A Nextent Informatika Zrt. intelligens, mesterséges intelligencián alapuló trágárságszűrő, protokoll-ellenőrző és stíluselemző rendszer prototípusát fejleszti egy, az Európai Unió által finanszírozott kutatási program keretében.
A projekt fő célkitűzése egy olyan többnyelvű felügyelőeszköz kifejlesztése, mely ellenőrzi, elemzi, és szükség esetén kijavítja a hivatalos ügyintézők ügyfélszolgálati chat-kommunikációját. Így az ügyfélszolgálat chat-kommunikációja hatékonyabbá válik, ami az ügyfélszerzés és -megtartás területén is számtalan előnnyel jár.
A Nextent tervei szerint a rendszer egyrészt naplózza a protokoll-előírásokat (pl. üdvözlést, kötelező szófordulatok használatát), másrészt elemzi a kapcsolattartó stílusát, harmadrészt pedig megakadályozza, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs szalonképtelen üzenetet küldjön az ügyfeleknek. A trágár kifejezések szűrése valós időben történik, míg a többi elemzés – protokoll-ellenőrzés, stíluselemzés – már a naplózott beszélgetésen megy végbe. Ezek a szűrő- és elemzőeszközök potenciálisan megnövelik mind a meglévő, mind a megnyerendő ügyfelek elégedettségét, elősegítve ezzel az ügyfelek megszerzését és megtartását, végül pedig ennek hatására a vállalat sikerességét is pozitív irányba befolyásolva.
A tervek szerint a rendszer a magyar nyelven kívül az alábbi nyelveken készül majd el: angol, lengyel, svéd, bolgár és japán. A jövőben a rendszer nyelv-független összetevőinek köszönhetően tetszőleges számú nyelvre bővíthető majd, amelyhez csupán két listára van szüksége: az adott nyelv protokoll-kifejezéseinek és vulgáris kifejezésének listáira. A trágárságszűrő alapja ugyanis egy többnyelvű vulgáris kifejezéslista, melynek elemeihez egy úgynevezett „durvasági besorolást” („vulgo-rank”) rendel a fejlesztő. A rendszer különlegessége, hogy a vulgáris kifejezések eltorzított alakjait is felismeri. A szűrő végül megakadályozza a trágárnak azonosított kifejezések elküldését bármely adott nyelvre vonatkozóan.
A fejlesztés – stíluselemzés funkciójának köszönhetően – összekapcsolható továbbá egy olyan mutatóval, amely a meglévő ügyfelekkel való kommunikáció során méri az elégedettség fokát is, potenciális ügyfeleknél pedig az értékesítés sikerességét. Ezen felül a párbeszédekhez ügyfél-megbízhatósági mutató is társítható lesz. Így a párbeszédek stílusa és ezen mutatók közötti összefüggések alapján a kapcsolattartó személy instrukciókat kaphat a jövőben ideálisan alkalmazandó stílusra vonatkozóan, amitől hatékonyabbá válhat az adott ügyfél menedzselése.
A piacon újdonságnak számító megoldással a cég a hazai piacon túl a nemzetközi piacon is meg kíván jelenni, az alkalmazott technológiák és módszertanok nyelvfüggetlenségének köszönhetően.
A fejlesztés 2011 negyedik negyedévében indult, az első prototípus várhatóan 2013 harmadik negyedévében kerül az ügyfelekhez. A kutatás-fejlesztési projekt a cég Budapesten található innovációs központjában valósul meg, a KMOP-2011-1.1.4/A azonosító szám alatt futó beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 85 millió forinttal támogatja.
