A munkatársakon bukhat el a jobb ügyfélkapcsolat
CRM-felmérés a nagyvállalatok körében
Az AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. és a PRISM Hungary Kft. közös kutatása 52 hazai nagyvállalat körében mérte fel az ügyfélkapcsolat-menedzsment jelenlegi helyzetét, valamint az eddigi projektek tapasztalatait. A felmérés eredményeiből kitűnik, hogy a CRM projektek során a vállalatok egyre inkább igénylik külső tanácsadók bevonását, s hogy a bukást jellemzően a belső munkatársak ellenállása okozhatja.
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) terén 2001-2003-ban indult el a „boom”, a megkérdezett vállalatok közel 40 százaléka ebben az időszakban kezdett ilyen projektbe. Azóta a terület megítélése jelentősen megváltozott: míg az évtized első éveiben a CRM elsősorban ügyféladatbázis-építést és -elemzést jelentett, mára a megkérdezettek több mint 70 százaléka szerint „a CRM a vállalat egészének működési szemléletváltását jelenti, melyben az ügyfelek kerülnek a középpontba. Ez érinti az üzleti stratégiát, az ügyfélportfolió kezelését és a szervezeti működést.”
A CRM-re már az egész vállalatot átható stratégiai kezdeményezésként tekintő szemlélet előtérbe kerülését jelzi, hogy míg néhány éve a vállalatokon belül a CRM fejlesztések gazdája az IT volt, ma már jellemzően a kereskedelmi, értékesítési részleg (37%), a marketing (28%) és az ügyfélszolgálat (11%) vette át ezt a szerepet. Sőt, a megkérdezett vállalatok 4 százaléka már külön CRM területet működtet.
„A változásokat jól szemlélteti az is, hogy míg egy 2003-as, az ügyfélközpontúságot vizsgáló felmérés csupán 1,5-es európai átlagot mutatott ki négyfokozatú skáláján, a vállalatok ma már a második fejlettségi fokozat körül állnak. Mindez azt jelzi, hogy a magyar cégek erős versenyben vannak a (potenciális) ügyfelekért” - magyarázta Horányi Péter, az AAM menedzser tanácsadója.
A piacvezetők kiváltsága
A CRM céljait jelentősen befolyásolja az adott piac érettsége, a szereplők stratégiája, valamint hogy vállalati (B2B) vagy lakossági (B2C) ügyfelekről beszélünk-e. Az éles akvizíciós verseny következtében a bank és pénzügyi szektor céljait az ügyfélérték maximalizálása (45%) mellett ugyanilyen arányban az ügyfélszerzés határozza meg, míg a kiszolgálás minősége (10%) háttérbe szorul. Ezzel szemben a lényegében telített infokommunikációs szektorban az ügyfélérték növelése (45%) mellett a kiszolgálás minőségén (33%) van a hangsúly.
A kiszolgálás színvonalának előtérbe helyezése emellett jobbára a piacvezetők kiváltsága – minden harmadik vezető vállalat elsődleges céljaként ezt jelölte meg. Ezalatt a 20 százaléknál kisebb piaci részesedéssel bíró cégeknekcsupán 7 százaléka tűzte ki a kiszolgálás színvonalának növelését legfontosabb célként, az ügyfélszerzést viszont a megkérdezettek fele jelölte meg e csoportból.
Az is megfigyelhető, hogy a vállalatok B2B kapcsolatai magasabb fejlettségi fokon állnak, mint a lakossági ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok.
Célok és buktatók
A CRM projektek céljának elérése szempontjából éppen az ügyfelekkel dolgozó munkatársak jelentik a legnagyobb akadályt. A projektek által érintett dolgozói kör részéről a vállalatok közel kétharmada (63%) ütközött ellenállásba az induláskor, ám a vállalatok 59 százalékánál a munkatársak a kezdeti ódzkodás után elfogadták a változásokat. Ebből is kitűnik, hogy mivel az alkalmazottaknak egy megszokott, ámde nem hatékonyan működő munkafolyamatot kell feladniuk, ennek kezelését célszerű eleve beépíteni a projekt feladatai közé. A fentiek alapján nem meglepő tehát, hogy a lehetséges buktatók közül a legtöbben a munkatársak szemléletváltásával kapcsolatos nehézségeket említették.
Egyedül nem megy…
Ezért is hasznos egy külső szakértő bevonása, aki a CRM projektekben megszerzett tapasztalata mellett – mint azt az egyik válaszadó kiemelte – „más szemszögből, tárgyilagosabban látja a folyamatokat”, és „teljes mértékben független a szervezet hatalmi rendszerétől”. Míg korábban a vállalatok 31 százaléka kizárólag belső erőforrásokkal bonyolította le CRM projektjét, mára csupán 8 százalék gondolja úgy, hogy jövőbeni projektje kapcsán nem vesz igénybe külső segítséget. Tanácsadók bevonását elsősorban a rendszerbevezetés különböző feladataira (49%), a CRM stratégia kialakítására, valamint a marketing és ügyfélelemzés területén (41-41%) tervezik.
Az is megfigyelhető, hogy míg korábban külső segítségként jellemzően nagy nemzetközi tanácsadócég (28%) támogatását vették igénybe a vállalatok, egyre növekvő a bizalom a kedvezőbb áron ugyanolyan minőséget nyújtó hazai tanácsadó vállalatok iránt: a jövőben 34 százalék kis, CRM területre specializálódott tanácsadócéget, míg 33 százalék egyéb tanácsadói segítséget venne igénybe, s már csupán 8 százalék nézne segítség után a nemzetközi színtéren.
A kutatás háttere
Az AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. és a PRISM Hungary Kft. szakértői a 2006 második felében megkezdett és 2007 júliusában lezárt kutatás során 52 hazai nagyvállalatot vizsgáltak meg. A 40 kérdés mentén felső- és középvezetőkkel készített személyes interjúk során a vállalatok üzleti és informatikai felkészültségi állapotát, és a CRM erőfeszítésekkel kapcsolatos tapasztalatokat, a projektek sikerkritériumait és legfőbb buktatóit, valamint a jövőben tervezett projektekkel kapcsolatos előzetes elképzeléseket mérték fel.
Kapcsolódó webcímek:
http://www.aam.hu
http://www.prism.com.mt/our_people/PRISMHungary.htm
Kapcsolódó cikkek
- SAP: következő generációs CRM megoldás
- Microsoft Dynamics CRM 4.0: hatékony új lehetőségek a távolról elérhető szolgáltatások terén
- Banki CRM: személyre szabott, gyors és hatékony kiszolgálás
- Új lehetőségek a Microsoft Dynamics CRM 4.0-val
- IBM Advanced Business Partner lett az AAM Technologies
- 20 éves az ACT! - a számítógépes vevőkapcsolat-kezelés klasszikusa
- Gartner-tanulmány a szoftverpiacokról
- Bosznia-Hercegovinában kapott megbízást az AAM
- Kornai Gábor lett az "Év ICT-véleményformálója" az idén
- Romániai projektjéért kapott díjat az AAM
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák
A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.
OMV: 2025 végéig országszerte elérhető lesz az ultragyors töltőhálózat
Országszerte 15 helyszínen már igénybe vehetőek az OMV új gyorstöltői. A társaság még idén megduplázza ultragyors töltéssel üzemelő töltőállomásai számát, 2025 végéig pedig közel 50 helyszínen összesen 80 villámtöltő pont működik majd az országban. A töltők legalább 100 kW teljesítmény leadására képesek, ami később több helyszínen akár a 200 kW-ot is elérheti, a hálózati kapacitás függvényében. Az OMV saját applikációt is fejlesztett a töltőkhöz, amiben most különleges akciókkal várja az autósokat.
Nemzetközi szintre lép a karbonlábnyom-csökkentő magyar startup
Balogh Petya és az általa fémjelzett STRT Holding Nyrt., valamint két másik befektető látott fantáziát a digitális marketing tevékenységek, így a weboldalak és e-mail kampányok karbonlábnyomának csökkentésére specializálódott Carbon.Crane-ben. A világszinten naponta küldött 350 milliárd e-mail* és a 200 millió aktívan üzemelő weboldal** – a háttérben dolgozó szerverparkok miatt – egyre nagyobb, ráadásul egyre növekvő részét teszi ki a globális karbonkibocsátásnak, erre dolgozott ki egyedi megoldásokat a 100%-ban magyar tulajdonú és hazai alapítású startup. Az egyedi és innovatív szolgáltatásokat nemzetközi szinten is értékeli a szakma, amit legutóbb a MediaSpace Global Changemakers' Awards 2024 díjával ismert el.
Újabb kutatás cáfolja az AI-félelmeket
A Unisys friss kutatása szerint mind az alkalmazottak, mind a munkáltatók pozitívnak ítélik meg a mesterséges intelligencia (AI) munkahelyi hatását. A Magyarországon több mint 700 szakembert foglalkoztató vállalat négy országban elvégzett felmérése azt mutatja, hogy az AI alkalmazása növelheti a dolgozói elégedettséget, és segítheti a gyorsabb karrierépítést, míg a vállalatvezetők szerint versenyképességüket veszélyezteti, ha nem építik be a technológiát a működésükbe.
A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell
Egyre több vásárló igyekszik elkerülni a december végi vásárlási dömpinget, így az online megrendelések száma a karácsonyt megelőző hónapokban akár az éves átlag többszörösére is ugorhat. Az áruházak számára ilyenkor kiemelten fontos a forgalom maximalizálása, de a megugró ügyfélszolgálati igények kielégítése és a zökkenőmentes kiszolgálás biztosítása komoly kihívásokat jelent.