Prim Hírek

A Zebra éves tanulmánya szerint a vevők azonos vásárlói élményt várnak el az üzletekben és az online áruházakban, és egyre inkább online rendelnek a termék elvárt elérhetősége miatt, ami az e-commerce megrendelések megugrását eredményezte, közel 60%-kal növelve azt az elmúlt három hónapban. Mivel a vásárlók több mint egyötöde visszaküld egy-egy online vásárolt terméket, az üzleti dolgozók 57%-a érzi úgy, hogy ez jelentős mennyiségű többletmunkát jelent a számukra. A készletkifogyás továbbra is kihívást jelent, és a vásárlók 41%-a szerint ez a fő oka az üzletből vásárlás nélkül történő távozásnak. Ezt követi a hosszú sorban állás a pénztárnál (32%), és hogy a vevő képtelen megtalálni a keresett árut (31%): mindkét ok jelentős növekedést mutat a tavalyi évhez képest.

Növekedés a mobil rendelésben

A kiskereskedelmi döntéshozók és az eladók szerint óriási mértékben megnőtt az igény a kényelem és a hatékonyság iránt, mivel a világjárvány a vevők mobil vásárlások iránti affinitását megsokszorozta. Ugyancsak jellemző az intelligens pénztármegoldások elfogadottságának nagymértékű emelkedése. A mobil eszközökről (okostelefonok, táblagépek) történő rendelés területén hatalmas növekedést tapasztaltak, és ez hozzájárult a szociális távolságtartás, valamint a helyi irányelvek betartásához. A vásárlók 72%-a használt mobil rendelést, akik közül 82% nagy valószínűséggel továbbra is használni fogja. Az Y (88%) és X generáció (79%) vásárlói voltak a mobil rendelés elsődleges felhasználói, de a baby boom generáció közel fele (47%) is élt vele. Sőt, 74%-uk valószínűnek tartja, hogy a jövőben is használni fogja. A vásárlók 64 százaléka úgy véli, hogy több kiskereskedőnek kellene mobilrendelést kínálnia. A döntéshozók túlnyomó többsége (90%) és dolgozóik (83%) is egyetértenek abban, hogy a mobil rendelés lehetősége segít megfelelni az ügyfelek elvárásainak.

Az önkiszolgáló pénztárak jobb vásárlói élményt eredményeznek

A megkérdezett vásárlóknak körülbelül fele (47%) használt az elmúlt hat hónapban önkiszolgáló pénztárt, és tízből több mint hat (63%) vásárló egyetért abban, hogy az önkiszolgáló pénztárak jobb felhasználói élményt nyújtanak. Míg az ebben való egyetértés az Y generációhoz 73%-ban, és az X-hez 66%-ban tartozó vásárlók között a legmagasabb, addig a baby boom generáció 50%-a tapasztalta meg az elmúlt évben, hogy az önkiszolgáló pénztárak praktikusabbak. A kiskereskedelmi döntéshozók 86%-a és az üzletekben dolgozó munkatársak 71%-a is úgy látja, hogy az önkiszolgáló pénztárak javítják az ügyfélélményt. Tízből közel kilenc döntéshozó, és tízből több mint hét bolti dolgozó úgy gondolja, hogy az önkiszolgáló pénztár elterjedt használatával felszabaduló alkalmazottak magasabb prioritású feladatokat is végezhetnek. Ez a változás az ügyfelek érdekeit szolgálja, miközben segít eleget tenni az egészségügyi és biztonsági előírásoknak, valamint megfelelni a protokolloknak.

A biztonságérzet mára az üzletben tapasztalható vásárlói élmény része lett

A fogyasztók és az eladók biztonságérzete javítható, ha óvintézkedéseket vagy biztonsági intézkedéseket vezetnek be. Jelenleg jelentős bizalmi szakadék tátong a kiskereskedelmi döntéshozók, a vásárlók és az eladók véleménye között, amikor az egészségről és a biztonságról van szó. Míg a döntéshozók mintegy 90%-a úgy gondolja, hogy a vásárlók és a munkatársak bíznak abban, hogy az egészséget és a biztonságot prioritásként kezelik, a vásárlóknak csak 65%-a, a munkatársaknak pedig csak 77%-a ért ezzel egyet. A vásárlók közel kétharmada (67%) aggódik a felületek higiéniája, vagy a boltokban tapasztalható szociális távolságtartás alacsonyabb szintje miatt, és a vevők 59%-a inkább az érintés nélküli fizetési lehetőségeket választja az üzletekben. Tízből hét eladó gondolja úgy, hogy a szociális távolságtartást ellenőrző/kontakt nyomkövetést támogató alkalmazások lehetővé tennék számukra, hogy vásárlóik biztonságérzete érezhetően javuljon.

„Tanulmányunk azt mutatja, hogy a vásárlók boltban és online tapasztalt elégedettsége lényegesen romlott ebben az évben a készletkifogyás, a termékhelyettesítő változatok, az online szállítás költsége és időzítése, valamint a kényszerűen visszaküldésre kerülő tételek miatt" - mondta Jeff Schmitz, a Zebra Technologies szenior elnökhelyettese, és a Marketing Office vezetője. "A kiskereskedők tudatában vannak annak, hogy a siker a vásárlói élmény javításától függ. Az analitikához szükséges befektetések, a mobil rendelés lehetősége, és az önkiszolgáló pénztár egy problémamentesebb és kielégítőbb, minden elérhető kereskedelmi csatornára kiterjedő (omnichannel) javulást eredményeznek."

A legfontosabb eredmények régiók szerint

Ázsia és Csendes-óceáni térség

•   Tízből hét vásárló (70%) inkább a kiszállítást részesíti előnyben a tételek boltban történő személyes megvásárlása, átvétele helyett.
•   A vásárlók 65 százaléka szívesebben vásárol az érintés nélküli fizetési lehetőségekkel rendelkező üzletekben.

Európa és a Közel-Kelet

•   Tízből több mint nyolc (83%) döntéshozó szerint a világjárvány felgyorsította a mobileszközök és megoldások beszerzésére vonatkozó végrehajtási terveit, ami a legmagasabb pontszámot jelenti az összes régióhoz képest.
•   A vásárlók körülbelül háromnegyede (76%) szívesebben vásárol az olyan online kiskereskedőknél, amelyeknek van fizikailag is létező üzletük.

Latin-Amerika

•   A vásárlók 87%-a egyetért abban, hogy a technológia használata segít a kiskereskedőknek abban, hogy biztonságos, kényelmes és nyugodt vásárlói élményt nyújtsanak, amely a legmagasabb pontszám a többi régióval történő összehasonlításban.
•   A vásárlók közel 90%-a használt mobilrendelést, és továbbra is használni kívánja.

Észak-Amerika

•  Az üzletben dolgozók 72%-a inkább az előírt feladatokat részesíti előnyben, minthogy iránymutatásokat olvasson, amelyek segítik őket napi munkájuk beosztásában.
•  Négyből több mint három döntéshozó (77%) számolt be arról, hogy nyomást érzékel a megrendelés teljesítés és a hatékonyság javítása területén, hogy így különböző lehetőségeket kínálhasson a megrendelés leszállításában és ütemezésében.

A tanulmány háttere és az alkalmazott metodológia

A Zebra 13. éves Global Shopper Study tanulmánya kb. 4175 bolttulajdonost, 577 kiskereskedelmi eladót és 412 vezetőt vont be Észak-Amerikából, Latin-Amerikából, Ázsiából, a Csendes-óceáni térségből, Európából és a Közel-Keleti régiókból. Az interjúkat az Azure Knowledge Corporation folytatta le a 2020 augusztusa és szeptembere közötti időszakban.