Miért nem veszik fel decemberben a cégek a telefont?
A legtöbb gazdasági szereplő számára a karácsony környéki hónapok jelentik a csúcsidőszakot. A megugró forgalom azonban az értékesítési számokon túl az ügyfélszolgálatok leterheltségét is megemeli. Ebből pedig kellemetlen ügyfélpanaszok sora származhat. Nem véletlen, hogy a cégek már nemcsak gyártó- és logisztikai kapacitást foglalnak le időben az ünnepi rohamra, hanem az ügyfélkezelési kapacitást is bővítik, akár külső partner bevonásával.
A karácsonyi időszak egyre több szegmensben szól a gazdaság csúcsra járatásáról. A kereskedelemben már nagyon régóta ilyenkor tetőzik a forgalom mind a bolti, mind az online értékesítés tekintetében. Utóbbi pedig szükségszerűen húzza magával a logisztikai központokat és a kiszállító vállalkozásokat. Emellett már a szolgáltatásokat értékesítő cégeknél is markánsan megemelkedik az ügyfélszám, beleértve például a telekommunikációs és a pénzügyi társaságokat.
A forgalommal arányosan az ügyfélszolgálatokra nehezedő nyomás is nagyobb. A növekedés jellemzően négy-ötszörös, de december egészében extrém kiugrásokat produkálhat. „Egy nemzetközi logisztikai partnerünk ügyfélszolgálati vonalán havonta átlagban negyvenezer hívást fogadunk, de közvetlenül karácsony előtt előfordult már egyetlen nap alatt tízezer bejövő telefonhívás” – mutatott rá a nagyságrendekre Kovács Balázs, az ügyfélszolgálati kiszervezéssel foglalkozó Konecta Head of Operations-e.
A legtöbb vállalkozás azonban az átlagos időszakokra optimalizálja az ügyfélszolgálatát és nem tart fenn többletkapacitásokat 2-3 nagyobb terhelést hozó hónap kedvéért. Szükségszerű következmény, hogy az ünnepek idején nehezen lesz elérhető, lelassul az ügyfélkezelés, ez pedig konfliktusokat és panaszokat fog generálni, hosszabb távon pedig negatívan hat vissza a cégek hírnevére és eredményességére.
A nagyobb vállalkozások körében ezért már évek óta trend, hogy a karácsonyi felkészülés részeként az ügyfélszolgálati kapacitásokat is bővítik – sokszor kiszervezéssel. Ilyenkor a beérkező telefonok és az emailek egy része a külső partnernél landol, ahol a megbízót behatóan ismerő, ugyanolyan protokollok szerint felkészített munkatársak válaszolják meg őket. Az ügyfél alapesetben semmilyen különbséget nem érzékel. Ezzel a megoldással ki lehet egyenlíteni az időszakos terhelési hullámhegyeket.
A siker titka azonban az időzítés. „A cégek számára a karácsonyi időszak jellemzően szeptemberben indul és az ajándékozás utáni reklamációk, visszaküldések és cserék miatt egészen január-februárig tart. Vagyis az ügyfélkezelési kapacitásbővítést érdemes már nyáron elindítani, hiszen a folyamatok tervezése és a munkatársak felkészítése is időt igényel” – javasolja Kovács Balázs.
A Konecta tapasztalatai szerint a nagyobb vállalatok, különösen a több országot lefedő multicégek körében már Közép-Európában is bevett gyakorlat a csúcsidőszak kiszervezése. Márpedig a mindig könnyen elérhető és a problémákat hatékonyan kezelő ügyfélszolgálat piaci előnyt jelent, így lépéskényszerbe hozva a kisebb versenytársakat. Ebből pedig már rövid távon is a vásárlók fognak profitálni.
Kapcsolódó cikkek
- Hétvégén tervezett karbantartást végez ügyfélkiszolgáló rendszerein a Telenor
- Tervezett karbantartás a Telenornál
- 7+1 vicces történet az IT ügyfélszolgálatról
- Sikertrend lesz az ügyfélszolgálatok kiszervezése
- Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban
- Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással
- Nemzetközi díjat nyert AI-alapú ügyfélszolgálati megoldásával a United Call Centers
- Budapesti Közművek: Innováció és egységesítés az ügyfélszolgálatban
- Gyorsabb és hatékonyabb lett az eMAG ügyfélszolgálat a hibrid chatbot bevezetésével
- Okos hívásrögzítéssel a kiemelkedő ügyfélélményért
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Bemutatták a legújabb Iveco modelleket Miskolcon
Az Iveco Miskolcon mutatta be először teljesen megújult haszongépjármű-palettáját, amely járművek a személyautók kényelmével és tudásával veszik fel a versenyt. Az esemény azonban nem csak a járművek újdonságaira hívta fel a figyelmet, hanem hivatalosan megnyitották a régió egyik legkomplexebb létesítményét is, amely a járművek és sofőrjeik számára egyaránt biztosít feltöltődést és professzionális kiszolgálást.
Az LG és a Mo-Sys közösen fejleszti megoldásait a virtuális produkciós stúdiók számára
Az LG Electronics (LG) bejelentette, hogy részesedést szerzett a virtuális gyártási megoldások és a kamerarobotika piacvezető fejlesztőjeként ismert Mo-Sys Engineeringben (Mo-Sys). A stratégiai korai fázisú befektetés és partnerség bővíti az LG képességeit a virtuális gyártási és műsorszórási technológiai szegmensekben, és lehetővé teszi, hogy a vállalat kifinomult hardver- és szoftveralapú megoldások átfogóbb kínálatát nyújtsa.
Hogyan alakítják át az AI PC-k a vállalati IT-rendszereket?
A beépített mesterséges intelligencia funkciókat tartalmazó személyi számítógépek piaca elképesztően gyors ütemben nő, amivel a vállalatoknak is lépést kell tartaniuk a hatékony és sikeres működés érdekében.
Árvízkezelés: közös válságtérképet használ Csehországban a lakosság és a katasztrófavédelem
Csehországban ezekben a napokban nagyon hasonló az árvízhelyzet, mint hazánkban: van, ahol már intenzíven védekezni kell, máshol még csak készülnek a közelgő árhullámra. A helyzetre reagálva a Munipolis, a cseh önkormányzatok és lakosság közötti kommunikáció vezető, Magyarországon is jelen lévő platformja bevezetett egy új, katasztrófatérkép nevű funkciót. Ezt a lakosok és az önkormányzatok mellett a válságkezelő csapatok és a különböző vonuló szolgálatok (mentők, tűzoltók, rendőrség, katasztrófavédelem, önkéntesek, de akár a hadsereg) is folyamatosan látják és nyomon tudják követni. Az alkalmazást Magyarországon is több, az árvíz által veszélyeztetett település használja, így hazánkban is gyorsíthatja a lakosság és az önkormányzatok közötti információcserét a következő napokban.