IBM: Mit és hogyan nyernek a cégek a CRM-mel?

forrás Prim Online, 2004. május 10. 14:20
Az IBM által készített tanulmány bemutatja, hogy a ’90-es évek végén csodaszernek kikiáltott ügyfélközpontú működés (Customer Relationship Management - Ügyfélkapcsolat Menedzsment, továbbiakban CRM ) milyen megközelítés és megvalósítás mentén biztosítja a remélt üzleti előnyöket.
Az IBM Business Consulting Services publikálta vezető szervezetek körében végzett, a sikeres ügyfélközpontú működés bevezetési tapasztalatait vizsgáló világméretű felmérésének eredményeit. A jelentés feltárja, hogy a kulcsfontosságú CRM és üzleti folyamatok beazonosítása és priorizálása által jelentős mértékben - 15%-ról akár 80%ra - növelhető a CRM sikerének valószínűsége.

Meglepő módon a legnagyobb hatást nem a technológia bevezetési vagy az adat integrációs giga-projektekkel, hanem a konzervatív megközelítésű, emberi tényezőkre orientálódó lépésekkel érték el. A CRM sikerében szerepet játszó, a vállalat pozíciójától független két leggyakrabban hivatkozott tényező a "változás menedzsment" és a "folyamat átalakítás" voltak. Az elsőre jó példa a dolgozók továbbképzése az ügyfélkapcsolati eljárások, eszközök és irányelvek alkalmazására, a második pedig a CRM folyamatok és tevékenységek megtervezésében való dolgozói közreműködésben testesülhet meg. Bármelyik előző tényező következetes végrehajtása alapjául szolgál az egész vállalat CRM iránti elkötelezettségének, mely hosszútávon érvényesülő üzleti előnyöket eredményez.

A siker receptje nyilvánvaló, ugyanakkor az említett lépések nem jelentenek egyszerű feladatot a vállalatok számára. Valószínűleg ennek köszönhető, hogy csak kevés vállalat hajtotta végre őket. A vizsgált vállalatok kevesebb mint 15%-a mondhatja sikeresnek a CRM kezdeményezéseket, további 20-30%-uk pedig részleges sikereket ért el. Azon cégek számára akik még nem birkóztak meg a feladattal a tanulmány egyértelmű irányvonalat mutat, megjelölve a fókuszokat és szükséges elkötelezettséget, melyek mentén jelentős mértékben javul a CRM teljesítmény.

"A jelentés fontos mérföldkövet jelent a CRM újjászületésében," mondta Ralph Schuler, az IBM Business Consulting Services EMEA-régiójának CRM vezetője. "Az üzleti modelleket egyre inkább a rugalmasságra, a valósidejű reakciókészségre és az ügyfélközpontúságra kell építeni. Ezen üzleti modell lelke a sikeres CRM stratégia."

Sok vállalat a teljesítmény javítás és az üzleti növekedés lehetőségét látja CRM-ben. A vállalatok 50%-a úgy gondolja, hogy a CRM "fontos", vagy "nagyon fontos" a cég részvénypiaci megítélésében. A vállalatok mintegy 65-70%-a a CRM-ben látja az árbevétel növelés eszközét, melyet a javuló ügyfél tapasztalatok következtében emelkedő ügyfél megtartás által, valamint termék és szolgáltatás fejlesztésre gyakorolt hatásán keresztül látnak realizálhatónak.

A CRM felmérés megerősíti és további részleteket tár fel azzal kapcsolatosan, hogy napjainkban a vállalatvezetők első számú feladata a növekedési terveikhez szükséges taktikai elemek kidolgozása. Az IBM nemrégiben megjelent, vállalatvezetőkkel készített globális felmérése (Global CEO Study 2004) során készített több mint 450 interjú során bebizonyosodott, hogy a vállalatvezetők a növekedést elsősorban a bevételek növelésére értik. Sokan hiszik, hogy a növekedés motorját új termékek és szolgáltatások kifejlesztése, új piacok elérése és az ügyfelek bizalmának növelése jelenti majd - a CRM pedig éppen ezekben játszik meghatározó szerepet.

A felmérésben részt vett vállalatvezetők 80%-a az elkövetkező évek legmagasabb prioritásával jellemezte a változó piaci körülményekre való gyors reagálás képességét. A vállalatvezetők több mint 60%-a úgy érzi, hogy van még mit javítani az ügyfél információk megszerzése és megértése, valamint az ezeken alapuló üzleti döntések gyors meghozatala terén. A sikeres CRM stratégia központi szerepet játszik ezen lehetőségek kiaknázása szempontjából is.

További eredmények:

Az ügyfélközpontú működés vállalati szinten kell, hogy megvalósuljon. A vállalatok közel 75%-a divízió szinten, például a marketing, az értékesítési, az informatikai vagy az ügyfélszolgálati osztályok keretei között valósítja meg CRM programját; csupán 25%-uk kezeli a kérdést vállalati szinten. A felmérés eredményei szerint az átfogó vállalati CRM programnak 25-30%-kal nagyobb esélye van a sikerre.

A vállalatok 35%-ánál a felsővezetés hasznosnak tartja a CRM-et de nem tulajdonít neki kritikus fontosságot. Ez a hozzáállás gátolja a stratégia végrehajtásának sikerességét. A tanulmány szerint azokban az esetekben, amikor a felsővezetés stratégiai fontosságúnak tartja az ügyfélközpontú működés kialakítását, ott ez jelentősen hozzájárul annak sikeres bevezetéséhez . Azoknál a vállalatoknál, ahol a CRM-et hasznosnak, de nem kritikus fontosságúnak tartják, a vezetés hozzáállása gátolja annak sikerességét, hiszen azt az üzenetet küldi a dolgozók és a középvezetők felé, hogy a CRM nem tartozik a vállalat top-prioritásai közé.

A vállalatok 75%-a nem realizál megtérülést a bevezetett CRM rendszeren, ami annak köszönhető, hogy csak részben használja azt. A tanulmány eredményei szerint csupán az alkalmazottak 14%-a használja teljes funkcionalitásában a CRM rendszert. Ennek oka általában az, hogy a vállalatok alulértékelik a rendszerrel érintettek szerepét. A felmérés eredményei alapján a legsikeresebb, CRM-et működtető vállalatok az ügyfélközpontú működést megfeleltetik a munkavállalók elvárásaival, célkitűzéseivel. A vállalatok csak 21%-a tartja kulcsfontosságúnak ezen megfeleltetést.

Magyarországi cégek ugyan nem kapcsolódtak be a felmérésbe, de tapasztalataink szerint hasonló eredményeket produkálnának, mint a megkérdezettek - mondta Gruhala Péter, az IBM Business Consulting Services CRM területének vezetője. A hazai CRM helyzetnek egyik fontos jellemzője az, hogy a CRM bevezetések jelentős része multinacionális cégeknél ún. roll-out formában valósul meg. A felsővezetői támogatás ez esetben diktátumként érvényesül, míg a lokális folyamatok leképezése és munkavállalók bevonása az ügyfélközpontú működés kialakításába csak erősen korlátozott keretek között valósul meg. Ezt mi nem nevezzük CRM bevezetésnek.

Örvendetes tény ugyanakkor, hogy egyre több "lokális döntéshozással" rendelkező cég is kidolgozza vállalati szintű CRM stratégiáját. Ennek keretében meghatározzák azokat a célokat és kapcsolódó sikerkritériumokat, melyek mentén leképezésre kerülhet a CRM program. Ezen vezérfonalnak köszönhetően jelentősen megnő annak valószínűsége, hogy a korlátozott pénzügyi lehetőségek, illetve alacsony adaptációs szint miatt kis lépésekben megvalósuló, több évre is átnyúló CRM program végül a tervezett eredményeket szolgáltatja.

A CRM stratégia kialakítását segítendő, az IBM CRM diagnosztikai felméréseket, ún. diagnosztikai workshop-okat ajánl. A standard és személyre szabott módszertani elemek alkalmazásával megvalósuló CRM diagnózis pozícionálja a céget CRM-érettség vonatkozásában és ennek ismeretében segít a hatékony és végrehajtható stratégia kifejlesztésében. A rendezvény során ügyfeleink megismerkedhetnek a legmodernebb ügyfélszolgálati technológiákkal és megoldásokkal is.

A CRM Done Right nevű világméretű felmérést az IBM Institute for Business Value végezte, amely a vállalat üzleti tanácsadói üzletágának részét képezi. 2003 végén és 2004 elején az IBM 373 vezető beosztású üzleti döntéshozót kérdezett meg kis-, közepes- és nagyvállalatok képviseletében. A felmérés azt vizsgálta, hogy a vállalatok miként hoznak létre ügyfélközpontú működést, és hogyan érik el a befektetett összegek megtérülését.
Kulcsszavak: kutatás CRM IBM

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup

Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.

2024. november 21. 14:56

Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket

A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.

2024. november 21. 11:39

A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell

Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.

2024. november 21. 10:12

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01