Új kommunikációs rendszer a GLS budapesti irodájában

forrás Prim Online, 2006. június 13. 11:03
A GLS General Logistics Systems Hungary Csomag-Logisztikai Kft. (GLS) új kommunikációs rendszert épített ki, hogy költséghatékonyabban szolgálja ki magyar és szlovák ügyfeleit. Az új rendszer használatával a GLS nemcsak ügyfelei elégedettségét növeli, de éves szinten 4,5 millió forintot is megtakarít. A megoldás alapját, a telefonalközponti és call center funkciók döntő részét az Avaya IP Office 406 megoldása biztosítja. A GLS új kommunikációs rendszerét az Algotech, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítója tervezte és implementálta.
A GLS április 18. óta működő kommunikációs rendszere kezeli a szlovákiai és a magyarországi irodába érkező, illetve onnan kimenő összes hívást. A rendszer az Avaya IP Office 406 jelű „all-in-one” alközpontra támaszkodik. Az IP Office egyaránt kezeli mind a mindennapi üzletmenethez kapcsolódó telefonhívásokat, mind az ügyfelek beérkező hívásait, azaz telefonalközponti és call center funkciókat egyaránt ellát. A magyarországi hívások a hagyományos analóg telefonhálózaton keresztül, a szlovákiai hívások pedig az ottani irodából VoIP (internet protokoll alapú hangátvitel) kapcsolaton keresztül érkeznek. A kimenő hívásoknál GSM adaptert használnak, ami lehetővé teszi, hogy a mobilhívások GSM telefonszámról induljanak. A GLS kimutatása szerint a VoIP kapcsolat és a GSM adapter használata együttesen éves szinten 4,5 millió forintnyi megtakarítást eredményez.

A GLS az összes vevőszolgálatára érvényes minőségi követelményeket határozott meg, hogy biztosítsa ügyfelei magas szintű kiszolgálását. A minőségi követelmények szerint egyrészt tartósan 95 % felett kell tartani a beérkező hívások és a megválaszolt hívások arányát, másrészt a fogadott hívások 85 %-át 20 másodpercen belül kell fogadni. A GLS magyar-szlovák call centere már működése első hónapjában túlteljesítette mindegyik követelményt. A budapesti vevőszolgálat egy hónap alatt több mint 21 ezer hívást fogadott, a beérkező hívások 97 %-át tudta kezelni, a fogadott hívások 90 %-ára pedig 20 másodpercen belül válaszolt.

A GLS budapesti vevőszolgálata reggel 7-től este 8 óráig dolgozik. A call centerben 10 operátor fogadja a hívásokat, munkájukat egy supervisor felügyeli. A kezelők és a supervisor Avaya 5420 típusú digitális készüléket használnak. Minden telefonbeszélgetésről – a törvényi előírásoknak megfelelően – hangfelvétel készül. A hangfelvételek egy archívumba kerülnek, ahonnan bármely beszélgetés egyszerűen előkereshető. Emellett a hívásstatisztikai adatokból riportokat is lehet nyerni, amelyek egy része a call center aktuális állapotát mutatja (például az aktuális kihasználtságot), míg a másik része múltbeli adatokat dolgoz fel (például azt, hogy egy adott kezelő az elmúlt hónapban hány telefonhívást fogadott). A rendszer 48 előre definiált statisztikai riportot képes összeállítani, és emellett személyre szabott riportokat is készít.
 
Kulcsszavak: Avaya VoIP Algotech

Telekom ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A TIME magazin 2024 egyik legjobb találmányának tartja a HONOR Magic V3-at

A HONOR Magic V3 felkerült a TIME 2024 legjobb találmányait tartalmazó éves listájára, amely a legkülönlegesebb, az életünket megváltoztató innovációkat mutatja be számos területen, többek között az egészségügy, az AI és a zöld energia terén.

2024. november 4. 15:44

Lemerült akkumulátorok, balul elsült fotók – az emberek 76 százaléka tapasztalt már tech bénázásokat

A lemerülő akkumulátortól a GPS-jel elvesztéséig a műszaki hibák az élet fontos pillanatait stresszes helyzetekké változtathatják. A HONOR Magic V3 megjelenése alkalmából megrendelt, 9000 európai felnőtt körében végzett új felmérés kimutatta, hogy a technológiai hibák milyen hatással vannak az életünkre: minden harmadik ember aggódik amiatt, hogy a technológiai bénázások tönkretehetik az élet fontos eseményeit, míg 76%-uk elismerte, hogy életük egy fontos pillanatában már tapasztaltak ilyet.

2024. november 3. 12:01

Édesség és egyediség – erről szól a halloweeni hangulat idén Magyarországon

A Rakuten Viber, az egyik vezető globális kommunikációs platform kísértetiesen szórakoztató eszközökkel készül az idei Halloweenre. A felhasználók új matricákat oszthatnak meg, borzongató üdvözlőkártyákkal köszönthetik ismerőseiket október 31-től, emellett egy kvízt tölthetnek ki arról, hogy melyik a legjobban hozzájuk illő jelmez idén halloweenkor, sőt, a legújabb Tarot-kártyák segítségével megpróbálhatják megjósolni a jövőjüket.

2024. október 31. 21:17

Halottak napja ‒ tülekedés nélkül

Egy digitális alkalmazás teheti méltóbbá a halottak napját azzal, hogy segít elkerülni a temetőkben és környékükön ilyenkor szokásos tülekedést. Az önkormányzatok kezében lévő lehetőség Magyarországon is egyre népszerűbb.

2024. október 31. 10:12

Fedezd fel, hogyan ébreszti fel a Galaxy AI a benned rejlő kreativitást!

A Samsung Galaxy Z Fold6 és Z Flip6 hajlítható készülékekkel bárki kreatív alkotóvá válhat, hiszen olyan funkciókkal rendelkeznek, amelyekkel könnyedén készíthetünk kiváló minőségű tartalmakat, még akkor is, ha úgy véljük, nem vagyunk a megfelelő szakmai ismeretek birtokában. A Galaxy AI* úgy támogatja a kreativitást és az alkotás folyamatát, hogy közben új megvilágításba helyezi rajzainkat, fényképeinket és videóinkat.

2024. október 30. 13:25

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Gépek is rajthoz állnak a most induló Országos IT Megmérettetésen

2024. október 28. 18:06

Megnyitott a Vatera Galéria, a válogatott műtárgyak új platformja

2024. október 22. 15:25

Egy év alatt 45 milliárd forintot loptak el tőlünk a digitális bűnözők

2024. október 15. 16:51

Idén már ezernél is több résztvevőt várnak a Service Design Day-re

2024. október 7. 09:59