ICON: új minőségbiztosítási rendszer az MKB-nak

forrás: Prim Online forrás: Prim Online, 2003. március 31. 19:19

Sikeresen befejeződött a Magyar Külkereskedelmi Bank call-centerének új, ügyfélszolgálati munka minőségét ellenőrző, nyilvántartó és analizáló alkalmazásának fejlesztése. Az ICON Rt. által elvégzett feladat az MKB Alternatív Értékesítési Csatornák szakterületen belül egy átfogó üzletfejlesztési projekt része volt.

A fél éve indult együttműködés során több modul került kialakításra:

ˇ Műszakbeosztást elkészítő modul (Workforce management) ˇ

A 7*24 órában üzemelő MKB Call Center műszakbeosztást segítő rendszere (WFM) gyorsan és egyszerűen tudja a folyamatos munkarendben dolgozó ügyintézőket 2 havi időkeretet alapul véve a kívánt műszakokra beosztani. A beosztás készítésének folyamata során a rendszer mind a törvényi előírásokat, mind az ügyintézői igényeket képes figyelembe venni, így a munka tervezhetőbbé válik, az üzemelés biztonsága növekszik.

ˇ A munkatársak munkájának minőségellenőrzését lehetővé tévő modul (Quality control) ˇ

A Minőségellenőrzést lehetővé tevő modullal (QC) a Call Center munkatársainak tevékenysége folyamatosan monitorozható és az ügyféllel folytatott beszélgetések értékelhetők. Ennek segítségével a tapasztalatok egyszerűen leszűrhetőek és hasznosíthatóak a minőség folyamatos növelése érdekében valamint alapot szolgáltatnak a további tréningigények megfogalmazásához.

ˇ A munkatársak tudását napi/heti/havi szinten mérő, kérdéssorokat összeállító és értékelő modul (Logon Test) ˇ

A munkatársak tudásszintjét mérő modul (LT) az aktuálisan legfontosabb információk kérdéssorba illesztésével folyamatosan ellenőrzi a munkatársak banki termékekre és folyamatokra, számítástechnikai rendszereink használatára vagy marketing akciókra vonatkozó tudását. Lehetővé teszi ezáltal az esetleges hiányosságok gyors kimutatását és a helyesbítő tevékenységek azonnali megkezdését.

A visszajelzések szerint a Bank más üzletágai is érdeklődést tanúsítanak egyes modulok iránt, így a jövőben elképzelhető a rendszer bővítése a Bank szervezetén belül.