Prim Hírek

A résztvevők megismerhették a Netwok Associates legfrissebb technológiákra épülő új szoftvereszközeit és megoldásait is, illetve szó esett az Icon HelpDeskjéről, amelyet a biztonsági rendszerrel együttesen, azzal együtt szabályozottan működtetett információs csatornaként alkalmazhatunk.

A magas szintű támogatást igénylő, bonyolult megoldáscsomagok mellé kínált HelpDesk jóval több annál, mint amit az általános kereskedelmi vagy technológiai kérdések megválaszolása kínál. A szolgáltató a kapcsolatfelvétel pillanatától azonosítja az ügyfelet, akivel szerződéses viszonyban áll, a támogatási szerződés részletesen körülírja a vevőszolgálati tevékenység formáit. A HelpDesk-szerződés akkor igazán használható, ha patikamérlegen mérhető szolgáltatásokról szól, vagyis ha az egyes feladatokra egyértelműen meghatározza a jó és a rossz teljesítés kritériumait. A fejlett HelpDesk-megoldás képes hitelesen naplózni a bejelentéseket, a problémamegoldás lépéseit, s a vállalt határidőket folyamatosan követve mérhetővé teszi a szolgáltató teljesítményét. Az Icon HelpDesk webes felületének előnyei egyértelműen gazdagabb szolgáltatást kínálnak, mint a hagyományos kommunikációs formák (telefon, fax). Egyik eszköz sem zárja ki a másikat, párhuzamosan többet is lehet, sőt kell üzemeltetni, de a webes szoftver nyújtja a legtöbb lehetőséget azzal, hogy a vevő maga írja be a rendszerbe a tapasztalt hibát. A rögzítés történhet papíron, a szolgáltató által használt szoftverben, mindkét fél által használt, webes felületről elérhető adatbázisban. Az utóbbi nagy előnye, hogy a hibabejelentéseket és a szerviz válaszait az érintettek számára olvashatóan, egymás mellett jeleníti meg.

A webes felületű, interaktív HelpDesk-megoldás használata azért jelent komoly segítséget az ügyfélkapcsolatokban, mert minimalizálja a szolgáltatás minősítése körüli szubjektív tényezőket. A webes HelpDesk mind a szolgáltató, mind az ügyfél számára folyamatosan tényadatokkal s azokból összeállítható rendszeres statisztikákkal szolgál.