Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást

forrás: Prím Online, 2019. március 1. 15:37

A digitalizáció hatására az ügyfélkiszolgálásban egyre nagyobb teret hódítanak a praktikusan használható online és telefonos csatornák, ugyanakkor az ügyfelek továbbra is igénylik a személyes kapcsolatot a szolgáltatójukkal.

A Telenor szerint a kiváló ügyfélkiszolgálás egyértelmű versenyelőnyt jelent a piacon, ezért a cég iránt elkötelezett és magas szintű ügyfélkapcsolati munkát nyújtó csapat – különös tekintettel a jelenlegi munkaerőpiaci trendekre – kulcsszerepet játszik az üzleti siker elérésében.  A Telenor folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati csatornáit, amelynek eredményeként idén 5 díjat nyert el a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban versenyen.

 

A Telenor Magyarország évente átlagosan mintegy 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel telefonon, írásban és online; személyesen az ügyfélszolgálati pontokat országszerte pedig közel 3 millióan keresik meg. Az online csatornák terjedésével ugyan megfigyelhető a telefonos hívások csökkenése, ennek ellenére az ügyfelek továbbra is igénylik a pontos, gyors, színvonalas telefonos kiszolgálást. A Telenornál egy munkatárs naponta átlagosan 70-90 hívást kezel, ami havonta körülbelül 1250-1350 hívást jelent.

 

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj kiosztóján a Telenor 3 kategóriában is a legjobbak között szerepelt, és összesen 5 díjat hozott el a versenyben. A vállalat első helyezést ért el a személyes, megosztott első helyet az elektronikus, valamint harmadik helyezést a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában. A Telenor további két különdíjat is elhozott: elektronikus kategóriában a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’, retail kategóriában pedig a ’Legjobb Munkahelyi Csapat’ címet is elnyerte.

 

Az idén 10 éves „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program és díj célja a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat az ügyfélvélemények, valamint a korszerű és elvárható ügyfélkiszolgálási sztenderdek gyakorlati megvalósulása alapján ítélik oda. Az ügyfél-kiszolgálás színvonalát objektív módszerekkel mérő program a legjobb eredményeket elért vállalatokat emeli ki és díjazza.

 

Szeretik, ha személyes

A magas színvonalú ügyfélkiszolgálás versenyelőnyt jelent a piacon, amelyet hosszú távon kizárólag elkötelezett munkatársakkal lehet fenntartani. A Telenor országszerte 136 üzletben, közel 700 értékesítővel fogadja ügyfeleit. Az itt dolgozók minden nap tapasztalják, hogy az ügyfelek számára fontos szempont a színvonalas, személyes kiszolgálás. A szolgáltató ezért tudatosan figyelmet fordít a munkatársak ügyfélkezelésének, szakmai hozzáértésének és az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésére.

 

A nagyvállalatok közül a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában idén a Telenor végzett az első helyen. „Az értékesítők elköteleződését jól mutatja, hogy a retail hálózatokhoz képest a Telenornál jóval alacsonyabb a fluktuáció. Az, hogy idén mi végeztünk az élen, visszajelzés arról, hogy jó irányba tartunk. Az előkelő eredményt azonban hosszú távon és a mindennapokban is fenn kell tudnunk tartani azért, hogy megkülönböztessük magunkat a piacon. Valljuk, hogy ezt kizárólag elégedett munkatársakkal tudjuk elérni. Bízunk benne, hogy a legjobb munkahelyi csapat különdíj is ezt bizonyítja ” – mondta el Oláh Gábor, a Telenor Magyarország Zrt. lakossági kereskedelmi igazgatója.

 

 

Megváltozott ügyféligények, új elvárások: digitális, egyúttal személyes

A kiváló ügyfélélmény alappillére a stabil csapat.  A szolgáltatóknak óriási kihívást jelent, hogy bár az ügyfelek részéről erős az igény a 21. századi digitális kommunikációra, mégis elvárják a személyes ügyintézést. A folyamatos fejlesztések során épp ezért szükség van az alternatív módszerekre, a tanulásra az ügyfelek visszajelzéseiből, és a versenytársakkal való megmérettetésre.

 

Idén a Telenor elektronikus és telefonos ügyfélszolgálatát is a legjobbak között mérték: előbbi kategóriában megosztott első helyet, utóbbiban harmadik helyezést ért el a szolgáltató a nagyvállalatok között. A kategóriánkénti legjobbak mellett a programban különdíjakat is osztottak: a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’ díjat elektronikus kategóriában a Telenornak ítélték oda. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi és minden évben a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kapja meg.

 

 

„Teljesítményünket a minőségbiztosítási rendszereink elsősorban a belső standardokhoz igazítják, egy versenyen való megmérettetés azonban a valós piaci ügyféligényekhez méri a munkánkat. Az eredmények fontos visszajelzést adnak, hiszen ezek alapján a valós ügyféligényekre építve tudjuk fejleszteni működésünket, igazítani a belső elvárásokat, célkitűzéseket. Ügyfélszolgálatunkon néhány év alatt sikerült az iparági szinthez képest is alacsonyra szorítani a fluktuációt. Ennek egyik eredményeként a szegedi telefonos ügyfélszolgálaton ma már ötszörös a túljelentkezés” – mondta el Kis Krisztina Borjána, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója.

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

K&H: lassul a cégek digitális átállása

A nem túl rózsás gazdasági kilátások és a finanszírozás, a pályázatok hiánya visszafogja a vállalatok innovációs kedvét.  Így elsősorban belső hatékonyságuk javítására és ügyfeleik jobb kiszolgálására összpontosítanak.

2024. június 12. 18:02

Húszezer résztvevő ismerkedhet az SAP legkorszerűbb megoldásaival Barcelonában

Június 11-én elstartolt a Sapphire 2024, az SAP éves szakmai konferenciájának európai állomása. Az üzleti szoftverek piacvezetője számos bejelentést időzített a barcelonai esemény idejére, így több tucat vállalati esettanulmány, megannyi együttműködési megállapodás, és az újabb meg újabb funkciókkal bővülő, legnépszerűbb vállalati szoftvereinek bemutatása adja meg a monstre háromnapos kongresszus tartalmi gerincét.

2024. június 12. 14:50

Az ABB célja a nettó zéró kibocsátású gyártás a bulgáriai Rakovszkiban lévő üzemében

Az ABB Energetika bulgáriai Rakovszkiban található gyára jelentős lépést tesz a nettó zéró káros kibocsátású működés felé azáltal, hogy a CO2e-kibocsátását 1250 tonnával csökkenti. Ez nagyrészt olyan energiaoptimalizálási intézkedéseknek köszönhető, mint a 100 százalékban mért és szabályozott energiafogyasztás, az épületfelügyeleti rendszer, a hőszivattyúk telepítése, a világítás LED-es korszerűsítése és az elektromos járművek (EV) töltőpontjainak kiépítése. 

2024. június 12. 13:11

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

A kiberbűnözők piszkos játéka: 9+1 kibertámadás a sport világából

2024. június 12. 11:43

Elstartolt a Startup Safari Budapest 2024

2024. június 10. 11:40

Marad-e az AI homály a vállalkozások körében?

2024. június 3. 13:02

Az Everguest szoftvere felforgatja a turizmus állóvizét

2024. május 27. 17:30