Felkészülés a fellendülésre
Kutatás az ügyfélkezelés rövid és hosszú távú üzleti lehetőségeiről
A válság hatására még nagyobb szerepet kap az ügyfél-elégedettség növelése, miközben a cégek ezen a területen is költségeik racionalizálására törekszenek. A látszólagos ellentmondást az olyan technológiák bevezetése oldja fel, mint például a beszédanalízis, a VoIP alapú megoldások alkalmazása, valamint a több csatornán folytatott ügyfél-kommunikáció - többek közt ez derült ki a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált, ingyenesen letölthető nemzetközi kutatásból.
A válság miatt azt gondolnánk, hogy az ügyfélszolgálatok legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés, ennek ugyanakkor ellentmond a NICE Systems megbízásából a Ventana Research által elvégzett, Magyarországon a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált kutatás eredménye. A www.net54.hu oldalról ingyenesen letölthető tanulmány szerint a válaszadók közel harmada (30%) legfőbb célként az ügyfél-elégedettség növelését jelölte meg, a költségcsökkentés 23 százalékkal a második helyre szorult. „Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azok cégek juthatnak versenyelőnyöz, melyek a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Ráadásul ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálatokon jelentős hívásforgalom-növekedésre lehet számítani. Egyes területeken, mint például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz.
Költségcsökkentő beruházások
A látszólag ellentmondó célokra – költségcsökkentés és ügyfélkiszolgálás minőségének fejlesztése – a technológia adja meg a választ. Rövid távon ez olyan műszaki megoldások adaptálásában nyilvánul meg, mint például a VoIP technológia. A válaszolók 70 százaléka megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben. A megkérdezettek a CRM rendszereket megelőzve szintén gyakran említették a kontaktcenter-optimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő megoldásokat. „Többen hangsúlyozták, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is magukkal hoznak. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek” – mondta el ifj. Karászi József. Hozzátette, a kutatás eredményeivel a NET’54 tapasztalatai is összecsengnek, idén ugyanis számos olyan projektben vettek részt a cég szakemberei, ahol a modernizálás és az a szigetszerű ügyfélszolgálati rendszerek konszolidációja már rövid távon költségcsökkenést – ezzel párhuzamosan pedig hatékonyabb ügyfélkiszolgálást – eredményezett.
A felmérés arra is rávilágított, hogy itt az ideje , hogy a kontakt centerekben a nem hang alapú kommunikációs csatornákat is bevezessék. A legjelentősebb növekedés a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében várható, míg a web (50%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de az alacsonyabb szint arra utal, hogy a web alapú technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.
Beszédelemzés, mint stratégiai beruházás
Hosszabb távon a legnagyobb várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló webes önkiszolgáló rendszerekhez. A kutatásban résztvevők szerint a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. „Az ügyfelek a kontakt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette, erre azonban már van megoldás” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 ügyvezetője.
A mélyinterjúk során az is kiderült, hogy az ilyen és ehhez hasonló technológiák bevezetése segíthet a fellendülésre való felkészülésben, az ügyfélbázis megőrzésén túl ugyanis biztosítják, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.
Kapcsolódó cikkek
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Magyarul is elérhető a HP Service Manager legfrissebb változata
- Anyatigrisekként védik az információkat egymástól a kollégák
- Avaya Video Assist: ügyfélszolgálati szoftver kiskereskedőknek
- Ügyfél az egész világ (3. rész)
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Oracle Sales Prospector ügyfélkapcsolat-kezelő alkalmazás
- NCR: Többnyelvű ügyfélszolgálati és oktatóközpont Budapesten
- Sun Identity Management: új termék, új stratégia
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Chery Group: Budapest–Róma egy feltöltéssel
Egyetlen feltöltéssel akár a Budapest-Róma távolságot is megtehetik majd az elektromos autók a Chery Group új akkumulátor-technológiájának köszönhetően. Az újdonságot a már itthon is kapható OMODA 5 gyártója az idei innovációs konferenciáján mutatta be.
K&H: állandó társsá vált a mesterséges intelligencia a banki ügyfeleknél
Egy év alatt több mint egymillió beszélgetést és havonta hatezer átutalást végeztetnek Kate-tel, a K&H, az ország egyetlen hangalapú, mesterséges intelligenciával működő digitális pénzügyi asszisztensével, amely már kétszáz funkciót tud. A mobilbanki ügyfelek tizede már rendszeresen használja. A siker az intelligens, beszédfelismerésen és természetes nyelvi feldolgozáson alapuló funkcióinak köszönhető, amelyek révén az ügyfelek kényelmesen, emberi módon kommunikálhatnak a bankkal.
A hazai szállítmányozásban is kopogtat az e-mobilitás
Hazánkban az e-mobilitás a többség számára a személygépjárművek elektrifikációját jelenti, pedig a szállítmányozás területén is jelentős potenciál rejlik benne. Nem véletlen, hogy a nemzetközi szakkiállításokon egyre-másra mutatkoznak be a nagy gyártók e-kamionjai és e-furgonjai, Magyarországon viszont ezen a területen a piaci szerepek éppen csak kialakulóban vannak.
A Széchenyi István Egyetem közreműködésével magyar műhold vizsgálja az aszályos területeket
Hiánypótló kutatás zajlik a győri Széchenyi István Egyetem részvételével, amelynek keretében egy műhold ad rendszeresen távérzékelt adatokat Magyarország területéről. A konzorciumban megvalósuló európai uniós projekt során az intézmény Albert Kázmér Mosonmagyaróvári Kara az űrből érkező információkat elemzi és kontrollálja az aszályos időszakok hatásainak enyhítése érdekében.
Számos MI-t használó alkalmazással ismerkedhettek meg a résztvevők a Mobile Broadband Forum kiállításon
Már több mint három millió mesterséges intelligenciára képes alkalmazás készült világszerte, túlszárnyalva a hagyományos alkalmazások számát – derült ki a 2024-es Isztambulban megrendezett Global Mobile Broadband Forum (MBBF) során.