Hogyan növeli az ügyfélszolgálat az ügyfelek lojalitását válság idején
A növekvő infláció a világ számos részén fokozott takarékossághoz vezet – ez a fogyasztói piacokon és a vállalkozások közötti (B2B) üzletekben egyaránt megfigyelhető: a jelenlegi válságok miatt sok vállalat óvatosabban tekint a tervezett beruházásokra, és elhalasztja azokat. Amikor ilyen időkben az új üzletkötések nehézkessé válnak, a jó ügyfélszolgálat nemcsak stabil és jó ügyfélkapcsolatokat, hanem további keresztértékesítést és felülértékesítést is biztosíthat.
A legutóbbi, OTRS Spotlight című kutatásban az OTRS Group 500 nemzetközi ügyfélszolgálati munkatársat kérdezett meg Németországban, az USA-ban, Brazíliában, Mexikóban és Szingapúrban az ügyfélszolgálat különböző aspektusairól, és az eredményeket egy háromrészes sorozatban mutatja be. Az első rész bemutatja, hogy az ügyfélszolgálat mennyire fontos az ügyfélhűség és -elégedettség szempontjából, és mennyire fontos a vállalat más részlegeivel való együttműködés.
#1 Az ügyfélszolgálat elengedhetetlen az ügyfelek megtartásához és elégedettségéhez
Az OTRS nemzetközi felmérésében a résztvevőket arra kérték, hogy egy 1-től (nincs szerepe) 5-ig (fontos a szerepe) terjedő skálán értékeljék az ügyfélszolgálat fontosságát az ügyfélmegtartás szempontjából. Összességében a válaszadók elsöprő többsége (95%) 5 pontot (65%) vagy 4 pontot (30,2%) adott az ügyfélszolgálatnak, tehát annak tulajdonította a legnagyobb jelentőséget. Az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolat terén játszott szerepének fontossága a felmérés eredménye szerint csak némileg alacsonyabb: majdnem 90%-os: a válaszadók 50,8%-a öt pontot, 39% pedig négy pontot adott erre a kérdésre.
#2 A cselekvés szabadsága erősíti az ügyféltámogatást
Az ügyfelek hatékony támogatásához olyan ügyfélszolgálatra van szükség, amely nemcsak elméletben kínál megoldásokat, hanem legjobb esetben közvetlenül meg is tudja valósítani azokat.
Ezért a vállalatok háromnegyede lehetőséget ad az ügyfélszolgálati csapatának arra, hogy kedvezményeket, határidő-hosszabbításokat, számlajóváírásokat, stb. biztosíthasson. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezett vállalatok 40,4 százaléka képes közvetlenül megoldásokat kínálni ügyfeleinek: a válaszadók 40,4 százaléka például szinte bármilyen változtatást elvégezhet további belső jóváhagyás nélkül, 35,2 százalékuk pedig konkrét módosításokat eszközölhet az ügyfélszámlán. Az ügyfélkiszolgálást tehát erősíti az autonómia és a döntési szabadság.
#3 A részlegek közötti együttműködés nagyobb ügyfélelégedettséghez vezet
Bár az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik az ügyfélkapcsolatok minőségében, a vállalaton belül más részlegekkel is jól kell együttműködnie – különösen a sikeres keresztértékesítés és felülértékesítés érdekében. A válaszadók 92 százaléka elvárja, hogy az ügyfélszolgálat hívja fel az ügyfelek figyelmét további termékekre vagy szolgáltatásokra a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A résztvevők körében például az ügyfélszolgálatot nagyfokú közös felelősségvállalásnak és a vállalat más részlegeivel való megosztásnak érzik, különösen az ügyfélelégedettség (42,2 százalék) és az ügyfélhűség (28,8 százalék) tekintetében; ez az arány lényegesen alacsonyabb az ügyfélelvándorlás (13,2 százalék) tekintetében.
#4 Sikertényezők: vezetői támogatás és automatizált folyamatok
De mi segíti a vállalatokat az ügyfélszolgálat és más részlegek közötti együttműködés és kommunikáció javításában? Az ügyfélélménnyel kapcsolatos, részlegeken átívelő munka egyértelmű vezetői támogatása mellett (20,4 százalék) a belső folyamatok automatizálását (24,2 százalék) és mindenekelőtt az ügyfélszolgálattól a vállalat termék – és szolgáltatási szakértőihez vezető közvetlen kommunikációs csatorna létrehozását (27,6 százalék) említik erre a célra.
„Az OTRS Spotlight on Customer Service legújabb felmérése egyrészt azt mutatja, hogy az ügyfélszolgálat központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében, valamint a keresztértékesítés és az upselling lehetőségeiben” – foglalta össze a nemzetközi felmérés eredményeit Andreas Bender, az OTRS tanácsadási alelnöke. „Ugyanakkor azt is megmutatja, hogy a különböző szakmai részlegek szakértőivel való jó együttműködés hogyan erősíti az ügyfélszolgálati csapatokat. Az ilyen keresztfunkcionális folyamatok automatizálása olyan megoldásokkal, mint az OTRS, technikai szintű támogatást nyújt az összes érintett csapat számára, mivel hozzájárulnak a jó ügyfélmegtartáshoz, valamint a kereszt- és felülértékesítéses projektek sikeréhez. Ehhez továbbra is elengedhetetlen a vezetés és a menedzsment egyértelmű támogatása.”
Kapcsolódó cikkek
- Hétvégén tervezett karbantartást végez ügyfélkiszolgáló rendszerein a Telenor
- Tervezett karbantartás a Telenornál
- Új trendek a contact centerek világában
- Készüljön fel időben a kibertámadásokra
- Csökkentse a kockázatokat gyorsan és módszeresen az OTRS megoldásával
- Az ügyfélszolgálati technológia fejlesztése a kkv-kat is versenyhelyzetbe hozhatja
- Hagyományos ügyfélszolgálatot és átláthatóbb ajánlatokat igényelnek a vásárlók
- 10 éven belül eltűnhet a klasszikus ügyfélszolgálati irodák többsége
- Digitális Call Center - Digitális ügyfélkiszolgálási trendek
- Az Oracle a Sprinklr-rel és a Zoom-mal integrálja felhőalkalmazásait
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Bemutatták a jövő Yettel üzleteit
Budapesten, Belgrádban és Szófiában egyidőben mutatták be, hogyan alakulnak majd át a jövő Yettel üzletei. Az új koncepció nemcsak az üzletben eltöltött időt, hanem bizonyos esetekben az odavezető utat is újraértelmezi. A cseh Bratka tervezőiroda rendhagyó ötleteit a magyar szakemberek elsőként a KÖKI Bevásárlóközpontban valósították meg úgy, hogy a középpontban a közvetlenség és az akadálymentesítés új szintje áll.
Az ABB az elektrifikációra és automatizálásra összpontosít a márka újrapozicionálásával
Az ABB bemutatja új márkapozicionálását: “We help industries outrun – leaner and cleaner” („Segítünk az iparágaknak, hogy túlszárnyalják korábbi eredményeiket – gazdaságosabban és tisztábban működve”), ezzel megerősítve a vállalat fejlődésének következő fázisát, mint az elektrifikáció és automatizálás vezetője a sikeres átalakulási időszak után. Az új szlogen azt fejezi ki, amiről az ABB ismert szeretne lenni ügyfelei körében.
Az AI segítségével teszi hatékonyabbá az energetikai rendszerek felügyeletét a Ganz
Új, mesterséges intelligencia alapú szakértői megoldást fejlesztett ki a Ganz Transzformátor- és Villamos Forgógépgyártó Kft. A Ganz Intelligent Solutions Expert System a villamosenergia-ipari eszközök, különösen teljesítmény transzformátorok, motorok és generátorok állapotfelméréséhez, diagnosztikájához és karbantartás ütemezéséhez nyújt digitális megoldást.