Prim hírek

Ügyfélközpontúság - BEA platformon

forrás Prim Online, 2004. április 30. 14:50

A 2003 szeptemberében, Szabó Tamás vezetésével megalakult Alerant Rt. elsősorban az üzleti vállalkozások mind magasabb szintű szolgáltatásaihoz kíván gyors eredményeket hozó informatikai támogatást biztosítani. Az üzleti alkalmazások fejlesztésével és BEA disztribúcióval foglalkozó, technológiai szaktudás- és termékhátterű cég a holdudvarába tartozó egyre nagyobb számú, az üzleti élet különböző területére szakosodott partnere közreműködésével kamatoztatja fent említett képességeit a piacon.

A vállalatoknál adódó problémák BEA platform kínálta megoldásairól május 4-én, a Thermal Hotel Héliában megrendezésre kerlő szakmai napjukon többek között Németh Lászlótól, a cég technológiai igazgatójától kaphatnak az üzleti folyamatokat támogató IT infrastruktúra kialakításában és üzemeltetésében érdekelt érdeklődők tájékoztatást.

Egy konkrét, az Erste Banknál jelenleg folyó munka kapcsán, ugyancsak a szakmai napon ismerhetik meg a résztvevők a BEA platform alkalmazásával a szolgáltatóknál mind égetőbb ügyfélkezelési problémákra adható, hatékony és a megvalósítás során folyamatosan részeredményeket felmutatni képes választ.

Központban az ügyfél

Az ügyfélkezelés minőségének javítása ma, a piaci versenyben részt vevő minden szolgáltató elsődleges stratégiai célja. Egyre kevésbé szolgáltatásaik tartalma, inkább azok minősége, ügyfélközpontúságuk szintje szerint válogatnak köztük az ügyfelek, ezért mára az információszolgáltatás, a problémamegoldás sebessége vált első számú versenytényezővé.

Jól működő cég benyomását kelteni az ügyfelekben, ez ma minden szolgáltató álma. Az Alerant ügyfélkezelési gondok enyhítésére BEA eszközöket alkalmazó technológiai megoldását alkalmazó vállalatok ügyfelei azonban a valóságban is egységes, mindig magas szintű, jó minőségű szolgáltatással találkozhatnak.

"Az ügyfélkezelés jelenlegi szintjét a nem egységes adatbázisra támaszkodó, szétszórt szigetrendszerekben található információhoz való hozzáférés mikéntje határozza meg - mondja Németh László. - Így ezen információk ütköztetése, illetve a csak a fejekben meglévő, de a valóságban nem alkalmazott folyamatok híján gyakran fordulnak elő ügyfélpanaszra okot szolgáltató esetek. Magam is szenvedője voltam egy költözéssel együtt járó kábeltévé-átkötési procedúrának. Az elvégzendő munkák sorrendiségével és folyamatával egyaránt akadtak gondok. A rendszerekbe bevitt minden szükséges információ ellenére - azok elszigeteltsége, a többszörös adatbevitel és a folyamat hiányosságai miatt - a lakáscsere mindkét oldali résztvevőjében lejjebb szállt az ügyfélhűségi index."

A többségében ügyfelek által kezdeményezett ügyfélkezelési és -szolgáltatási folyamat nem csupán többszereplős, de ma még gyakran több informatikai rendszert is érint, így a folyamatnak nincs ügyfél-elégedettséget generáló informatikai támogatottsága. Az ügyintézői fejekben meglévő folyamat sorrendiségét, a benne szereplő adatok helyességét nem ellenőrzi, illetve nem tartja mederben informatika, egyszóval az ügyintézéshez kapcsolódó munkák ad hoc módon, adatvesztést, rossz sorrendben végzett munkafázisokat produkálva zajlanak. A folyamat résztvevőinek nincs annak egészére rálátásuk, így ha megakad, nem tudni, hol és miért. A fentiekre az adatintegráción túl a folyamatintegráció jelenthet megoldást.

Technológiai alapok

"BEA platformon alapuló ajánlatunk az élettel párhuzamba állítható technológiai megoldást kínál - tereli át a szót a gyakorlat oldalára Németh László. - Az ügyfélszolgálat a vállalaton belüli különböző funkcionális területek egymásnak nyújtott szolgáltatásán alapul. A cégek azonban informatikai rendszereikben még nem követik ezt a gyakorlatot, azok ehhez nem nyújtanak egymásnak megfelelő szintű támogatást. Az Alerant ajánlatában szereplő architektúrában az alsó - a szolgáltatóknál már meglévő informatikai rendszereket tartalmazó - szint fölé, azok sajátosságait eltakaró, csak az egymástól elvárt feladatokat realizáló szolgáltatások épülnek. Ez a szükséges információk megadását követően nem csupán a végrehajtás biztonságát, de hiányzó adatok esetén annak meghiúsulásáról szóló visszajelzést is garantálja. Az ezt követő réteg - láthatóvá téve, a végrehajtást akadályozó tényezőkkel együtt, annak különböző fázisait - már a cég tényleges folyamatai megjelenését szolgálja. Így lesznek a cég belső rendszerében az egymásba ágyazható folyamatokból szolgáltatások. A kapott rendszerben megjeleníthető üzleti fogalmak, szolgáltatások esetében a támogató informatikai rendszer megvalósítása már nem programozói feladat, mindössze a fent említett szolgáltatások összeillesztését jelenti. A mögötte álló technológiának köszönhetően a szerződéskötés, nyilvántartásba illesztés, munkalapkitöltés, ellenőrzés stb. folyamatok megvalósításához így nincs programozóra szükség, azokkal egy informatikai vénájú üzleti elemző is elboldogul."

Értékek, előnyök

A fenti technológiának köszönhetően korábbi és aktuális ügyeikről imponálóan jól informált ügyfélszolgálati munkatársakkal találkozhatnak az ügyfelek. Az informatikai rendszerben nem csupán megjelenő, de mérhetővé váló folyamatok eredményeként a szűk keresztmetszetek mellett a lassulások oka és felelősei is felderíthetők, gyorsulhat az ügyintézés, javulhat az ügyfélszolgálat, nőhet az elégedett, s ezzel a szolgáltatóhoz lojális ügyfélszám.

A technológiát az időnként változtatásokra, átszervezésekre kényszerülő vezetés számára a rá épülő rendszer rugalmassága teszi vonzóvá. Ezek során gyakran, változatlan alapszolgáltatások mellett, csak az azokra épülő területek, szabályozások módosulnak, ami könnyen követhető a korábban ismertetett egymásba ágyazott folyamatok alkotta belső szolgáltatások rendszerében. A technológia a megkezdett folyamatoknak még a korábbi, az újaknak már az érvényes szabályok szerinti végrehajtását is biztosítja.

Eszköztár

A sokat emlegetett technológiai alapokat a BEA WebLogic Platform szoftveregyüttes biztosítja. A vállalati futtatókörnyezetnek tekinthető, alkalmazásszerverből és egy integrációs eszközből álló együttesből ez utóbbi, a már meglévő alkalmazásokhoz biztosított csatolókon túl a folyamat-végrehajtás képességét is hordozza. Ez az automatikusan végrehajtható mikrofolyamatokra (pl. bankkártya-tranzakció) éppúgy, mint a korábban említett emberi erőforrás-igényűekre is érvényes. A strukturált és strukturálatlan tartalom összekapcsolhatóságát, azaz a felületintegrációt egy, az eszközcsaládhoz tartozó portálkeretrendszer biztosítja. A részek egységes formában való használhatóságát a csomaghoz tartozó fejlesztő eszközkészlet szolgálja.

"Öt-hat éve a vállalatok informatikájuk kiszolgáltatottjai voltak, működésüket jelentősen befolyásolták az alkalmazott informatikai rendszer képességei. A BEA eszközökre támaszkodó szolgáltatásra épülő folyamat centrikus rendszermodellel azonban helyére kerül, valóban szolgáltatássá válik az informatika - teszi hozzá Németh László. - Az üzletnek így nem korlátjai, hanem azzal rugalmasan változni képes kiszolgálói lehetnek az informatikai rendszerek."

Folyamatosan értékelhető eredmények

Az Alerant által kínált megoldással, felépítése folytán - a szokásos integrációs technológiák alkalmazásakor megszokottól eltérően, egy hosszabb alapozó szakaszt követően - működő részfunkciók, szolgáltatások formájában, folyamatosan szaporodnak a beruházást finanszírozó menedzsmentet megnyugtató részeredmények. Ezek a beruházás megtérülésén túl, ha szükséges, a vezetés kellő időben történő esetleges beavatkozásához is biztosítékául szolgálnak. Németh László arra is talál magyarázatot, miért nem értékelik a projekt kezdeti, az architektúra kitalálásáig tartó hosszabb szakaszát sem negatívan az Alerant-ügyfelek.

"Az üzleti oldal felöli támogatással megszületett architektúrához felépített szoftvermodell megfelelőségét nem csak mi, de segítségünkkel az ügyfél is ellenőrzi, megfelel-e kezdeti elképzeléseinek. Így kezdetektől magáénak érezve a megoldást, a szokásosnál szorosabb, jobban működő kapcsolatot épít ki szállítójával."

Nincs korlát

A szolgáltatásonként, részfunkciónként építhető megoldás alkalmazhatóságát tekintve nem a cégméret, az ügyfélszám, hanem a szolgáltató számára ez utóbbiak értéke a mérvadó. Mivel rugalmas, jól skálázható, a kisebb szolgáltatóknak, illetve a kis számú ügyfél számára minőségi szolgáltatást nyújtóknak sem kell az alkalmazásából származó előnyöket mellőzniük. A mögötte álló masszív szoftver-infrastruktúra automatikus feloszthatóságot, skálázhatóságot biztosít, így - félnapi konfigurációs munkát és hardverbővítést követően - akár többszörösére növő ügyfélkörrel is megbirkózik. Egy versenyautóhoz hasonlítva, a kezdeti beindítás viszontagságain túljutva mind nagyobb elánnal gyorsul és egyre erőteljesebbé válik. Minél több az elkészült funkció és szolgáltatás - a felhalmozódó, többször felhasználható folyamatok következtében - annál gyorsabb a produkciós idő.