Prim Hírek

Az önértékelő kérdőívekre épülő vizsgálat alapján a bankok tökéletesen tisztában vannak a releváns ügyféladatok gyűjtése, pontos tárolása, elemzése és visszakeresése kínálta értékkel. Felismerték, hogy az adatok egyértelmű szegmensekbe sorolása elősegíti stratégiájuk sikerét az ügyfélszerzés, a keresztértékesítés és a többcsatornás ügyfélkezelés terén, és ezzel kapcsolatban határozottabban foglalnak állást, mint az első hasonló vizsgálat lebonyolításakor, 2003-ban.

„Közös vizsgálataink harmadik évében az EFMA és az SAP még szélesebb banki mintát vizsgál és mélyebb betekintést nyújt azokba a kihívásokba, amelyek a lakossági pénzügyi szolgáltatásaikat az ügyfelek elvárásai szerint átalakító tagbankok előtt állnak” – nyilatkozta Patrick Desmarès, az EFMA igazgatója. „A vizsgálat eredményei közelebb visznek minket a problémák lényegéhez és az ágazat lehetőségeihez. Az előttünk álló évben kiváló alapot nyújtanak az EFMA-nak ahhoz, hogy küldetését teljesítve szakmai vitát és eszmecserét kezdeményezzen, és ösztönözze az innovációt.”

Az ügyfélinformációs rendszerekkel kapcsolatos főbb megállapítások:
Bár az ügyféltranzakciókkal, -elégedettséggel és ‑viselkedéssel kapcsolatos adatok egyszerű elérhetősége ma még csupán a térségbeli bankok 23 százaléka számára realitás, 88 százalékuk 2009-re szeretné megvalósítani ezt az adatminőségi szintet.
A régió bankjainak egyharmada elemzi ad-hoc jelleggel az ügyféladatokat.
Csupán 11 százalékuk végez rendszeresen, egységes eljárás alapján adatbányászatot.
Nyolcvankilenc százalékuk készül arra, hogy ügyfélszegmensenként gyűjtse az adatokat vagy az összes releváns ügyféladatra, vagy pedig egyes adatcsoportokra (pl. reklamációk, értékesítési látogatások, számlázás) vonatkozóan.

„A piac magasabb érettségi fokán csak olyan, strukturáltabb üzletiintelligencia-folyamat birtokában lehet majd fenntartani az organikus növekedést, amely révén a bankok el tudják érni az ügyfélszegmensek jobb megismeréséhez szükséges információminőséget” – mutatott rá Daniele Bonfanti, a Financial Insights EMEA-régióbeli programmenedzsere. „A bankoknak rendkívül rugalmassá kell tenniük az adatgyűjtés és ‑elemzés folyamatát, hogy valóban támogatni tudják az üzleti döntéseket, kezdeményezéseket, és ami még ennél is fontosabb: fel kell hagyniuk a gyakran túlságosan is nehézkes, lassú és merev szemlélettel az üzleti intelligencia terén.”

További megállapítások:

Növekedési stratégiák a profit növelésére: A bankok túlnyomó többsége (75%-a) a növekedést preferálta a költségcsökkentés helyett elsődleges üzleti stratégiaként.
Erősödő törekvés a reakcióidő lerövidítésére: A vizsgálat résztvevőinek 61 százaléka 2009-re szeretne validált ügyfélszükségletekhez igazodó, differenciált termék- és szolgáltatáskínálatot kialakítani – ma még csak a bankok 12 százaléka képes erre.
A meglévő IT-rendszerek korlátai: Az informatikai rendszerek korlátai a bankok több mint egyharmadát gátolják stratégiai célkitűzéseik megvalósításában. E bankok 98 százaléka arra számít, hogy három éven belül az IT már támogatni fogja az üzleti stratégiát, és versenyelőnyt teremt számára a piacon.

„Az eredményes ügyfélkezeléshez a bankok IT-rendszereinek és szervezeti felépítésének támogatnia kell az információk teljes szervezetre kiterjedő elérhetőségét” – jelentette ki Richard Lowrie, az SAP AG banki stratégiáért felelős igazgatója. „A 2003-as felmérés eredményeivel összehasonlítva az új vizsgálat összefüggést tár fel a bank üzleti stratégiája és az alaprendszerek ügyfélközpontú üzleti folyamatok támogatására való képessége között. Az SAP számára ezek az eredmények azt igazolják, hogy az analitikai banki képességek terén folytatott fejlesztések sürgető és állandó szükségletet elégítenek ki az ágazatban.”