Felkészülés a fellendülésre

Kutatás az ügyfélkezelés rövid és hosszú távú üzleti lehetőségeiről

forrás Prim Online, 2010. október 12. 17:21

A válság hatására még nagyobb szerepet kap az ügyfél-elégedettség növelése, miközben a cégek ezen a területen is költségeik racionalizálására törekszenek. A látszólagos ellentmondást az olyan technológiák bevezetése oldja fel, mint például a beszédanalízis, a VoIP alapú megoldások alkalmazása, valamint a több csatornán folytatott ügyfél-kommunikáció - többek közt ez derült ki a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált, ingyenesen letölthető nemzetközi kutatásból.

A válság miatt azt gondolnánk, hogy az ügyfélszolgálatok legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés, ennek ugyanakkor ellentmond a NICE Systems megbízásából a Ventana Research által elvégzett, Magyarországon a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált kutatás eredménye. A www.net54.hu oldalról ingyenesen letölthető tanulmány szerint a válaszadók közel harmada (30%) legfőbb célként az ügyfél-elégedettség növelését jelölte meg, a költségcsökkentés 23 százalékkal a második helyre szorult. „Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azok cégek juthatnak versenyelőnyöz, melyek a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Ráadásul ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálatokon jelentős hívásforgalom-növekedésre lehet számítani. Egyes területeken, mint például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz.

Költségcsökkentő beruházások


A látszólag ellentmondó célokra – költségcsökkentés és ügyfélkiszolgálás minőségének fejlesztése – a technológia adja meg a választ. Rövid távon ez olyan műszaki megoldások adaptálásában nyilvánul meg, mint például a VoIP technológia. A válaszolók 70  százaléka megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben.  A megkérdezettek a CRM rendszereket megelőzve szintén gyakran  említették a kontaktcenter-optimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő  megoldásokat. „Többen hangsúlyozták, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is magukkal hoznak. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek” –  mondta el  ifj. Karászi József.  Hozzátette, a kutatás eredményeivel a NET’54 tapasztalatai is összecsengnek, idén ugyanis számos olyan projektben vettek részt a cég szakemberei, ahol a modernizálás és az a szigetszerű ügyfélszolgálati rendszerek konszolidációja már rövid távon költségcsökkenést – ezzel párhuzamosan  pedig hatékonyabb ügyfélkiszolgálást – eredményezett.

A felmérés arra is rávilágított, hogy itt az ideje , hogy a   kontakt centerekben  a nem hang alapú kommunikációs csatornákat is bevezessék. A legjelentősebb növekedés a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében várható, míg a web (50%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de  az  alacsonyabb szint arra utal, hogy  a web alapú  technológiák  vagy  kezdik telíteni piacukat, vagy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.

Beszédelemzés, mint stratégiai beruházás

Hosszabb távon a legnagyobb várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló webes önkiszolgáló rendszerekhez. A kutatásban résztvevők szerint a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. „Az ügyfelek a kontakt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette, erre azonban már van megoldás” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 ügyvezetője.

A mélyinterjúk során az is kiderült, hogy az ilyen és ehhez hasonló technológiák bevezetése segíthet a fellendülésre való felkészülésben, az ügyfélbázis megőrzésén túl ugyanis biztosítják, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.

Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Chery Group: Budapest–Róma egy feltöltéssel

Egyetlen feltöltéssel akár a Budapest-Róma távolságot is megtehetik majd az elektromos autók a Chery Group új akkumulátor-technológiájának köszönhetően. Az újdonságot a már itthon is kapható OMODA 5 gyártója az idei innovációs konferenciáján mutatta be.

2024. november 4. 11:39

K&H: állandó társsá vált a mesterséges intelligencia a banki ügyfeleknél

Egy év alatt több mint egymillió beszélgetést és havonta hatezer átutalást végeztetnek Kate-tel, a K&H, az ország egyetlen hangalapú, mesterséges intelligenciával működő digitális pénzügyi asszisztensével, amely már kétszáz funkciót tud. A mobilbanki ügyfelek tizede már rendszeresen használja. A siker az intelligens, beszédfelismerésen és természetes nyelvi feldolgozáson alapuló funkcióinak köszönhető, amelyek révén az ügyfelek kényelmesen, emberi módon kommunikálhatnak a bankkal.

2024. november 3. 15:23

A hazai szállítmányozásban is kopogtat az e-mobilitás

Hazánkban az e-mobilitás a többség számára a személygépjárművek elektrifikációját jelenti, pedig a szállítmányozás területén is jelentős potenciál rejlik benne. Nem véletlen, hogy a nemzetközi szakkiállításokon egyre-másra mutatkoznak be a nagy gyártók e-kamionjai és e-furgonjai, Magyarországon viszont ezen a területen a piaci szerepek éppen csak kialakulóban vannak.

2024. november 3. 13:48

A Széchenyi István Egyetem közreműködésével magyar műhold vizsgálja az aszályos területeket

Hiánypótló kutatás zajlik a győri Széchenyi István Egyetem részvételével, amelynek keretében egy műhold ad rendszeresen távérzékelt adatokat Magyarország területéről. A konzorciumban megvalósuló európai uniós projekt során az intézmény Albert Kázmér Mosonmagyaróvári Kara az űrből érkező információkat elemzi és kontrollálja az aszályos időszakok hatásainak enyhítése érdekében. 

2024. november 2. 15:26

Számos MI-t használó alkalmazással ismerkedhettek meg a résztvevők a Mobile Broadband Forum kiállításon

Már több mint három millió mesterséges intelligenciára képes alkalmazás készült világszerte, túlszárnyalva a hagyományos alkalmazások számát – derült ki a 2024-es Isztambulban megrendezett Global Mobile Broadband Forum (MBBF) során. 

2024. november 2. 11:54

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Gépek is rajthoz állnak a most induló Országos IT Megmérettetésen

2024. október 28. 18:06

Megnyitott a Vatera Galéria, a válogatott műtárgyak új platformja

2024. október 22. 15:25

Egy év alatt 45 milliárd forintot loptak el tőlünk a digitális bűnözők

2024. október 15. 16:51

Idén már ezernél is több résztvevőt várnak a Service Design Day-re

2024. október 7. 09:59