Miért nem veszik fel decemberben a cégek a telefont?

forrás: Prím Online, 2024. szeptember 3. 17:00

A legtöbb gazdasági szereplő számára a karácsony környéki hónapok jelentik a csúcsidőszakot. A megugró forgalom azonban az értékesítési számokon túl az ügyfélszolgálatok leterheltségét is megemeli. Ebből pedig kellemetlen ügyfélpanaszok sora származhat. Nem véletlen, hogy a cégek már nemcsak gyártó- és logisztikai kapacitást foglalnak le időben az ünnepi rohamra, hanem az ügyfélkezelési kapacitást is bővítik, akár külső partner bevonásával.

A karácsonyi időszak egyre több szegmensben szól a gazdaság csúcsra járatásáról. A kereskedelemben már nagyon régóta ilyenkor tetőzik a forgalom mind a bolti, mind az online értékesítés tekintetében. Utóbbi pedig szükségszerűen húzza magával a logisztikai központokat és a kiszállító vállalkozásokat. Emellett már a szolgáltatásokat értékesítő cégeknél is markánsan megemelkedik az ügyfélszám, beleértve például a telekommunikációs és a pénzügyi társaságokat.

 

A forgalommal arányosan az ügyfélszolgálatokra nehezedő nyomás is nagyobb. A növekedés jellemzően négy-ötszörös, de december egészében extrém kiugrásokat produkálhat. „Egy nemzetközi logisztikai partnerünk ügyfélszolgálati vonalán havonta átlagban negyvenezer hívást fogadunk, de közvetlenül karácsony előtt előfordult már egyetlen nap alatt tízezer bejövő telefonhívás” – mutatott rá a nagyságrendekre Kovács Balázs, az ügyfélszolgálati kiszervezéssel foglalkozó Konecta Head of Operations-e.

 

 

A legtöbb vállalkozás azonban az átlagos időszakokra optimalizálja az ügyfélszolgálatát és nem tart fenn többletkapacitásokat 2-3 nagyobb terhelést hozó hónap kedvéért. Szükségszerű következmény, hogy az ünnepek idején nehezen lesz elérhető, lelassul az ügyfélkezelés, ez pedig konfliktusokat és panaszokat fog generálni, hosszabb távon pedig negatívan hat vissza a cégek hírnevére és eredményességére.

 

A nagyobb vállalkozások körében ezért már évek óta trend, hogy a karácsonyi felkészülés részeként az ügyfélszolgálati kapacitásokat is bővítik – sokszor kiszervezéssel. Ilyenkor a beérkező telefonok és az emailek egy része a külső partnernél landol, ahol a megbízót behatóan ismerő, ugyanolyan protokollok szerint felkészített munkatársak válaszolják meg őket. Az ügyfél alapesetben semmilyen különbséget nem érzékel. Ezzel a megoldással ki lehet egyenlíteni az időszakos terhelési hullámhegyeket.

 

A siker titka azonban az időzítés. „A cégek számára a karácsonyi időszak jellemzően szeptemberben indul és az ajándékozás utáni reklamációk, visszaküldések és cserék miatt egészen január-februárig tart. Vagyis az ügyfélkezelési kapacitásbővítést érdemes már nyáron elindítani, hiszen a folyamatok tervezése és a munkatársak felkészítése is időt igényel” – javasolja Kovács Balázs.

 

A Konecta tapasztalatai szerint a nagyobb vállalatok, különösen a több országot lefedő multicégek körében már Közép-Európában is bevett gyakorlat a csúcsidőszak kiszervezése. Márpedig a mindig könnyen elérhető és a problémákat hatékonyan kezelő ügyfélszolgálat piaci előnyt jelent, így lépéskényszerbe hozva a kisebb versenytársakat. Ebből pedig már rövid távon is a vásárlók fognak profitálni.

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A FirstPak az ABB-vel együttműködésben javítja fenntarthatóságát

Az elviteles készételekre szakosodott vendéglátóipari szegmens gyors növekedése miatt keletkező műanyaghulladék problémája mind Kínában, mind világszerte sürgősen szükségessé teszi az egyszer használatos műanyag felhasználásának csökkentését a szén-dioxid-csúcs és a karbonsemlegességi célok elérése, valamint a fenntartható fejlődés felgyorsítása érdekében. Kínában a problémát olyan szabályozás bevezetésével tervezik kezelni, amely 2025-re betiltja az egyszer használatos műanyag használatát.

2024. október 7. 14:43

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Idén már ezernél is több résztvevőt várnak a Service Design Day-re

2024. október 7. 09:59

Innovációs versenyen méretik meg magukat a világ egyetemistái

2024. október 2. 19:34

Országos kutatásból netezési körkép: a magyarok többségének élete elképzelhetetlen net nélkül

2024. szeptember 29. 15:24

Éppen most robban a hazai előfizetéses e-kereskedelem

2024. szeptember 24. 15:10