a telefonos beszélgetések több szempontú feldolgozása alapján. A feldolgozás feladata a különböző beszéddinamikai jellemzők (beszélőszétválasztás, kommunikációs jegyek, kulcsszó-felismerés, pszicho-lingvisztikai tulajdonságok, valamint a korábban már bemutatott érzelemdetektálás) kinyerése és számszerűsítése.


A projektben jelentős újdonság a beszédből történő valós idejű információkinyerés, mely eddig feltáratlan területnek számított. Az ügyfélmenedzsment támogatására szolgáló rendszer ezúttal nem csupán a beszéd közben felmerülő érzelmek, hanem számos egyéb, az elhangzott szövegből kinyerhető tulajdonság alapján rendszerez. A korábbi szúrópróbaszerű, utólagos (offline) elemzések hiányos, bizonytalan képet adtak a szolgáltatók számára, ráadásul a beszélgetés közben az ügyintéző csak a megérzéseire hagyatkozhatott a megfelelő értékesítési pillanatot illetően, így ezen párbeszédek irányítása meglehetősen szubjektív volt. A folyamatot befolyásoló érzelmi tényezők leginkább a beszédben tetten érhetők, ezért nagyon fontos a beszédben rejlő különböző kommunikációs jegyek feltárása és feldolgozása, melyek alapján könnyebben megfigyelhetők azok az összefüggések, amelyek az ügyfél megszerzésének, ill. megtartásának sikerességére mutatnak rá.


Az online elemzés jelenti a projekt forradalmi tudományos újdonságát. A hagyományos elemzés esetén a feldolgozás kezdetekor már rendelkezésre áll a teljes anyag. Elemzéstechnikailag ez azt jelenti, hogy minden elemzendő rész környezete is ismert, így a környezetből információ nyerhető az elemzési számításokhoz. Valós idejű elemzésnél a „jelen”, az elemzendő rész, hiszen az elkövetkezendő beszélgetés, vagyis a jövő még hiányzik, „nem született meg”. Így csupán a már elhangzott beszélgetés (a múlt) használható az elemzéshez, csak ebből nyerhető ki információ. Ahhoz, hogy csupán ennyiből is megbízható pontossággal tudjuk az érzelmeket detektálni, ezért a cég fejlesztői a gépi tanulás során is ily módon tanítanak és tesztelnek, vagyis az algoritmusok minden információt a már rendelkezésre álló környezetből szereznek meg.


A rendszer egészének két fontos paramétere a nyelv-, ill. a domén-függetlenség. Ez a két tulajdonság teszi lehetővé, hogy a fejlesztés eredményeként előálló prototípus minimális adaptációval más nyelvre, illetve más üzleti területen is működtethető.  A fent említett megoldások nemzetközi viszonylatban is újdonságnak számítanak. Az egyes részterületek vonatkozásában már léteznek kiválósági megoldások, de ilyen összetett rendszer nem készült még a nemzetközi porondon sem.


A legújabb fejlesztés 2012 végén indult, az első prototípus várhatóan 2014 első negyedévében kerülhet az ügyfelekhez. A kutatás-fejlesztési projekt a cég Szegeden található innovációs központjában valósul meg, a GOP-1.1.1-11-2012-0050 azonosító szám alatt futó beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 165.867.500 forinttal támogatja.
 

Kulcsszavak: ügyvitel Nextent

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A Vezetők között a Schneider Electric az e-autók töltését menedzselő megoldások piacán

A Vezető megoldásszállítók közé sorolta az IDC kutatócég „MarketScape: Worldwide Electric Vehicle Charging Management Solutions 2024 Vendor Assessment” elemzése a Schneider Electricet az elektromos járművek töltését menedzselő rendszerek piacán. A vállalat megoldásai átfogó töltőinfrastruktúra-kezelést biztosítanak a skálázhatóságra, a megbízhatóságra, a biztonságra és a felhasználói élményre összpontosítva.

2024. november 22. 13:17

Rébuszok helyett kézzelfogható megoldások a NIS2 fejtörőhöz

Nagy érdeklődés övezte a Gábor Dénes Egyetem NIS2 konferenciáját. Ennek egyik oka a téma aktualitása, hiszen a kiberbiztonság szavatolása kötelező törvényi előírás az érintett vállalatok részére. A másik ok, hogy kevés az egész folyamatot átfogó és bemutató esemény, amely nemcsak a NIS2 irányelvben meghatározott jogszabályi előírásokat mutatja be és értelmezi, hanem kézzelfogható, gyakorlati megoldásokat is kínál a vállalatok részére. 

2024. november 22. 11:39

A vihart, a hőséget és a jegesedést is jelzik az E.ON új meteorológiai állomásai

Az áramhálózatok fokozottan kitettek a viharos erejű szél, a tartós hőség és a jegesedés negatív hatásainak. Az E.ON Hungária Csoport célja, hogy időjárástól függetlenül biztosítson zavartalan áramellátást ügyfelei számára, ehhez pedig szükség van részletes időjárási adatokra, hogy a cég a veszélyhelyzetekre időben fel tudjon készülni.

2024. november 22. 10:15

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01