Prim Hírek

Az utóbbi években ugyan mind több cég igyekszik call centerekkel fejleszteni ügyfélszolgálatát, de azért talán túlzás azt állítani, hogy a felhasználók túlléptek a híváskezelő központok első generációján. A call centertől a CRM-ig vezető utat olyan mérföldkövek jelzik, mint a CMS, az IVR, a CTI és az internet. Kétségtelen, hogy mindezek létező megoldások, legfeljebb az a kérdés, hogy az ügyfélkiszolgálás tökéletesítésén munkálkodó vállalatok hol tartanak ezen az úton. Az persze érthető, ha a call centerben piacvezető és fejlesztésben élenjáró Lucent szemináriumán a legújabb eredményekről számolnak be.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a vállatoknál tipikusan funkciók szerint csoportosított szervezeti egységek működnek, s ezek legtöbbjének van valamilyen kapcsolata az ügyfelekkel (vevőszolgálat, szerviz, üzletkötés, szállítás, számlázás stb.). Mindezeknek gyakran külön információs rendszerük van. Ebben a felépítésben személytelen a kapcsolat, téves (és nem egységes) vevőkép alakul ki, rossz a kommunikáció, és nem megfelelő a bánásmód. A vevők személyre szabott kiszolgálást igényelnek, és elvárják, hogy bármelyik részleggel legyen is dolguk, a cég ismerje ügyüket, és egységes bánásmódban részesítse őket. Ideális a vevőkapcsolat, ha az ügyfél egy egységnek látja a céget, ahol mindenki része a vevőkapcsolatnak, megfelelő az információelosztás és -megosztás.

A vevőcentrikus kiszolgálást segíti a CRM, amely nem annyira termék, mint inkább gondolkodásmód. Az ügyfélkapcsolatok menedzselése lényegében a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat komplex megközelítési módja, melynek révén a cégek hosszú távú ügyfélkapcsolatokat építhetnek ki, s ezzel növelhetik üzleti teljesítményüket. A Lucent becslései szerint a CRM-megoldások piaca jelenleg 22 milliárd dollár körüli, s évi 30 százalékos ütemben bővül.

A Lucent legújabb eszköze a CRM Central 2000. Ez lehetőséget ad a különböző médiumokon beérkező információk (hang, fax, adat, video, internet) egységes kezelésére (front office), a meglévő vállalatirányítási rendszerekkel (SAP, MFG, PeopleSoft) való adatcserére és integrációra (back office), az egyéb rendszerelemek integrálására, valamint a szervezet teljes kommunikációs folyamatainak központi helyről való menedzselésére (workflow-menedzsment).

Az ügyfélkapcsolati feladatok és eszközök összetettségéből következik, hogy a CRM-rendszerek elemei gyakran több gyártótól származnak. A kompatibilitás és együttműködés érdekében a Lucent technológiai szövetségeseket tömörítő hálózatot létesít. A CRM Solutions Alliance Network programjában részt vevő hardver- és szoftverszállítók, a termék értékét növelő viszonteladók és rendszerintegrátorok a Lucenttel közösen kínálhatnak integrált megoldásokat, amelyek segítséget nyújtanak a tartós ügyfélkapcsolatot építő cégeknek. A Lucent három kategóriát létesített e szövetség tagjai számára: alkalmazásfejlesztők, technológiai szövetségesek és rendszerintegrátorok.

Magyarországon ma körülbelül 70 call center működik, a telefonos ügyintézők száma mintegy 4200, ami a munkaképes korú lakossághoz viszonyítva 0,14 százalék. (Portugáliában ez az arány 0,4, Németországban 0,9, Angliában 1,3%.) A 2003-ra szóló hazai előrejelzések szerint az ügyintézők száma akkor 10-11 ezer körül lesz (0,35%). A call centerek közel 30 százalékának lesz webes kapcsolata, várhatóan megjelennek a szakosodott callcenter-szolgáltatók. Az előretörés területe a közüzemi szolgáltatás, a nyugdíj- és egészségbiztosítás, a kereskedelem és az értékesítés, a helpdesk-szolgáltatás, valamint a turizmus.