Hogyan növeli az ügyfélszolgálat az ügyfelek lojalitását válság idején

forrás: Prím Online, 2022. szeptember 1. 09:55

A növekvő infláció a világ számos részén fokozott takarékossághoz vezet – ez a fogyasztói piacokon és a vállalkozások közötti (B2B) üzletekben egyaránt megfigyelhető: a jelenlegi válságok miatt sok vállalat óvatosabban tekint a tervezett beruházásokra, és elhalasztja azokat. Amikor ilyen időkben az új üzletkötések nehézkessé válnak, a jó ügyfélszolgálat nemcsak stabil és jó ügyfélkapcsolatokat, hanem további keresztértékesítést és felülértékesítést is biztosíthat. 

A legutóbbi, OTRS Spotlight című kutatásban az OTRS Group 500 nemzetközi ügyfélszolgálati munkatársat kérdezett meg Németországban, az USA-ban, Brazíliában, Mexikóban és Szingapúrban az ügyfélszolgálat különböző aspektusairól, és az eredményeket egy háromrészes sorozatban mutatja be. Az első rész bemutatja, hogy az ügyfélszolgálat mennyire fontos az ügyfélhűség és -elégedettség szempontjából, és mennyire fontos a vállalat más részlegeivel való együttműködés. 

 

#1 Az ügyfélszolgálat elengedhetetlen az ügyfelek megtartásához és elégedettségéhez 

Az OTRS nemzetközi felmérésében a résztvevőket arra kérték, hogy egy 1-től (nincs szerepe) 5-ig (fontos a szerepe) terjedő skálán értékeljék az ügyfélszolgálat fontosságát az ügyfélmegtartás szempontjából. Összességében a válaszadók elsöprő többsége (95%) 5 pontot (65%) vagy 4 pontot (30,2%) adott az ügyfélszolgálatnak, tehát annak tulajdonította a legnagyobb jelentőséget. Az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolat terén játszott szerepének fontossága a felmérés eredménye szerint csak némileg alacsonyabb: majdnem 90%-os: a válaszadók 50,8%-a öt pontot, 39% pedig négy pontot adott erre a kérdésre. 

 

corporate.otrs.com

 

#2 A cselekvés szabadsága erősíti az ügyféltámogatást 

Az ügyfelek hatékony támogatásához olyan ügyfélszolgálatra van szükség, amely nemcsak elméletben kínál megoldásokat, hanem legjobb esetben közvetlenül meg is tudja valósítani azokat.

 

Ezért a vállalatok háromnegyede lehetőséget ad az ügyfélszolgálati csapatának arra, hogy kedvezményeket, határidő-hosszabbításokat, számlajóváírásokat, stb. biztosíthasson. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezett vállalatok 40,4 százaléka képes közvetlenül megoldásokat kínálni ügyfeleinek: a válaszadók 40,4 százaléka például szinte bármilyen változtatást elvégezhet további belső jóváhagyás nélkül, 35,2 százalékuk pedig konkrét módosításokat eszközölhet az ügyfélszámlán. Az ügyfélkiszolgálást tehát erősíti az autonómia és a döntési szabadság. 

 

#3 A részlegek közötti együttműködés nagyobb ügyfélelégedettséghez vezet 

Bár az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik az ügyfélkapcsolatok minőségében, a vállalaton belül más részlegekkel is jól kell együttműködnie – különösen a sikeres keresztértékesítés és felülértékesítés érdekében. A válaszadók 92 százaléka elvárja, hogy az ügyfélszolgálat hívja fel az ügyfelek figyelmét további termékekre vagy szolgáltatásokra a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A résztvevők körében például az ügyfélszolgálatot nagyfokú közös felelősségvállalásnak és a vállalat más részlegeivel való megosztásnak érzik, különösen az ügyfélelégedettség (42,2 százalék) és az ügyfélhűség (28,8 százalék) tekintetében; ez az arány lényegesen alacsonyabb az ügyfélelvándorlás (13,2 százalék) tekintetében. 

 

#4 Sikertényezők: vezetői támogatás és automatizált folyamatok 

De mi segíti a vállalatokat az ügyfélszolgálat és más részlegek közötti együttműködés és kommunikáció javításában? Az ügyfélélménnyel kapcsolatos, részlegeken átívelő munka egyértelmű vezetői támogatása mellett (20,4 százalék) a belső folyamatok automatizálását (24,2 százalék) és mindenekelőtt az ügyfélszolgálattól a vállalat termék – és szolgáltatási szakértőihez vezető közvetlen kommunikációs csatorna létrehozását (27,6 százalék) említik erre a célra. 

 

„Az OTRS Spotlight on Customer Service legújabb felmérése egyrészt azt mutatja, hogy az ügyfélszolgálat központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében, valamint a keresztértékesítés és az upselling lehetőségeiben” – foglalta össze a nemzetközi felmérés eredményeit Andreas Bender, az OTRS tanácsadási alelnöke. „Ugyanakkor azt is megmutatja, hogy a különböző szakmai részlegek szakértőivel való jó együttműködés hogyan erősíti az ügyfélszolgálati csapatokat. Az ilyen keresztfunkcionális folyamatok automatizálása olyan megoldásokkal, mint az OTRS, technikai szintű támogatást nyújt az összes érintett csapat számára, mivel hozzájárulnak a jó ügyfélmegtartáshoz, valamint a kereszt- és felülértékesítéses projektek sikeréhez. Ehhez továbbra is elengedhetetlen a vezetés és a menedzsment egyértelmű támogatása.

Kulcsszavak: ügyfélszolgálat OTRS

Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák

A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.

2024. november 21. 17:59

OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat

Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében.  Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.

2024. november 21. 16:35

Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup

Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.

2024. november 21. 14:56

Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket

A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.

2024. november 21. 11:39

A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell

Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.

2024. november 21. 10:12

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Huszadik alkalommal adták át a Hégető Honorka-díjakat

2024. november 21. 16:58

Hosszabbít ’Az Év Honlapja’ pályázat!

2024. november 19. 09:54

Törj be a digitális élvonalba: Nevezz ’Az Év Honlapja’ pályázatra!

2024. november 14. 16:36

A virtuális valóság az egészségügyet is forradalmasíthatja

2024. november 12. 18:01